如何有效處理客戶投訴
顧客投訴的分類
一、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
1、有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
2、溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。諮詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發洩型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
二、按投訴的內容分為：
1、對設備的投訴：
2、對服務態度的投訴：
3、對服務品質的投訴：
4、突發性事件的投訴。
顧客投訴時的心理分析
從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂鬱質型。經研究，大多數重複投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易衝動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、發洩的心理。這類顧客在接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，
把自己的怨氣、抱怨發洩出來，這樣顧客的憂鬱或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以
維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，
進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，
並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客
的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
有效解決投訴問題的原則
1、迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重
要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全
解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整
個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是瞭解他們認為問
題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易
地得出結論。
4、不要同顧客爭論 — 你的目的應當是收集事實資訊以達成雙方都能接受的解決問題的方
案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不
能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什麼如此不高
興”）。這種行動有助於建立融洽的關係，它是重建一種受到傷害關係的第一步。
6、給顧客懷疑的權利 — 並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。
但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉
到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較
小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以瞭解這個顧客是否
有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計畫如何
行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要
過分承諾）。
8、讓顧客瞭解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知
道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服
務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這
樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定
補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善—當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的
信心和為未來保留這種關係，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且
要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠
誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
接線人員的基本素質要求
1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；
2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；
3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣
量；
4、生理素質——體形、相貌、儀錶、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力
和思維力、良好的記憶力；
5、業務素質——一般通信技術業務知識、精通的通信和顧客投訴處理的業務流程知識。
優秀員工的特點
1、優秀員工對企業和工作具有深厚的感情。
2、優秀員工對企業具有高度的忠誠。
3、優秀員工對企業文化具有高度的認同。
4、優秀員工在工作中具有出色的表現。
5、優秀員工在企業活動中具有高度的合作精神。
6、優秀員工在工作中具有主動服務的精神。
7、優秀員工對工作具有高度的責任感。
8、優秀員工積極支持企業變革。
9、優秀員工善於接受新觀念、新技術、新知識。
10、優秀員工善於通過學習主動適應企業的發展要求。
服務的積極原則
1、以上揚的態勢結束服務——服務專案的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因
此它比其他任何一個環節都要重要得多。細小接觸對於顧客的記憶來說有著不成比例的巨
大影響。
2、儘早去除負面影響——在一系列包含正負結果的事件中，人們往往願意先接受負面結果，
這樣可以避免過分擔心，並且具有更好的心理承受能力；他們希望在最後得到正面的、積
極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最後弱化不愉快的記憶是非常必要
的。
3、分割快樂，捆綁痛苦——人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。
4、承諾選擇性——當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當
感覺不適時。
設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想像他們與你和你的服務專案共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什麼場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程式和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最後一個服務場景是什麼？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？
電話溝通時的6種減壓方法
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對
立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。
2、儘量讓對方把話說完。
無論客戶有什麼過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞
語來回敬客戶。正確的做法是儘量讓對方把話說完。
3、適當的控制。
對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些
積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這麼關注，真的很讓我們感動”或“您的時
間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕鬆的話題，以緩解對方的憤
怒心態。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時，應該主動認真，並不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好
不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去
說“好什麼”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我瞭解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助於你控制對話過程從
而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規範，為客戶解決實際問題，並在此過程
中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
做情緒的主人
善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的。善於管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。這裏介紹六種方法：
1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次想想發怒後有何後果，然後
想想是否有其他方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。
2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立
小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人
從容地對待挫折和失敗。
3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好
的安全感。
4、宣洩術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋
友傾訴來宣洩自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。
5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分
散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。
6、放鬆術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身，或者是通過自我催眠、自
我按摩等方法使自己進入放鬆狀態，然後面帶微笑，想像曾經經歷過的愉快情境，從而消
除不良情緒。
消費者價值選擇的變遷
就最終消費者來講，其價值選擇的變遷也相應經歷了三個階段：
第一階段是“理性消費時代”。在這一時代恩格爾係數較高，社會物質尚不充裕，人們的生活水準較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價格，而且更看重品質，追求的是物美價廉和經久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是“好”與“差”；
第二階段是“感覺消費時代”。在這一時代，社會物質和財富開始豐富，恩格爾係數下降，人們的生活水準逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經久耐用和物美價廉，而是開始注重產品的形象、品牌、設計和使用的方便性等，而選擇的標準是“喜歡”和“不喜歡”；
第三階段是“感情消費時代”。隨著科技的飛速發展和社會的不斷進步，人們的生活水準大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與品質的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有啟動心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是“滿意”與“不滿意”。
卓越的客戶服務需要我們具備 十個好習慣：
1. 準時
2. 常微笑
3. 跟進你的諾言
4. 提供額外的服務
5. 給你的客戶選擇權
6. 承諾少少，實踐多多
7. 對待同事如同對待客戶
8. 適時表達你明白客戶的感受
9. 視客戶為你工作中最重要的一部分
10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯絡電話
服務是每一個人的工作，服務是企業未來市場守成和開拓的關鍵
把“顧客”作為戰略優勢的來源，其最基本的要求是企業所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運作，使每一個組織成員都理解“顧客”的價值與意義，並心甘情願地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻。
顧客是最重要的人，顧客光顧不是中斷我們的工作，而是我們的目的所在；為顧客服務，不是對顧客的照顧，而是顧客給予我們一個服務的機會，照顧了我們，顧客不是爭論和鬥智的物件，誰也不會在與顧客爭執中取勝。
