与Emma的初次见面是在上海世茂皇家艾美酒店，她是这家位于上海市中心豪华五星级酒店的酒店经理，从职位上来说，酒店经理是仅次于酒店总经理、全面负责酒店日常运营的酒店第二把手。 可能因为Emma是我此次采访喜达屋集团及旗下酒店的高级管理者中屈指可数的两位女士（另一位是喜达屋负责全球销售的高级副总裁Chirstie Hicks）之一，她给我的印象深刻。在世茂皇家艾美酒店44楼的行政酒廊，我与Emma聊起了她的经历。 1990年，Emma从北京第二外国语大学对外经济贸易专业本科毕业，她选择了“南下”广州，加入广州中国大酒店（当时由香港新世界集团管理，这家酒店被后人誉为中国高端酒店业的“黄埔军校”）。当时适逢中国高端酒店行业起步发展，中国南方对于外语流利的酒店人才有着急切的需求。对Emma来说，这是一个新鲜的行业。 “我与所有中专毕业生一样从头做起，第一份工作是在咖啡厅做服务员。”Emma告诉我。 “没有觉得委屈吗？”我问。 “一点没有，我很喜欢这个可以与不同的人交流、还可以不断使用英语的环境，关键是能学到很多有用的东西。”Emma说。 Emma很享受自己在酒店业一步一个脚印的发展经历。1991年她代表酒店在香港参加全国调酒师大赛，获得全国第二名。她甚至还获得了广州三八红旗手的称号。在中国大酒店的7年中，Emma从咖啡厅服务员、调酒师做到了前厅接待经理。 然而，当时中国五星级酒店高级管理者仍主要以港、澳和外籍人士为主，Emma感到自己遇到了发展的瓶颈，她渴望更广阔的舞台。1998年，Emma得到了一个新的发展机会。在一位酒店前任总经理的推荐下，Emma决定离开广州，加入桂林喜来登酒店继续发展。 “喜来登是一个国际酒店品牌，而且它隶属于一个拥有众多高端酒店品牌的国际酒店集团喜达屋。在招聘时我被告知，如果努力工作，便可以获得到国外其它酒店培训、发展的机会——这对我有着极大的吸引力。”Emma坦率地说。 在桂林喜来登的担任前厅经理的两年中，Emma表现十分出色。两年后，Emma渴望已久的机遇终于出现了。2000年，美国新泽西州的帕西潘尼喜来登酒店（Sheraton Parsippany Hotel）需要从喜达屋集团内部招聘一名经验丰富的前台经理，而远在亚洲的Emma就成了其中的人选之一。“我没想到那是一个如此快速的决定——通过电话面试，我获得了这个机会——据说我是喜达屋在中国第一个获得去美国交换工作机会的人，你可以想象我当时有多兴奋。”Emma回忆说。 Emma对自己到达美国第一天的情景记忆犹新。“走出纽约肯尼迪机场，我有点不敢相信——来接我的是酒店的一辆超长林肯轿车。司机告诉我，酒店把我视为一位远道而来的、非常重要的管理者来迎接。兴奋中，我选择坐在司机师傅的旁边。他告诉我我所要去的这家酒店是一座像城堡一样的豪华酒店，一路上，他还热情地向我介绍沿途的风光……” “美国的喜来登和中国的一样吗？”我问道。 “同一个品牌，虽然地点和建筑风格不同，但管理系统是完全一致的。”Emma回答说。对于喜来登的系统，Emma早已非常熟悉，她面临的主要挑战是克服文化差异。“作为没有美国身份的外籍管理者，我在刚开始管理一帮外国人时显得有些不自信，对于下属工作中出现的问题不知是否该及时指出。我的老板给了我很大帮助，让我克服心理上的障碍。‘You have to put your foot down!’（你不能一直纵容。）我及时调整了自己的管理方式，结果证明只要是专业的管理在这里非常奏效，没有人会注意我的国籍和身份。”Emma说。 为了充分利用在美国的交流和学习机会，在工作之余，Emma开始利用周末时间在新泽西州的一所州立大学攻读在职MBA，而喜达屋集团也为Emma提供了一定数额的学费支持。“喜达屋有专门支持人才培训的计划，只要公司认为你所学习的课程对你现在，或者未来期望从事的工作有所帮助，就会得到资助。”Emma透露说。 在帕西潘尼喜来登的两年半一晃而过，有着很强进取心的Emma开始希望尝试更新的挑战。“帕西潘尼喜来登是一家非常现代化管理的酒店，但房间数量只有370间，规模较小，而我当时觉得有能力接受更大的挑战，我希望能到喜达屋在纽约的酒店寻找新的机会。”Emma说。“曾经有人告诉我，如果你能在纽约生存，你就能在全球任何一个地方生存。既然来到了美国，为什么不到最挑战的地方去试一试？”这就是Emma当时的想法。
“难道你的老板会乐意让一个经验丰富的管理者‘跳槽’到其它酒店？”我问道。
“我非常感谢喜达屋的人才发展机制，它为员工的流动和发展提供了一个足够开放的平台；我也非常感谢我的多位上司，我的想法得到了他们的充分理解和支持，所以说我在酒店行业发展中遇到了很多贵人。”Emma回答说。 在酒店人事部的门口，有着厚厚的一摞喜达屋北美各地区酒店空缺职位的招聘启事。喜达屋集团酒店数量众多，内部员工如果希望到不同的地方尝试新的工作，或者一些长期在异地工作的人希望和家人靠得更近，就可以申请相关的空缺职位， 2003年，Emma成功申请到了纽约威斯汀埃塞克斯和瑞吉俱乐部酒店（Westin Essex House & St. Regis Club）前台经理的职位。这是一家建立于1931年的豪华酒店，正对着纽约中央公园，是国家政要和名人们经常出入的地方。“我的美国朋友曾经跟我开玩笑——‘你接待过那么多名人政要，但却浑然不知。’”Emma笑着说。 Emma在工作中的表现得到了喜达屋的高度认可。调入纽约后，喜达屋还特地为Emma申请了美国绿卡。做了多年前厅经理的Emma在前厅经理的职位上早已驾轻就熟，在这个熟悉的职位上做了两年后，Emma希望在职业发展的道路上更进一步。“在酒店行业10多年，我的经验主要集中在餐饮和前厅服务，对于后台的客房管理方面我还是比较陌生，”Emma说，“如果要成为酒店更高层次的管理者（房务总监），客房管理经验是必须的。”于是Emma主动要求调动到客房部做客房部经理。 客房部经理的主要职责之一是将每日的房间整理任务分配到不同的客房服务员手中。在纽约，客房服务员属于工会，对于他们的管理既要高效，还必须公平、公正，并予以足够的尊重。“对员工就工作上的过失给予指导时，需请工会代表在场。你在招聘新员工时，任何问题均须与该职位的工作职责描述有关，不能问及任何可能被认为歧视的问题，如年龄、婚姻，甚至住址，否则就可能令公司形象受损；”Emma介绍说。为了更好地学习和融入当地文化， 做好管理工作，Emma特地参加了人力资源培训的课程，以提升自己的沟通技能。 2005年底，Emma被提升为前厅服务副总监。然而，不久以后，纽约的这家豪华酒店便被业主出售给了另一家酒店集团。对于Emma来说，她可以选择继续在这家更换了品牌的酒店工作下去，但喜达屋却向她抛出了橄榄枝——一家新的五星级酒店即将在上海开业，那就是位于上海市中心南京路的世茂皇家艾美酒店。 留在美国，还是回到中国继续在喜达屋的发展？对于Emma来说，这似乎并不是一个很难做的决定。“我的一路成长得益于喜达屋给我提供的发展机会，我对喜达屋有着很深的感情。”Emma肯定地说。 回到上海以后，Emma成为艾美酒店的房务总监——这是Emma一直渴望的职位。“在美国积累的经验对于回国后的工作有很多帮助，中国的酒店服务还在不断的发展中，酒店管理人才仍然是高端酒店发展的一个瓶颈。”Emma说。去年9月，Emma被提升为酒店经理。 “是否所有酒店的管理者都必须向您那样从底层做起？”我问Emma。 “过去大部分如此。不过现在喜达屋对酒店管理人才的培养就有着非常完善的计划。我们每年会到全国各大名校挑选出色的大学毕业生作为管理培训生加入酒店，经过1年左右的培训后，他们就可以直接在酒店从事管理工作——这是一条捷径，但这些酒店管理培训生可谓是百里挑一——每年应聘者数千人，入选的只有几十人。而其他大学毕业生进入酒店后则需从头做起，但他们同样拥有广阔的发展空间。”Emma解释说。 “您的下属，尤其是一些关键岗位、经验丰富的管理者如果向您提出到希望调到喜达屋其它地区、其它酒店试一试，您会给予支持吗？”我问道。 “我首先要了解他们希望离开这里的原因——是否是因为在这里工作不愉快，如果不是，我会根据他们的事业发展计划积极鼓励他们的选择，祝他们在新的岗位上‘Good Luck！’，原因很简单，我自己就是这种发展方式的受益者。我曾经得到了很多‘贵人’的帮助才发展到今天，现在，我也非常希望成为别人的‘贵人’。”Emma说。 “如果一个经验丰富的管理者走了，那岂不是要影响您这边的管理？” “不会。我们在培养管理者的同时就已经告诉他们，如果自己想要得到更好地发展，就必须注意培养自己的接班人，把自己的知识和经验不做保留的教给其他人，这样你才是一个更优秀、更有潜力的管理人才。”Emma解释说。 |
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