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本报记者 涂露芳 气喘吁吁赶到机场，办理登机手续的截柜时间还未错过，却被告知航班已满无法登机，盛怒、争执、无奈……这是不少旅客“被超售”的沮丧经历。随着国内航班平均客座率升至80%甚至85%，机票超售引发的旅客投诉也节节攀升。 记者昨日获悉，继敦促航空公司尽快向旅客公布航班超售服务条款之后，民航部门又发布通知，要求各航空公司严控超售行为，避免因此加剧与旅客的服务争端。截至目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家公司发布超售服务条款，现金补偿最高不超过经济舱全价，但包括国航、南航、东航在内的多数航空公司并未在网站上向旅客公开超售处理细则。 机票超售在国际上非常普遍，是航空公司降低座位虚耗、提高收益率的重要销售策略。即便订座信息显示航班一个空座没有，但临起飞总有旅客误点，或者行程变化提前改签其他航空公司的航班。机票紧俏的同时座位可能被浪费，航空公司为降低损失往往多卖几张票，如130个座位的航班，卖出134张机票。如果起飞时真有旅客挤不上飞机，航空公司会给予相应补偿。 “并非所有航班都能超售。”四川航空相关负责人告诉记者，航空公司一般只会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当超售，超售比例的把握各有差异，要根据不同航线订座的历史数据来确定。目前，川航主要选择航班密度大的航线超售，而独飞航班、每天最后一个航班、春运高峰期都不能超售。 虽然票卖得比航班座位数多出几张，但旅客行程的调整，往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上，真正无法登机的情况很少。川航方面提供的数据显示，今年暑运期间，川航成都出港航班实际发生超售的补偿人数仅占预超人数的4.6%。 “可能候补下趟航班只需要等半个小时，还能有300元补偿，旅客比较容易接受。”川航地服人员透露，超售补偿标准明确后，跟旅客沟通起来相对容易，有利于化解矛盾。 相对于中小型航空公司，国内航空市场占有率最高的三大航空公司，对公布超售补偿标准并不积极，这与前几年对待航班延误补偿标准的态度如出一辙。“各个机场、每趟航班的情况千差万别，旅客诉求也有很大差异，还是现场灵活处理更好操作。”一位民航资深从业人员透露。 早在2007年，民航局就开始引导航空公司规范航班超售的后续服务。去年温州工商局开出5000元超售罚单后，民航局消费者事务中心要求航空公司专门制定航班超售服务条款，并以适当方式向旅客公布，但公布时间、采用什么方式公布、补偿标准都没有强制性规定。 今年2月份以来，川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家航空公司相继在网站发布了关于航班超售致旅客的公开信，内容包括超售后的处置流程和补偿标准。奥凯航空1月份也在网站上发布了航班超售公开信，但对补偿标准只字未提。 经常出差的孙女士认为，航空公司降低座位虚耗的超售行为可以理解，但现在商务旅客对正点出行要求越来越高，经济补偿并不能让他们满意。“一趟超出8个、10个的，老有人上不了飞机，不起纠纷才怪。”她建议，航班超售的比例一定要合理控制，民航部门可以设定一个上限。 记者了解到，目前国内航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超过5张。一些民航地区管理局今年还组织了超售专项检查，调研出台规范性管理措施的可能性。 由于通常没有旅客自愿放弃座位，国内航空公司只能拒绝部分持票旅客登机，基本原则是按照票面价格由高到低的顺序安排，同等舱位则先到的旅客优先登机。因此，旅客要避免被超售，最好早点抵达机场办理登机手续，或者出发前提前网上值机打印登机牌。 |
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