北京公布2009年十大消费者申（投）诉热点 互联网服务申（投）诉量上升　房屋中介不履行合同...

北京公布2009年十大消费者申（投）诉热点 互联网服务申（投）诉量上升　房屋中介不履行合同问题突出

国家工商总局门户网站：www.saic.gov.cn     2010年03月17日    来源： 中国工商报提供

近日，北京市工商局、北京市消费者协会公布了2009年十大消费者申（投）诉热点。2009年，北京市工商局、北京市消费者协会共受理消费者申（投）诉23792件，为消费者挽回经济损失1752.19万元；受理群众举报22919件，通过举报线索查处案件6322件。从消费者申（投）诉情况看，互联网服务申（投）诉量上升，房屋中介公司不履行合同问题突出。 　　2009年北京市消费者申（投）诉有以下几个特点。一是消费者申（投）诉总量较上年有所减少，商品类申（投）诉下降，服务类申（投）诉上升。与上年相比，消费者申（投）诉总量减少了481件，降幅为1.98％。全年受理商品类申（投）诉13193件，申（投）诉量较上年降低了8.76%。全年受理服务类申（投）诉10599件，申（投）诉量比上年增长了4.12%。服务行业侵害消费者权益行为主要集中在居民服务、互联网服务、销售服务、中介服务、修理服务等与消费者生活密切相关的行业。其中，互联网服务和中介咨询服务类申（投）诉量大幅上升，分别比上年增长了116.54%和18.77％。二是商品质量和售后服务问题突出，合同纠纷增长较快。2009年消费纠纷产生的焦点主要集中在质量问题和拒绝退、换、修等售后服务问题上，这两项的申（投）诉量占申（投）诉总量的近七成。合同问题的申（投）诉量达3898件，较上年增长了19.06%。三是预付费储值卡等新兴消费方式引发的申（投）诉增加。2009年受理预付费储值卡消费申（投）诉1342件，申（投）诉量较上年增长了21.01%。 　　2009年北京市十大消费者申（投）诉热点是： 　　通信产品类申（投）诉量仍居榜首，但申（投）诉量逐年降低。通信产品类申（投）诉2818件，申（投）诉量比2008年和2007年分别降低了5.09%和31.55%。其中手机产品申（投）诉2683件，申（投）诉内容除手机质量不过关、售后服务网点少、维修周期长等问题外，商家钻法律空子不履行退、换、修义务的纠纷也经常出现。 　　食品类申（投）诉量与上年基本持平，饮料和散装食品问题受关注。食品类申（投）诉1213件，申（投）诉量与2008年基本持平。 　　计算机及配套产品类的质量、售后服务问题仍是申（投）诉焦点。计算机及配套产品类申（投）诉1010件，申（投）诉量比上年降低了1.37%。其中手提电脑申（投）诉最多，共受理517件，消费者反映的问题有电脑外壳上的型号与机器内部型号不符、风扇声音大、死机、卡机等。 　　家用机械产品类申（投）诉量增多，汽车质量和不规范经营行为引发纠纷较多。家用机械产品类申（投）诉908件，申（投）诉量比上年增长了17.16%。其中，汽车类申（投）诉541件，油箱漏油、车轮抖动、发动机异响等质量问题仍是消费者申（投）诉的重点。还有消费者反映，购车时4S店强制消费者在该店上商业保险，否则不予售车。一些商家拖延提供车辆合格证，导致汽车无法上牌照，影响消费者正常使用。 　　家具“三包”规定滞后，消费者退货难。家具产品类申（投）诉823件，申（投）诉量较上年降低了10.83%。消费者购买的木制衣柜90天内就出现了开裂问题，找到商家要求退货，对方以此故障不是《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》中所列的严重质量问题为由拒绝退货。 　　居民服务类申（投）诉量居高不下，机票预订服务申（投）诉量上升。居民服务类申（投）诉2244件，申（投）诉量与上年基本持平，居高不下。其中，预订飞机票引发的纠纷比较突出，共受理申（投）诉163件，申（投）诉量是上年的2.33倍。从申（投）诉内容看，消费者反映的问题涉及机票订购网站或票务公司擅自取消消费者已预订的机票、电子客票上的乘客信息有误、拖延退还票款、付票款后对方提价、被迫购买保险等。 　　互联网服务类申（投）诉量上升。互联网服务类申（投）诉2200件，申（投）诉量是上年的1.17倍。网上购物引发的申（投）诉居首位，全年共受理1505件，消费者反映的主要问题有：货物存在质量问题，虚假宣传问题严重，网站恶意骗款。因网络接入引发的申（投）诉341件，消费者反映的主要问题有：频繁断网、网速慢或无故无法联网，提供商拖延维修或拒绝退费；承诺的带宽与实际不符，导致网速慢无法正常使用；宽带提供商擅自更改用户服务内容，如将包月服务更改为包年服务，导致消费者在不知情的情况下拖欠服务费被停止服务。因网络游戏提供商服务问题引发的申（投）诉307件，消费者反映的主要问题有：运营商擅自查封游戏账号，消费者申请密码保护后账号被盗或游戏装备丢失。 　　电视购物、电话购物等销售服务陷阱密布。此类申（投）诉2027件，申（投）诉量比上年降低19.44%。一些不法经营者在电视、电话购物中频频设置陷阱，消费者不小心就会掉入不法商家布好的骗局中。消费者申（投）诉的问题主要有：产品质量难保障，假冒伪劣商品鱼目混珠；虚假广告宣传误导消费者；售后服务无保障；欺诈问题突出，如经营者以中奖、回访等名义向消费者推销质次价高的商品。 　　房屋中介公司不履行合同现象突出，消费者租房、买房无保障。中介咨询服务类申（投）诉1253件，申（投）诉量比上年增长了18.77%。申（投）诉集中在房屋中介服务类，共受理申（投）诉1077件，占中介咨询服务类申（投）诉的86%。消费者反映房屋中介公司存在的问题有：租赁合同到期后，中介公司以各种不正当理由拒绝退还消费者交纳的房屋租赁押金；家具、电器等配套设施出现故障后，中介公司不按合同约定提供维修服务，出现拖延或推诿现象，影响消费者正常居住；消费者通过中介公司购买二手房，因房主违约拒绝出售或中介公司擅自出售给第三方等原因造成无法购房时，中介公司拒绝退还中介费。 　　修理服务信息不对称问题突出，消费者蒙受损失。修理服务类申（投）诉659件，申（投）诉量比上年降低5.32％。申（投）诉的主要问题是：经营者拒绝提供维修凭证；维修后短期内又出现故障，经营者要求消费者再次付费维修；对修理过程中更换的零部件不承诺保修；电视、空调等大件电器修理时间过长等。