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从07年选择了电子商务，我就立志要在网上销售这方面做出点成绩，虽说在学校多多少少学习到了基本的理论，不过还是感觉在社会中历练学到的东西比较多，也可以磨练我的性格和耐心… 从事客服工作也只有半年多的时间，也遇过各种不同的客户，好说话的，好好人的，无理取闹的，没事找事做的，呵～以前从事卖衣服的遇到过好多客户都是无理取闹的，为了一件衣服有点小问题｛十几元的衣服要跟几百的衣服比｝，快递的送货慢，色差尺寸的问题，整天都来找麻烦，一上旺旺就是发脾气，不说清楚问题，对着客服发飚 曾经遇到过一个很无理的客户，跟她吵了起来，（哈～唯一一次忍不了，跟客户吵，可能是刚从学校出来，菱角还太锋利了）. 当时是这位客户拍了两件衣服，我们没有当时帮她发货｛我们承诺的是48小时内发货｝过了两天，她一上旺旺就是抖屏，发火，说为什么还没帮她发货，说什么当天没帮她发货就是欺骗消费者，说我们故意拖她的货！无奈，我就跟她解释，我们见面上面也写得很清楚，48小时内发货，请她看清楚，她当时也没要求我们当天发货的.她就说，我们没发货也没打电话跟她说一下｛无语死了，当时打电话联系她，她手机总是处在关机状态下，打电话去她家座机，是她母亲接的，她又说是我们故意骚扰她家人休息，汗｝ 然后 我就跟她说明了情况，她却说“这都是我们处理办法不对，害她浪费了时间，损失了精力，还要我们赔精神损失费！！！汗 当时我印象最深的话，她一个劲的发火，发脾气，说一些人身攻击的话，我当时回答“我们客服是为客户解决疑问，更好的了解产品，不是受气的.您不用生那么大的气，有事我们会帮您解决，发脾气也解决不了问题啊”，她说“我就是要对你们客服发脾气，老子不爽呢，我是你们的上帝，你敢再说一下句，我就给你差评，你敢怎么样…“面对这样客户我真的很无语…….. 总自以为“上帝”，总自以为“上帝”说什么都是对的.我很否认“顾客就是上帝，上帝所说的都是对的”我们做的都是平等交易，没有谁高贵谁低贱的问题，谈得来，我们可以很愉快的合作，谈不来，那么请口上留德，生意不成，人情在，都是人人皆知的。不要把卖家们的那些购买协议当作狗屎，您敲响了卖家们的旺旺QQ，都会以最好的服务态度去迎接，如果是来挑剔的，请绕道！ 请不要对卖家们一副我就是老大的口气，都说好态度的卖家受欢迎，请将心比心。 当然，我们会时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意， 在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品，所以请互相尊重彼此的劳动成果，2010年担任“缤纷电子有限公司”的销售客服3个多月，遇到的很多客户，不过大多数客户都是很好说话的，感觉大家在聊天都象是朋友的聊天一样，在愉快的气氛下就促成了交易，所以我坚信，建立在诚信的基础上.我们在彼此尊重与信任。再没有比这更美好的事情。 关于售前： 曾经有一位客户跟我说： 他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“t9，因为挑战完美而诞生”，｛这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光｝ 所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球 关于售中： 这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的
这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯 如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品 客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔 客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉， 因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了. 客服必备技巧之三:保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔. 客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛. 客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.前阵子在社区学到的，跟大家分享一下我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情 ，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。哈，其他的大家就根据情况添加喔 客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，加一元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略. 客服必备技巧之七：团队精神. 不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素. 客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求” 现在大多数在淘宝上购物的，不只是单单购买，还是在享受购物那种过程. 优秀的销售人员会把东西卖出去，伟大的销售人员会让买家买得很开心 产品质量方面我们已经尽量做到最好，如果服务也做好，回头客还是很多的，毕竟在网上买东西和在实体买东西的心理是一样的，价格和评价都不是主要的，主要是产品的质量和购物过程的感觉。 像我家是卖电子的，电子产品，我们都知道会可能出现问题，出现问题并不可怕，重要的是我们帮客户解决问题的态度和速度。基本百分之四十多的，出现问题后，在解决了后，再次购买还是会选择回头。人的心理比较奇怪，像我也是，买电脑都是找同一个人，有时电脑也是会出现问题，我拿给他，他及时帮我们解决了，我下次装电脑，还是找他。 关于售后： 售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。 所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧 我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台
嘿嘿，好了，哆嗦了这么，来个结尾咯、 作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终生学习
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