里兹--卡尔顿的黄金标准一个信条 在里兹·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。里兹·卡尔顿的经历使顾客充满生机，给顾客带来幸福，满足顾客难以表达的愿望与需要。 一句座右铭 我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务。 三步服务 第一步：热情真诚的迎接，尽可能称呼客人的名字。 第二步：预期并满足客人的需求。 第三步：深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能称呼客人的名字。 20项基本要求 第一，所有员工必须了解、掌握公司的信条。 第二，我们的座右铭是“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体协作精神与边缘服务意识，创造积极的工作环境。 第三，所有员工必须执行三步服务。 第四，所有员工必须完成上岗培训以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。 第五，每个员工必须知道自己的工作职责与酒店的目标。 第六，所有员工必须知道内部顾客（员工）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录顾客的特殊需求。 第七，每个员工要不断地检查整个酒店的差错。 第八，任何员工一旦接到客人投诉就要把他当成是对自己的投诉接待。 第九，每个员工必须确保迅速安抚顾客。对顾客的问题作出迅速的反应，20分钟后要电话追踪，确定顾客的问题是否得到满意的解决，尽一切可能决不失去一个顾客。 第十，客观事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都授权解决顾客的问题以免再次发生。 第十一，洁净是每个员工义不容辞的职责。 第十二，“微笑──我们粉墨登场”，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言（如：你好、当然、愿意为您效劳、这是我乐意干的）。 第十三，店内店外都是酒店的大使，多正面的赞许，决不作任何消极的评论。 第十四，店内要为顾客引路而非只指方向。 第十五，熟悉酒店的信息以回答顾客的查询，优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。 第十六，使用合适的电话礼节，铃响三声必须有人接，要面带微笑，不隐瞒电话，必要时可对客人说：“请稍等”。尽可能不插转电话。 第十七，制服必须整洁，鞋袜要得体干净，佩戴自己的胸牌，注重个人仪表，为自己的仪表感到自豪。 第十八，确保每个员工知道在紧急情况下自己的角色，知道对火灾、急救的办法。 第十九，必要时立即通告管理人员关于危险、伤害及设备设施情况，要节约能源，保护酒店的设施设备。 第二十，保护里兹·卡尔顿酒店的资产是每个员工的职责。 里兹·卡尔顿酒店最有名的就是那句座右铭。酒店提出的20项要求非常具体，如“店内要为顾客引路而非只指方向”，这对员工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。在实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则，比如，饭店强调每个员工都要以最快的速度对顾客的要求作出反应，就据此提出了“边缘服务规则”。即：当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。任何一线员工可以在2,000美元范围内尽可能去满足一个顾客。如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。 |
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