[培训师课堂]三星培训总监揭秘《三星集团金牌员工培训

三星集团金牌员工培训--质量意识培训》 本帖隐藏的内容需要回复才可以浏览 http://www./   三星开展新经营运动之后，曾制作《三星人的用语》手册发放给员工学习，里面记载了上百个“用语”，其中有一个用语叫“质的概念”，讲述了这样一个故事: 很久以前，在一个村庄里有两个人——金某和朴某。他们两个都靠缝制皮鞋谋生。金某凭着这门手艺过着富足的生活，而朴某的日子过得很贫寒。因为金某缝制的鞋虽然质量不算好，但价格合算，所以买的人比较多；而朴某则不同，他对自己缝制的鞋质量要求很高，如果自己不满意，就绝对不卖给别人，所以他的鞋要价也就贵一些，买的人就少了很多。 后来发生的一件事情改变了他们各自的命运。有一天，朝廷命令他们各缝一双鞋供奉给天子，鞋子送到皇帝面前，重视质量与舒适感的皇帝对朴某的鞋大为赞赏，所以每年都向他订制几双皮靴。从此，朴某声名鹊起，生意兴隆，还收了很多学徒，而金某的生意却越来越惨淡。 通过这样的小故事，三星提醒员工，在企业活动中“量”是不可忽视的方面，但必须清醒地看到，“质”比“量”能带来更大的效益，因为我们所处的已不再是“量”的时代，而是“质”的时代。 对于为什么要采取以质为主的经营，三星认真地作了自我分析：三星在20年的时间内壮大了1 000倍。在这个过程中，以量为主的增长观念充斥着三星的每一个角落。如果继续这样下去，我们整个社会都会落后为二、三流的社会。三星如果不抓紧时间进行以质量为主的变革，以顺应全球化和信息化的新潮流，可能也要垮掉的。 实行以质为主的经营，是三星在新经营阶段对业务进行变革的重大举措，目的在于提升三星在国际舞台的竞争力。三星视不良品为摧毁组织生命力的“癌症”，通过以质为主的经营，彻底改变了员工的观念。 就像中国实行计划经济时所经历的那样，当产品供不应求的时候，人们容易注重产量而忽视质量，三星也曾经历过这样的阶段。早期三星主要从事糖果及纺织品的制造，这些产品不像机器和电子产品那样要求有精确的标准。再者，当时公司面对的是一个卖方市场，加班加点都无法满足市场的巨大需求，所以数量的重要性远远超过了质量。但时代变了，市场需求变了，客户的要求变了，如果还是一味地追求数量而忽视质量的话，不要说走向世界，就是在韩国国内也不可能持续发展。三星率先指明了质的重要性，向全体员工呼吁：不顾质量只重数量必将导致公司的衰落！正是在这一理念指导下，三星确立了“重质经营”的思想。这在当时，是一个令人耳目一新的新思想，对当时韩国国内许多企业乃至整个社会一致认可的“量经营”理念造成极大冲击，不少公司纷纷效仿三星，将经营的重心从数量和外观转移到质量与功能上来。三星又一次做了行业的领头羊！ 三星的质量目标是拥有多项世界级的产品与服务。为达到这一目标，三星致力于提高产品的质量、人力资源质量和经营的质量。由此可见，三星所倡导的质量为主的经营，不仅仅指产品的质量，还包括人的质量，即员工的素质和经营的质量。 在提高产品的质量上，三星从以下三个方面着手： 一是坚持顾客满意的导向。只有顾客满意，质量才有价值，公司才能获得收益。 二是立足长远的产品与技术开发，以技术领先保障产品质量，并通过形象的比喻强调了技术开发的重要性：如果企业不注重技术的开发，就如同农民吃掉种子一样危险！ 三是倡导文化营销。成功的市场营销不仅销售具体的产品，还将那些对顾客有吸引力的企业文化与颇具魅力的设计融合在了一起。三星通过坚持“文化营销”的理念，努力提升产品与服务的文化含量，以满足顾客对消费质量的需求。其中，“焚机事件”就有力地证明了三星重质经营的决心和意志。 那是1994年的某一天。得知有不良品手机流到外部的消息，三星决定立刻召回，并用熊熊大火对十五万部有质量问题的崭新手机实施了“火刑”，当时在场的三星员工都在流泪，这些手机虽然是不合格产品，但也是他们血汗的结晶和公司的财产啊……屈辱的大火燃烧了他们的过去，他们明白了产品质量就是企业的生命。从此，品质第一的理念在三星人的心中深深地扎了根。 在提高员工的质量方面，即员工素质的提升上，三星加大了培训和教育的力度。三星强调如果不能保证人的质量，其他像产品的质量、服务的质量、工作的质量等也就不能得到很好的保证。“企业即人”、“人才是第一位的”，这是三星始终坚持的核心和宗旨，三星把它视为是最重要的经营要素。为提高员工的素质，三星早在创业时期就建立起了提高人力资源素质的现代人事系统，并建立了以能力和业绩为基础的人力资源开发与管理体系，努力提高人力资源的素质。例如，在招聘环节上，执行公开、公平、公正的招聘制度，杜绝血缘、学缘、地缘和国籍的不当影响，努力在全球范围内吸收富有智慧、勇于挑战、开拓进取的创新型人才。 三星从进入中国的第一天起，就把致力于“做中国人民喜爱的企业”当作奋斗方向。三星领导层认为，消费者最初判断一个企业的优劣，大多是从接触这个企业的产品开始，产品的品质也就自然而然成为消费者评价这个企业的依据。三星公司当年在韩国市场就曾经遭遇过十分尴尬的处境。那时，公司里如果有五万名员工在进行生产，就要相应地有6 000人从事维修。消费者买的日本电器产品出了问题，他们会说是自己操作上有失误，而如果同样的事情发生在三星产品上，他们就会认为是产品在设计或质量上存在问题。要扭转和改变这样的现状，三星清楚地知道前面的路应该如何去走。 产品质量不仅反映企业的素质，也是经营哲学和企业文化的一种体现。对此，中国三星总裁朴根熙曾解释说，现代化流水线上，如果有一位员工缺乏责任感和主人翁意识，他所在的这个工位就不可避免地要出问题，从而对整条流水线上的产品造成无法估量的损害。因此，在三星新经营理念中，把人性美、道德美、尊重人的尊严、倡导礼仪规范、行为规范放在优先位置，并将其作为“三星宪法”，要求全体员工务必做到。 这种源于东方优秀文化和道德传统、符合儒家思想学说的企业文化，很容易被同为东方民族的中国人所认同和接受。朴根熙说，他的责任就是要让在三星所有岗位上工作的中国员工对企业有归属感，“爱上班”。为此，公司作出一项重要决定——将原来的“三星中国”更名为“中国三星”。三星人认为，这一改，不仅从情感上拉近了企业与中国的关系，而且更加明确了公司的长远追求与定位。 在提高经营的质量上，三星实施了速度管理，努力优化资源配置，做到了珍惜和把握商业机会，合理控制成本。这里所说的速度管理，就是比别人先行一步，在市场竞争中抢占先机。在奥林匹克运动中，第二名可以获得银牌，但在商场上，第二名就意味着缺乏竞争优势。因此，三星的想法是要么就做好，要么就不做，要有速度制胜的意识，要做到力争第一和决策适时，行动快速和经常沟通。因而优化资源配置是三星提高经营质量的另一重要手段。 “只有具备竞争力的一流企业才能在21世纪繁荣昌盛。为成为其中一员，三星必须实行质量管理、高效的信息系统、全球化的运营和多重组合。这些是我们在当今全球化浪潮高涨的时期取得成功的保障。”正是在这样的思想指导下，三星成功地实施了质量为主的经营战略。     6信息化、国际化、复合化 在21世纪，企业的成败，很大程度上取决于计算机和信息技术的使用程度，因为我们现在处在信息化革命的时代。信息化在改变整个世界，如果不能适应这种潮流，任何企业和国家都无法生存。互联网技术发展到今天，已经成为个人和企业都无法离开的重要工具。     20世纪90年代初，当很多企业还没有意识到它的重要意义时，三星就着手建立了信息系统，以此加强企业的竞争力。信息化使三星受益匪浅：一方面，三星采用先进的信息收集与处理技术，大幅度提高了组织决策的质量、运行速度及工作效率；另一方面，利用信息技术，衍生了新的经营模式，给顾客提供更加个性化的产品与服务，增强了准确、经济、及时、快捷的交货能力。 喜欢吃生鱼片的人都知道，生鱼片只有新鲜的时候吃才有味道。新产品的销售道理亦然。三星电子的负责人有一个形象的生鱼片理论，将新产品比作生鱼片，要乘着新鲜赶快卖出去，不然等到它变成干鱼片，就难以脱手了。这个比喻的真正含义，并不只在于领先一步抢占市场先机，更是代表着一种与时俱进的理念发展和商业规则的创新。在数字时代，最重要的事就是创新和速度。 对于国际化，三星认为这是三星创建世界超一流企业、实践贡献人类社会崇高使命的必由之路。“如果在国际化的大潮中落伍，企业就将走向灭亡。20世纪中叶苏联的解体，就是它在国际化竞争中失败的结果。曾在世界上以军事力量最强大而自豪的苏联，由于垒起了高高的铁墙而加速了没落的进程。在21世纪，闭关自守就无法生存。”因此，在推进新经营的过程中三星始终强调这样一点：如果不了解异域语言、文化和现状，三星就绝对没有力量参与竞争。孙子兵法中的一句话“知己知彼，百战不殆”讲的就是这个道理。从那时起，三星决定开展一场独具特色的国际文化运动，这场运动的宗旨在于熟悉不同国家、不同民族的历史、文化和思维方式及风俗习惯。其中，很有特色的是三星的地域专家制度。 具体说，三星的地域专家制度，就是每年选出一批员工，派往与公司业务相关的国家生活一年。他们到国外不带工作上的任务，而主要是以学习当地语言、了解当地的文化和习俗为主，并与当地企业建立联系等。公司所期望的是让他们熟悉所在国家的语言和文化，一年期满回国以后，花上时间专门研究自己所去的那个国家，深入了解这些国家的体制、经济、市场、文化以及人际关系等各方面的情况，然后再回到这些国家去工作。很多企业当遇到业绩恶化的情况时，首先会考虑削减员工的培训预算，但三星却不一样，在1997年面临经济危机时，三星也仍然坚持实施地域专家制度，培养出了很多为目前公司的辉煌业绩立下汗马功劳的人才，因为三星人清楚地知道“如果没有提前播种，我们就会失去十年后的江山”。当时推行地域专家制度，曾引起过各种非议，但三星毅然坚持了这一创造性的培养计划，并取得了显著成效，为在其他国家和地区建立起长久的事业发展基地培养了视野开阔并有全球观的管理人才，这个项目至今仍在持续进行。 经历了20世纪90年代后期的亚洲金融危机后，三星认识到品牌制胜才是三星崛起的关键。当时数字化浪潮正在席卷全球消费电子行业，从模拟技术到数字技术，是整个消费电子行业技术发展的方向。于是，三星决心把核心竞争力从大规模制造转向基于数字技术的自有品牌。三星制订了新的品牌战略，确立了新的品牌愿景——“引领数字融合革命”，致力于领导全球数字集成革命潮流。 以国际化营销和核心技术研发为两翼，三星摆脱了以往产品和企业的低端形象。2003年，三星全面停止了传统低端消费电子和家用电器产品的生产，无论是移动电话、电视，还是MP3，三星都将产品定位于高端市场。 三星还对其产品销售场所进行了调整，将产品从低价吸引消费者的连锁超市中撤出，转移至高级专业商店进行销售，使三星产品在消费者眼中从“低价格”转变为“高品质”。 三星对产品质量和设计有着极为严格的要求。前面已经提到，韩国三星在20世纪90年代上演过“烧手机”事件，曾将价值5 000万美元的问题手机付之一炬。除此之外，三星在设计上也进行标杆学习。 三星的新经营强调复合化，它的意义也是多方面的。“如果把百货店的各个部门分成独立的小店，并分散到各处，购物时肯定不如集中在一起方便。复合的概念就像集中的百货商店一样。”三星的复合化包括复合型人才的培养、多媒体产品的开发、流通渠道的整合，以及集中经营技能和相关业务部门于一处，建立复合型生产基地等等。 在当今竞争激烈的数码相机市场中，日系厂商依旧占据着市场的很大的江山，而作为一家韩国厂商，三星数码相机越来越表现出强有力的生命力。三星数码相机之所以能够在日系厂商的团团包围中闯出属于自己的一片天空，这无疑也是得益于三星制订的“IT技术和复合化”的数码相机发展策略。 三星的五大核心价值观 三星企业文化的核心——五大价值观是三星从创业以来，经过近70年的经营活动所提炼出来的，是三星经营实践的高度总结，它的根基非常牢固。在三星的奋斗历程中，每一颗理念火花的萌芽迸发，每一项经营决策的出台，每一个发展壮大的脚印，都凝结着三星两任领导者宝贵的思想理念和工作精神。 《基业长青》的作者吉姆·柯林斯曾对世界500强企业中寿命最长的企业作了研究，力图揭示永不过时的原则。他得出了这样的结论：长寿企业是一个有高度适应力的组织，这个组织有一笔代代相传的“精神遗产”，有一套根深蒂固的价值观。 那么，什么是企业的核心价值观？吉姆·柯林斯作了这样的描述：“核心价值观是公司的精神和持久的原则——不需要外部调整的永恒指导原则，它对于公司内部的人拥有固有的价值和意义。” 对个人而言，价值观决定了一个人成为什么样的人，而对企业来说，价值观决定了一个企业成为什么样的企业。不管做什么，价值取向不应当改变，这是企业最关键的元素。 企业的核心价值观归纳起来，有这样四大作用： 一是可以让企业清楚地认识自己——我们是谁？ 二是可以让企业明确自己确信的内容——我们相信什么？ 三是可以让企业明确方向——我们去向何方？ 四是可以让企业明确达成目标的方法——如何达成目标？     2005年3月，三星正式对外公布了自己的核心价值，将“人才第一、最高志向、引领变革、正道经营、追求共赢”作为三星的五大核心价值观，当时，韩国国内媒体纷纷进行了报道，它标志着三星迈向长寿企业的坚强决心和意志。对三星而言，这五大核心价值观并不是从无到有，而是三星在现有的经营理念和诸多价值的基础上进行了高度的提炼，是三星认为最为核心的部分。同时，三星还制订了集团的五大经营原则。三星将自己的经营理念、核心价值观和经营原则称为三星“三位一体”的价值体系（如图28所示），并认为这一价值体系是引领三星成功的DNA。同时，三星明确提出了实践这些核心价值的具体做法。 图28三星三位一体价值体系