中国现行星级酒店评定标准

周秦汉唐 2011-06-24

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中国现行星级酒店评定标准
拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图
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本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。
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一至五星级饭店必须提供。
三、管理制度 bj.bbs.house.sina.com.cn4 c6 [5 @/ K3 w% Z1 B
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管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。 bj.bbs.house.sina.com.cn  N* w& Q- `8 D* B

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。新浪乐居% A  V5 [' d; ]
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二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；
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三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；
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五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；新浪乐居论坛- s* U: w, w

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容： " a$ @) V

1、管理人员岗位工作说明书新浪乐居& u0 Q( r5 V
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对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。 bj.bbs.house.sina.com.cn3 ?& o3 f- n) K3 s/ G& c
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一星级以上饭店要求提供。新浪乐居$ B% Q# s+ n
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2、管理人员工作关系表
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对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。
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三星级以上饭店要求提供
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3、管理人员工作项目核检表新浪乐居- [. I$ ~( C

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。房产论坛,装修论坛,业主论坛% h; w/ }0 t; N
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三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录 1 i9 l8 I! V3 F1 a$ m6 O
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质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。
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三星级以上饭店要求提供。 ' h% [) e1 J8 F; l, ]5 D

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书
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对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
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一星级以上饭店要求提供。
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六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书买房,购房,装修论坛,房产论坛3 E$ q7 N, P  m
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对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
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一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。
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八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
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在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。
建筑外观及入口
由于本酒店整体建筑占据了城市的一个街区，城市相对容纳比较宽余。因此在外观设计上设计师采用了直角线架块面横向设计与弧线造型相搭配，使得结构错落有序，层次分明。在面饰主材上赋以浅色大理石材质，一方面扩张了视觉的空间，化解了两栋楼体对街面的视觉压力；一方面由于大理石自身的特性使得楼体有力的吸收了路面的噪音对人的干扰与影响。
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在入口设计师采用了德国的圆形转门，更加稳固经典，与正面玻璃主体设计相融合，使之成为一体。同时入口又是由外到内的转折点，也是酒店自身风格与形象展示窗口，因此设计师在入口门厅的设计上采用了大厅的部分风格，简洁的矩形嵌套顶，直线与曲线的相互配合，形成向主体大厅的过渡与延伸。新浪乐居论坛* T) n+ Q( w
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　接待大厅
接待大厅是整个酒店的运行枢纽,也是酒店与客人进行交流的第一服务区域，酒店为客人提供的服务与便捷，有50%以上是通过接待大厅来向客人进行传达的。

大厅的两层外侧通顶内嵌框架的顶部设计与内侧内陷平顶结构，并配以豪华吊灯组件，在视觉上产生层次效果，增强了大厅的上下纵深与通畅。

在大厅左右两侧分别设计了水景、工艺精品展示、花坊，可以有效改变接待大厅单调的环境气氛，使得整个大厅充满了生机与活力。同时也能给客人营造一个轻松休息的环境氛围。
餐饮空间
该酒店餐饮空间包括西餐厅、中餐厅、花园餐厅（主题餐厅）、各类风格包间、豪华包间、酒吧、茶秀等。设计师根据各类入住人群的层次及需求通过艺术的表现手法赋予各个餐饮空间以各自不同的视觉感受与属性，通过饮食的过程让设计的环境与氛围给客人以轻松愉悦。新浪乐居论坛: O9 f+ k) Y

　高雅、恬静、并赋予浪漫气息，是西餐厅设计的宗旨。在设计中设计师屏弃了复杂曲线造型，采用简捷的直线、矩形、立方体的设计。同时调用光、影以及配景、植物等表现手段来增强空间主题对人所产生的温馨与浪漫。让客人在就餐时充分感受到美味所带来的生活享受。新浪乐居论坛- K' ?& f( n

西餐厅
餐饮大厅

餐饮包间新浪乐居论坛+ S3 S/ o+ h
餐饮豪包新浪乐居论坛. l' n6 S- v- C
花园餐厅
高级套房（总统间）买房,购房,装修论坛,房产论坛2 e: o( Q6 A
整个高级套房包括两间卧室、一间气派的餐厅和两间豪华会客厅。豪华和高贵是本套房设计的基本格调。

主卧室以暖金色为主基调，融合了西班牙与法国学院派设计风格，充分展现了欧式的宫廷生活方式。设计师使用了米色、黄色与红色三种色系的相互组合，并在形态与方向上使用了较为多变的曲线与弧线与稳定规整的直线相结合，反映出该空间既端庄、高雅又婉转、柔和、安逸的特点。新浪乐居& e- @- p' x- @& z, p
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会客厅整体体现了豪华气派、华贵而又恬静。会客厅后面是大面积的玻璃窗，拉开窗帘不仅引进了自然光源使室内显得宽敞，而且也使得身在其中的人感觉心胸开阔。各因素的相互作用共同形成了该空间的会话与休闲功能。
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主卧室
餐厅
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会客厅
普通卧室
其他空间　 bj.bbs.house.sina.com.cn# H) [4 r. G5 H2 H! N
　
标准间
客房过道
客房作为酒店的服务的根本，也是酒店收入的主要来源，所以其设计就显得极为重要。
　　由于笔者长期从事设计工作，考察过国内外的不少名牌酒店，可以观察到其不同的室内设计风格，但感受最深的还是其以人为本的设计理念。新浪乐居7 U7 B; z* B5 @
　　酒店的客房设计在很多人看来是一件简单的设计工作，不就是地面地毯、墙面墙纸吗？其实不然，客房的设计是体现酒店为客人硬件服务最重要的地方。
　　其包括以客人为上帝的服务理念、当地文化特色、由房价体现的客房档次、人体功学、地毯、墙纸的选择、家具、灯具的设计或选择、窗帘的选择、灯光的配制、洁具的选择等等。正所谓麻雀虽小，五脏俱全。
　　那么如何设计一个完善的酒店客房呢？这里，我不打算专门地讲审美上的一些原则，而想站在酒店客房的管理者的角度来谈一谈这个问题。
　　先从客房走道说起。客房的走道最好给客人营造一种安静安全的气氛。走道的门可以凹入墙面，凹入的地方可以使客人开门驻留时而不影响其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右，太深了，若有客人出门时，恰好别的客人由门前经过时反而会受到惊吓，而失去由安全感；灯光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且没有眩光。可以考虑采用壁光或墙边光反射照明。在门的上方最好设计一个开门灯，而使客人感觉服务的周到。
　　客房走道地面、墙面的材料要考虑易于维护和使用寿命。有的新酒店使用不到半年就旧了、脏了，除了管理清洁的原因，也有设计师选材不考虑其使用性的原因。客房的走道尽量不要选用浅色的地毯，而要选择耐脏耐用的地毯；墙边的踢脚板可以适当地做高一些，可以做到200㎝高度左右，以免行李推车的边撞到墙纸；有的酒店客房走道甚至还设计了防撞的护墙板，也起到扶手的作用。如此，既防止使用过程中的无意损坏，也为老年人提供了行走上的方便。新浪乐居- A$ ~/ @
　　现在流行不压角线的施工工艺，即墙面的墙纸和天花直接连接，最好不要这样设计，因为墙与天花乳胶漆的收边会成为问题，时间长了，会由于热胀冷缩的不同而产生裂痕。如一定想如此设计，也可以考虑在墙纸与天花交接处做凹入1.2㎝左右的缝。天花板不宜做得太复杂，空高也不宜太高或过矮，一般不要高于2.6m、低于2.1m。客房入口门上的猫眼不宜太高，也要考虑身材不高和未成年人的使用因素。
一、关于入口的通道 9 r( I- i

　　一般情况下入口通道部份设有衣柜、酒柜、穿衣镜等。在设计时要注意如下几个问题：
　　1．地面最好使用耐水耐脏的石材。因为某些客会开着卫生间的门冲凉或洗手，水会溅出或由客人的头发等带出；
　　2．衣柜的门不要发出开启或滑动的噪音，轨道要用铝质或钢质的。因为噪音往往来自于合页或滑轨的变形；
　　3．目前流行采用一开衣柜门，衣柜内的灯就亮的设计手法，其实这是危险的，衣柜内的灯最好有独立的控制开关，不然，会留下火灾或触电的隐患；
　　4．保险箱如在衣柜里不宜设计得太高，以客人完全下蹲能使用为宜，千万不要设计在弯腰的地方，不然客人会感到疲累；买房,购房,装修论坛,房产论坛: N/ [& Z' T
　　5．穿衣镜最好不要设在门上，因为镜子会增加门的重量，而使门的开启不显得那么轻巧，时间长了，也会导致门的变形，穿衣镜最好设计在卫生间门边的墙上；买房,购房,装修论坛,房产论坛6 z$ `+ `
　　6．酒柜烧开水的插座不要离台面太近，起码要有50~60㎝的距离，不然，插入插座时，由于插座的尾线是硬质的不能弯曲而不能使用；
　　7．柜后的镜子要选用防雾镜，因为烧开水的水会产生雾气； $ O% G: \' W
　　8．天花上的灯最好选用带磨砂玻璃罩的节能筒灯，如此，不会产生眩光。bj.bbs.house.sina.com.cn- O+ q- U& \5 l! M3 w$ M
二、关于卫生间的设计

　　1．很多的酒店卫生间天花板选用防水石膏板，其实不然，我们建议使用铝板或其它表面防锈防水的金属材料，但不要使用600×600或300×300的暗龙骨铝板天花，因为设备维修时其会因为人为拆装而变形； : r# m; k2 k4 ~  J
　　2．进入卫生间的门下地面设一防水石材板，以免卫生间的水流入房间通道； bj.bbs.house.sina.com.cn% \- A" P' A* r
　　3．选用抽水力大的静音的马捅，淋浴的设施不要选用太复杂的，而要选用客人常用的和易于操作的设备，有的因为太复杂或太新奇，客人不会使用或使用不当而造伤害；
　　4．设淋浴玻璃房的卫生间，一定要选用安全玻璃，玻璃门边最好设有胶条，既防水渗出，也能使玻璃门开启时更轻柔舒适；
　　5．手盘水龙头的水冲力不要太大，要选用轻柔出水、出水面较宽的水龙头，有时，水流太猛，会溅到客人的裤子上，而造成一时的不便和不悦；新浪乐居论坛5 S5 W8 r
　　6．镜子要防雾，并且镜面要大，因为卫生间一般较小，由于镜面反射的缘故，而使空间在视觉上和心理上显得宽敞。卫生间巧用镜子会起到意想不到的效果；
　　7．卫生间的地砖要防滑耐污。地砖与墙砖的收边外最后打上白色或别的颜色的防水胶，而让污物无处藏身； $ s8 T3 |& e$ N4 I
　　8．卫生间的电话要安放在马桶与洗手台之间，以免被子淋浴的水冲到；
　　9．镜前灯要有防眩光的装置，天花中间的筒灯最好选用有磨砂玻璃罩的；
　　10．卫生间的门及门套离地200㎝左右的地方要做防水设计，可以设计为石材或砂钢饰面等； - y% E$ Z& t' F
　　11．淋浴房的地面要做防滑设计，浴缸也可选择有防滑设计的浴缸，防滑垫也是必须配备的。三、关于房间内的设计买房,购房,装修论坛,房产论坛* _" F3 n" N9 F8 S. A0 x* ~

　　1．床离卫生间的门起码不得小于200㎝，因为服务员需要一定的操作空间；
　　2．客房的地毯要耐用防污甚至防火，尽可能不要用浅色或纯色的，现今，有很多的客房地面是复合木地板，既实用又卫生而且温馨舒适，是值得推广的材料；
　　3．客房家具的角最好都是钝角或圆角的，这样不会给年龄小个子不高的客人带来伤害；新浪乐居论坛( |7 k) _$ I4 c4 [
　　4．窗帘的轨道一定要选耐用的材料，遮光布要选较厚的，帘布的皱折要适当，而且要选用能水洗的材料，若只能干洗的话，运营成本会增加，得不偿失；新浪乐居' \: _* _  \' K+ |
　　5．电视机下设可旋转的隔板，因为很多客人在沙发上看电视时需要调整电视的角度；
　　6．房间的灯光控制当前较流行的是各个按钮控制，而不是从前的触摸式电子控制板；
　　7．插座的设计要考虑手机的充电使用，这往往是很多酒店客房设计所忽略的；
　　8．床头灯的选择要精心，既要防眩光，也要耐用；房产论坛,装修论坛,业主论坛$ |, I2 }5 n
　　9．行李台的设计往往不受重视，很多的酒店客房的行李台的木质台边的漆被撞得凹凸不平，若采用这样的行李台其软包部分最后能由平面转到立面上来，并且有50㎝左右的厚度，可防止行李箱的碰撞；也可采用活动式的行李架，但墙壁上要做好防撞的设计。有的酒店的防撞板是18mm的厚玻璃，既新颖有个性，又实用；
　　10．艺术品如挂画，最好选用原创的国画或油画，不管水平高低，总比电脑打印的装饰画值得一挂，而从侧面体现酒店管理者的品味；房产论坛,装修论坛,业主论坛! |: q" l1 ?  A2 \8 H
　　11．电脑上网线路的布置要考虑周到，其插座的位置不要离写字台太远，拖得太长的连接线也显得不是那么雅观。新浪乐居/ }7 }+ I2 V" b/ Y
　　之上只是泛泛而谈，有感而发。设计师不是管理者，但学会站在管理者的角度上去分析问题、理解问题，才能营造出能为客人提供至尊服务的酒店客房。