门岗服务规范

（理论部分）门岗服务就是小区大门岗对进出小区的人员和物品进行管理和服务，是小区安全防范的第一道关，是物业公司对外品牌宣传和岗位形象、服务礼仪展示的窗口。
一、门岗服务上岗要求
上岗前进行岗前理论专项培训和跟岗实习，培训考核合格后单独上岗。上岗三个月内熟悉小区80%业户（业主和租户）的基本情况（姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间）。
二、门岗人员行为守则
举止得当、注意礼节、讲究原则、一视同仁。
三、门岗服务基本礼仪规范
1、岗位形象：
上岗时保持军姿标准，按公司规定着装，着装整齐干净，面部清洁，不留胡须，工牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正，头式发型精神（头发长度不超过1.5厘米），面部表情亲切友好。岗亭卫生干净整洁，物品摆放整齐有序。
2、门岗服务礼仪
1）、敬礼：分举手礼和注目礼。对车辆和贵宾客户、管理处负责人要行举手礼。敬礼动作要领执行军礼要求，在受礼者距离岗位5-7步时，转身靠脚立正，面向受礼者，当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼，并停顿1-2秒，而后问好。对业主和管理处其他工作人员主动点头问好，行注目礼。
2）、微笑：服务过程中要主动热情，微笑服务，诚挚的微笑表现在面目表情上一般露出八颗牙齿，不可哈哈大笑，做到领导在与不在、生客与熟客、心境好与坏、领导与员工一个样。
3）、眼神：眼神有力，充满自信，在客户离门岗5-7步以外时用眼睛注视客户，判断是业主还是非业主，在客户接近时眼神要逐渐变得柔和亲切。
4）、起立：晚上坐着值班或平时在做记录时，用眼睛的余光观察，当有业户经过，在距离5-7步时起立，站着值班时转身正视对方，表示尊重和已经注意到。
5）、开门：随时观察业户需求，当业户有需要时（提有重物、行动不方便、骑自行车、抱小孩）主动帮助开门。
开门的顺序：
Ａ、向外开门时：刷卡（或按密码）----开门----立于门旁—---施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—---用右手关门；
Ｂ、向内开门时：刷卡（或按密码）-----开门-----侧身立于门旁—---施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—---退出-----用右手关门。
6）、遇领导检查参观：当贵宾客户或公司检查人员在检查参观问话时，要立正面对贵宾客户或检查领导，保持良好的军姿标准，回答问题时讲普通话、声音洪亮、吐字清楚，如工作忙时要主动招呼“请稍等”。
7）、与业户对话：应正视对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；保持正确的目光与眼神，忌斜视、扫视、窥视；对话时保持1.5米左右的距离。
8）、引导客户：服务过程中要为客户做好指引，当有客户进或出时，五指并拢，手背向后，手心向前，稍底于肩，手伸向客户行走的方向。
3、门岗服务规范
1）、询问问好：主动对贵宾客户、业主（包括租户）问好。询问外来人员时，眼睛正视对方面部表情，常用服务礼貌用语：请、您好、谢谢、再见、对不起。距离保持在1.5米左右。
具体分以下几种：
A、贵宾客户：
---贵宾客户到小区大门，在距离5-7步时，立正敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，早上好，晚上好、您好，欢迎光临。然后主动开门请进，后行注目礼；离开时，开门敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，请慢走，欢迎下次光临。
B、普通客户：
---业主（包括租户）：早上好（时间6：00-9：00点）、晚上好（时间19：00-6：00点），其余时间段统一为：您好。
---管理处内部员工：主任、X主管，早上好、晚上好、您好。
---其他所有非业主来访人员：
先生/小姐，请问有什么需要帮忙吗？（对来访人员的第一句问话）
请问您到哪一房？（对来访客人的询问，要求直接问到房间号）
请问您贵姓？
请您稍等，我确认一下好吗？
请出示一下您的有效证件登记好吗？
对待来访人员交付的证件双手接，双手还，而后通知巡逻岗、中控岗队员进行跟进确认。
2）、人员确认：
A、贵宾客户（名单见表1）：直接识别确认进入，立即通知管理处值班人员。
B、业主和租户：直接识别确认进入。
C、公司员工：查验工作证，确认无误后登记放行，如果公司人员没有特别要求，立即通知管理处值班人员。如果公司人员要求不要通知管理处，则负责通知当班分队长跟进。
D、持出入证人员（如装修、送报、送奶等）：查验正副两张出入证，确认无误后将副证放于门岗，登记放行，通知巡逻岗和中控岗跟进，离开时领回副证并作好离开登记。
Ｅ、来访人员：对讲确认，许可登记放行（如未经许可，说“对不起，我们无法联络业主，请您改日再来或用其他方式联系”）。
3）、物品放行：对携带大量或贵重物品出小区的人员，要进行检查由管理处开具的《物品放行条》，核对物品放行条的内容与实际物品是否相符，无误后登记放行，如不相符应请其到管理处重新填写。
禁止携带煤气瓶（高层楼宇）、烟花爆竹、大量天那水、汽油、酒精等易燃易爆危险物品进入小区。同时作好安全宣传和解释工作。
4）、交接班：按时接班，相互敬礼问好，接班时，查看前两班（轮休时看前两天）的岗位值班记录，查看发生了什么事，有哪些注意跟进事项。上班前不吃如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食物，保持口气清新、无异味。
5）、工作纪律：不喝酒上岗，上岗期间不准抽烟、带移动电话、寻呼机，不准睡岗、脱岗、不看书看报、不迟到早退。
4、门岗服务细节
1）、业户动向关注：
Ａ、发现业主、租户、保姆和钟点工等人员变动时，应及时询问确认，上报分队长作好登记。
Ｂ、对小区业户全家外出（特别是携带有外出行李）的要及时关注和询问，上报分队长作好登记并通知巡逻员加强巡视检查。
Ｃ、业户上下班：业户每天上班离家最后一个接触的就是我们门岗队员，下班最先接触的也是我们的门岗队员。上班一声亲切的问候，会有一个好心情工作。下班一声亲切的问候，会有一种回到家的感觉。
Ｄ、发现业主送客到小区大门：要主动开门，一个点头微笑，一个道别“请慢走，欢迎下次光临”。这样业主会很高兴，觉得居住在这样的环境里显得很有面子。客人也会觉得我们很有礼貌，会对我们公司留下深刻印象，提升公司的知名度和业户的满意度。
2）、信息收集：实行首接责任制，业主反映的意见、建议，不管哪个部门的，应认真倾听并记录在岗位值班记录本上，并通过对讲机立即通知客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。
３）、提供帮助：
Ａ、有业户进出提很多东西时，要主动询问是否需要帮助或通知相关岗位协助。
Ｂ、下雨有业户请求帮忙时，要主动打伞接送业户进出。
Ｃ、业户需要叫的士、自行车打气等不能自行完成时可通知其它岗位协助。
４）、特殊情况的接待：在工作中既坚持原则，又要有灵活的人性化管理，如业主的父母亲、老人、抱小孩的妇女、孕妇等来访时，我们要热情接待，业户不在家时要通知相应岗位协助，安排休息倒水问候，并主动帮忙联系。对特殊人员（老人、残疾人和其他特殊情况的人员）不知道业主房号，能说出业主姓名的来访人员可主动帮忙联系确认，由巡逻员现场跟进。
四、门岗服务的客户识别
１、门岗服务客户分贵宾客户和普通客户。
１）、贵宾客户包括：政府行政首长、集团和公司领导、开发商领导、小区业委会领导。
２）、普通客户包括：业主、租户（非业主使用人）和非业主。非业主有来访人员、送报送奶人员、送餐人员、参观人员、装修人员、前往会所消费人员、一次性安装人员、到管理处办事人员、政府公务人员、推销人员、中介看楼人员、钟点工、管理处内部员工、辞职辞退人员。
２、对贵宾客户的识别
１）、熟记车牌（贵宾客户姓名、称呼和车牌号码详见表1）。
２）、熟记人员相片（门岗需放有所有集团、公司、开发商和业委会领导相片的小册子）。
３）、接到管理处特别通知。

3、对小区业主的识别
１）、熟悉业主相片：门岗上岗前进行岗前专项培训，熟记所有业主（包括租户）的资料（门岗处需放有业主资料）。
２）、从业主的相貌特征识别；光头、秃头、国字脸、瓜子脸、高、矮、胖、瘦、带眼镜、不带眼镜等。
３）、从业主的行为习惯识别：经常开车进出、走路进出、每天回家很晚、每天很早出去、脾气温和、暴躁、走路很特别等。
４）、从业主家的人口状况识别：住有老人小孩、夫妻两人住、单身住、住的香港、台湾等境外人员。
５）、从一些特别事件的接触识别：业户的投诉、需求和其的特别事件。
６）、其它方法识别：各岗位互动和回访业户，如与巡逻岗互动，在巡逻时及时提醒业户关门，与车库岗互动，检查车辆时提醒业主关好车窗、车门等。
7）、鼓励跟岗新员工对不熟悉人员进行主动询问，加强印象，但带岗员工要及时把握分寸，做好解释工作。
4、对非业主识别：
对进出小区门岗的其他所有非业主人员进行直接询问确认识别。
五、门岗服务关键细节处理
１、对待业户投诉：不能怀恨在心，更不能给脸色看，要保持一个良好稳定的工作心态。因为我们的工作没有他们的投诉，永远也不知道自己不足的地方，我们要怀感激的心为他们服务。平时相见，更要主动热情招呼问候，这样才会赢得业户的理解、支持。否则，我们的工作就很难开展。门岗队员工作的好坏，会直接影响业户对我们工作的满意度，影响公司的品牌和声誉，责任重大。
２、对不讲理和礼的人：遇到这样很不配合工作的业户，需要调整心态，稳定情绪，心平气和，正视分歧，宽容忍让，要多从对方的角度出发，学会换位思考问题，寻找双方的共识之处。真正以礼相待，以理服人，动之以情，晓之以理，做到有理有利有节，千万不可“以暴制暴，以牙还牙”，伤害对方的人格，无视对方的信仰、风俗习惯等。要始终记住我们是服务性行业，能为业主服务而感到高兴，真正做到骂不还口，打不还手，特殊情况要及时上报分队长。
３、贵宾和特殊客户：对贵宾和警察办案等特殊客户时，要积极主动配合工作，如对方不方便说具体事情，不再进一步询问。可作好登记，及时通知管理处值班人员（有特别交代时除外）。
六、门岗服务注意事项
1、辞职人员：对所有辞职辞退人员进出要及时上报当值分队长同意，由当值分队长决定是否进出。
2、非当值人员：节假日和正常上班时间外，管理处和其他非当值人员进出要作好详细登记，并及时上报分队长。
３、小孩和老人：门岗队员不允许7岁以下小孩或行动不便、年龄较大的老人单独外出，除非有业主陪同或业主事先通知授权。
注意控制小区外的小孩进入小区玩耍。
４、特殊时间：晚上20：00后禁止地产中介人员看房，晚上22：00以后，在保证正常收听情况下，对讲机声音要适当降低音量， 23：00后有人来访，尽量用电话联系，不再打业主家对讲，以免影响业主休息。
５、突发事件的处理：            
遇有突发事件时，要坚守岗位，提高警惕，加强门岗安全防范，作好消防车辆的引导，严格控制人员进出，防止趁火打劫。