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领导者顶尖管理秘诀大全（二） |
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第二部分：局面失控
彼得受ＢＮＴ电传折磨的程度比其他人都厉害，甚至超过了尼尔。对尼尔来说，不过是和他人一样，为业务方面可能的后果而担忧。而彼得可不一样，他带着个人色彩看待这些问题，认为这关系到他的个人荣誉。
01、局面失控(1)
02、局面失控(2)
03、局面失控(3)
04、局面失控(4)
05、共同愿景(1)
06、共同愿景(2)
07、共同愿景(3)
08、共同愿景(4) |
01、局面失控(1)
翌日晴空万里，天空中见不到一丝乌云。昨晚下了一场雨，仿佛一声令下，一切都清洁起来，空气、街道、房屋和一切生命变得焕然一新。这时，彼得开着车行驶在上班的路上。太阳亮晶晶的，可并不炎热，算是老天爷对他格外欢迎。由于多年在制造行业工作，他已经习惯了在黎明醒来，所以通常他都起床很早，而今天尤其更早。在八点钟，他安排制造部门的一个会议，他手下的经理人员都会参加。他很有信心地认为，他们已经找到了昨天布置的问题的答案。
彼得受ＢＮＴ电传折磨的程度比其他人都厉害，甚至超过了尼尔。对尼尔来说，不过是和他人一样，为业务方面可能的后果而担忧。而彼得可不一样，他带着个人色彩看待这些问题，认为这关系到他的个人荣誉。他当然知道不应该把问题个人化；他甚至还知道，把个人与工作如此紧密地捆绑在一起，会最终毁了他。但他无法克制这种想法，无法改变自己的性格。彼得看到朋友和同事都能和实际问题保持远远的距离，感到有些忌妒。他似乎觉得，其他人有一种更大的心智模式，是更加成熟的标志。而他不能只关注大场景而忽略细枝末节，这让他很痛苦。
其实在实际生活中，他也能和其他人一样清晰地看清大局。实际上，正是因为他擅长注意细节，他对大变革可能带来的后果的判断、评价才最为可信。当尼尔对一笔投资琢磨不定的时候，他往往求助于彼得。当西蒙妮遇到紧迫的人事问题时，她也求助于彼得。当托尼遇到棘手的客户，威胁说要起诉公司时，他也会求助于彼得。大家都无一例外地相信彼得说出来的话，连原因都不用多问。要是彼得能够帮忙，他也一定会这么去做。当大图景的结构出现裂痕时，彼得就会提供水泥，来把鸿沟补上。他帮助别人可不是为了个人间的恩德，而是因为他本性如此，他抵制不住“有助于人”的诱惑。但是，他却帮不了自己，难以摆脱失败感，难以摆脱形势恶化时的个人责任感。与过去几年比起来，现在工作中出错的频率要高得多了。他一面回想着，一面在阳光明媚的道路上行驶。他看到路边的房子被昨晚的雨水冲洗得干干净净，在视野中向车后方飞速退去。他注意到前面一辆车行驶得很慢，他看一眼后视镜确信没有车追上来，一加油门超过了那辆车，又并回到原来的车道。
在工作中每晋升一次，他就有一种成就感和更重大的责任感。不过他并没有想太深，任其自然地接受了这些过程。薪水增加当然是受欢迎的，工作也值得去做。他也知道他能胜任，因为每次进步都在他的能力范围之内。但是生活不再像往常那么简单，他不再像当部门经理时那样能控制自如了。作为事后之明，他发现，自从提拔为部门经理后，问题就日趋加重。不过即便那段时间，他也完全控制着局势。而现在，作为制造董事，他越来越经常意识到他不再有控制具体事件的机会了，倒是事件控制了他。
突然，一个穿制服的身影在前方路边出现，急速挥手示意他停车。彼得像往常一样乐于助人，就把车开到靠边的车道上，慢慢停下。他心里猜测是发生了交通事故，大概有人需要帮忙。可奇怪的是，没有看到车，也没有看到任何求助标志。
彼得感到很疑惑。他刚摇下车窗，就看到一个戴大盖帽的人从路中间向他走来。
“先生，您知道超速了吗？在拥挤路段时速达到了四十七英里。”
突然意识到发生的事情，他既有点不敢相信，又有些愧疚。
“四十七？”
警察向他出示了手持雷达的电子读数。
“是四十七。”
彼得试图缓和局面：“我刚刚超过了另外一辆车。”
“没错。可是它的时速才三十二英里。我能看一下您的驾照吗？”
彼得叹了一口气，屈服了。他向口袋摸去，找到驾照，递给警察，一面看着警察写罚单，一面认真地听着他解释罚款事项。警察把罚单递给彼得签字，然后拿回来，撕下第一页，从车窗里递给彼得。
“这也是您驾照的扣押收据。要是再有警察拦下您的时候，出示即可。谢谢您，先生。早安！”
彼得本来想在会议之前充分准备，可是这次意外耽搁及此后直到公司的慢速行驶把准备时间都挤掉了。彼得走进办公室的时候，精神还没有集中起来，心里还继续为自己乱开快车感到愧疚和生气。
02、 局面失控(2)
大家都到了，一共九个人。看起来有人已经想到了准备咖啡，他的咖啡已经放在座位上在等着他了。人可真不少。彼得意识到他是和朋友们在一起，心中沉重的负担就缓解了一些。他们出于个人纪律，以独有的方式，心甘情愿而负责任地表现出对问题的关心和同情。是啊，人可真不少，团结起来，他们能打败全世界，当然也能打败竞争对手。
“谢谢给我准备的咖啡，”他说着，坐到桌边加入进来，“抱歉我迟到了。我被埋伏的警察用雷达抓住了。”
吉姆眼睛一亮，微笑着说：“在格若德山坡？”
“对。你也看到他了？”
“看到？他也逮住我了。你车速多少？”
“四十七。你呢？”
“四十二。”
马克斯是骑自行车上下班的，他对他们下结论说：“你们活该被逮住。”
喝完咖啡之后，他们又花了几分钟闲扯法律问题，来慢慢调整自己，进入工作状态。他们都意识到了问题的严重性。少了ＢＮＴ的订单，就意味着不可避免的削减产量，减少工作岗位——甚至就是他们自己的工作岗位被精简掉。他们刚才插科打诨、幽默玩笑并非表明他们不愿意面对问题的后果，而是引向严肃话题前的必要过渡，是对脑力储备的调动过程。
彼得把他的空咖啡杯推向一边，从公文包里拿出文件。
“好的，”他说，“让我们来谈论公事。我相信你们有了足够的时间来调查ＢＮＴ的抱怨。我今天会带着答案去见尼尔，所以让我们先逐一讨论一下。”他从面前的一堆纸中取出一页来交给身边的哈里。
“传给马克斯，这是我对情况的分析。马克斯，你来做记录好吗？现在开始。ＢＮＴ报告了一百一十四例错误，我把它们划分为三十四个组或类型。我们要负责的错误有四十例，占百分之三十五，换句话说，它们没有什么分布规律。我们的问题几乎都是单崩，而商务和会计部门的七十四例错误仅分布在八个组。”
“那么说，是他们导致大多数抱怨了。”哈里辩护道。
“是，”彼得回答说，“但他们犯的是系统性错误，容易改正。要是他们像我们这样单崩就困难了，因为你无法判断下一个错误会出现在哪里。这也就是说，你没法控制。”
质量控制经理乔治可不想就此认输。“等一会儿，”他抗议道，“让我们透视一下ＢＮＴ的问题，不就是在六个月里发生了四十例错误吗。谁能百发百中呢？考虑到我们向ＢＮＴ发货的规模，没击中的概率不过百分之零点四五。在我看来，这个平均击中率相当不错。我认为ＢＮＴ对我们很不公平，他们为什么不事先告诉我们正在监测我们发货呢？在我看来，这真是一件卑鄙的事。我认为背后的动机有问题，他们一定是别有用心。”
环绕着桌子的几位经理都点头表示同意，他们很高兴乔治站在了自己一边。
“你的说法多么愚蠢呀。”彼得生气地说，“不是别有用心，没有其他动机。ＢＮＴ不过是在按他们的看板原则在做事，我们是知道这一点的。他们通过外部信息告诉了我们。他们不过是不接受错误的发货而已。他们理所当然在监测我们的发货。我们也是这样对我们的供货商的。你听到我说过了，电传上有一百一十四例错误，而不是四十例。因此，乔治，你说的零点四五个百分点是错的，应该是一点二个百分点。在我看来，这个平均击中率可真差劲。它让我们失去了一个主要客户，还要失去不知多少个工作岗位，因为——请记住我的话——这导致减产减员。甚至，它会让我们输掉整场比赛，淘汰出局。”
彼得紧闭嘴唇，环视桌面，逼视着他的经理们。
“我没有时间和你们争论或猜测。我要知道的是我们错在哪里，又为此做了些什么？哈里，从你开始。我们有四次发货延迟。为什么？”
生产控制经理哈里推了推眼镜，瞧着他的笔记。
“是的。从延迟日期来看：完成店铺订货分别耽搁了三天、九天、十一天和二十二天。从原因来看：两次是因为材料短缺，一次是因为材料有错，一次是因为机械故障，那次修理机器就花了三周时间。”他说到这里，看了看乔克——他负责工厂维护。
彼得询问地看向乔克。乔克反过来对哈里说：“在你下工单的时候，你已经耽误了四天。”他抗议说，“并且，填单子的人没有标明它是优先任务，所以等我们到达机器现场时，你已经损失了十天。然后我们试图从日本弄一个替换轴过来，这又浪费了一周。最后，我们不得不自己动手制作。”
彼得又看着哈里。
“为什么你不把工作分包出去？”
“因为工程师在计划单上标明这不适合分包。它需要特殊的工作知识，不是一项简洁了当的任务。”
“我们可以派一名工程师到分包商那里，难道不能吗？”
“没有那么容易，彼得。工程师有自己的工作要做，他们没有时间外出到分包商那里。”
“但是你应该采取紧急措施的，而你没有。”
哈里不说话了。但是他想，这仅仅是工作中的一项，可同时开展的工作有几百项呢，而他只有六个人来管这些。
03、 局面失控(3)
“我们待会儿再谈这个，”彼得说，“两次材料短缺是因为什么？计划错误？”
“不。计划是正确的，采购把它搞糟了。我对此无能为力。”
“你和约翰谈过这事吗？”
“我们每周给采购部发短缺清单。”
“你有没有和他说过？”
“在短缺会上说过。在会上我们讨论所有的短缺物资。”
“知道了。材料错误是怎么回事？那它是如何通过入库验收的？”
乔治替哈里说话了。
“它们来自未被批准的供货商。”他说，“所以没有经过验货，直接进了库房。系统就是这样的。”
“然后当被店铺拒绝的时候，它就进入短缺清单。”彼得说。
“对。”
“然后就在周例会上讨论，我猜。”
哈里开始感到窘迫：“体系就是这样，彼得，你别责备我，不是我制定的体系。”
“在提新问题之前，我最后再问你，哈里，有多少是工作延迟的？”
“不多。”
“有多少？”
“我们没去计划有多少工作延迟，彼得。我们计划的是所有工作都要按时完成。”
“那么你有多少工作是按时完成的？”
“大约百分之九十五。”
“这是个猜测，还是你确实知道？”
“它是个较准确的估计。”
“那就是猜测，哈里。我们也稍后再讨论这个问题。”
他看看表，差一刻钟九点。
“让我们继续，”他说，“下一类错误是关于包装。货物到达后，有四次毁损。”
“我已经调查过，”乔治说，“一次是因为……”
“等一下，”彼得毫不客气地打断了他，“你从什么时候开始负责包装的？”
“哦……”
“哦，你不是。那就让马克斯自己回答。他是督导员。”
马克斯看了一眼乔治，心想，他并不需要这种帮助。
“包装箱不够结实。”他简短地说，“自从我们改为泡沫包装后，除了抱怨之外，我听不到别的。每时每刻都有抱怨。”
“有多少次，马克斯？”
“嗯，各不相同，取决于工作。”
“什么工作？哪些项目？”
“哦，比如说ＢＮＴ抱怨的四次工作，这在其他客户身上也发生过。我经常要为此找工程处。”
彼得眉毛一挑，疑问地望着马克，他是工程处经理。
“嗯，马克？”
“泡沫包装工艺并没有错，错的是一成不变的应用方式。这需要一些技巧，要是把包装箱上的洞打错了，就会削弱四壁的强度。”
“新工艺的操作员接受过培训吗？”
“我们培训了马克斯和他的两名下属。这应该足够了。”
彼得看着马克斯：“是这样吗？”
马克斯脸上一热。他不明白为什么要他来承担责备，他并没有错。
“我们按照旧的包装工艺干得很好，”他说，“那时候可没有这些问题。工程处建议更换包装，甚至连和我商量都没有。”
“马克斯！”马克惊讶地喊起来，“你一直在参与这件事，从开始就是。因为你我们还超出了成本，给你们解释变更的原因，演示了如何操作新工艺，解释了需注意的问题。你还想要什么？”
“但是你没有听我的。”马克斯重重地说，“你和我谈变更之前，你在心里早就把这事决定了。对现在出现的这类问题，我早就警告过你，可是你不听。”
马克恼怒地叹口气，坐到椅子里。他看着彼得，脸上的表情仿佛在问：对这样的一个人，你还能做什么呢？
可是彼得的脸上没有一丝同情。
“让卡伦在本周晚些时候安排一次会议。”他冷冷地说，“这一问题必须解决，并要尽快。”
他低头看了一下笔记，然后转向罗伯特，组装处经理。
“此后五类问题与你有关，罗伯特。三次货物组装错误；三次货物组装不完整；一次发货改型错误；一次发货未通过功能测试；还有一次，写的是'破碎’。”
乔治充分意识到了他面临的风险，不得不先讲话。
“我们需要澄清一点，”他说，“当ＢＮＴ提到一次发货不可接受时，他们指的是一部分货物存在问题，然后就把全部货物整体退给我们。这并不意味着整批货物有错。”
“马上就会轮到你，乔治，先等罗伯特说完。罗伯特，好了吗？”
罗伯特准备得很充分，在前一天，他就向所有督导员就问题进行了必要调研。现在，他有九页手写的笔记和支持性文档，他把这些规规矩矩地整理好，整整齐齐地装订在一起，便于使用。罗伯特心情很放松，他感觉掌握了全部答案。对组装部门来说，研究工作并不陌生，因此，他也很擅长用它来防守。
“我们研究过所有与我们有关的退货，”他说，“甚至发生在五六个月之前的退货也研究过。我不知道你现在是否有时间听我把具体情况描述一下？”
“现在我只要提纲。我会从你的月度报告中了解细节的。”
罗伯特点点头，表示理解，然后就开始从文件的最顶上一页，讲起问题和原因。
04、局面失控(4)
“有一批货物改型错误，因为生产控制环节没有及时更新图纸和计划单。波特当时生病了，等他把更新后的图纸给我们时，我们的工作已经做完了。”
“为什么你不重新返工呢？”
“是我做了让步，”乔治说，“那只是个细微的调整。”
“你得到ＢＮＴ的同意了吗？”
“那确实是一个非常微小的改型，彼得。”
“并且还是一个耗资不菲的错误决策，”彼得回应道，“继续说，罗伯特。”
“有一次未能通过测试，指的是五个月之前退回来的六十件的货物批次。经过重新测试，我们发现了三处故障，原因是零部件失效。但出厂记录中表明，在制造环节是零失误。也就是说，货物离开我们的时候是完好的。”
“继续说。”
“还有一次'破碎’，指的是一百一十件的整批货物，原因在于工程计划单记载的粘接剂不对。”
他把手伸进口袋，取出两个塑料小瓶，把其中一个放到桌面上，而另一个则先不展示给大家看。
“这种是我们按指令使用的，”他说，“而另外一种才是我们应该使用的。”
马克伸出手，拿起了这个小瓶子，仔细看了一番，才还给罗伯特。“要是不碎开才怪呢，”他挖苦说，“粘接剂早就过期了。两年前就到保存失效期了。”
“看，这种新的没有失效期，”罗伯特平静地说，“这就避免了类似问题。”
“无稽之谈。任何粘接剂都有失效期。”
彼得这句话让马克和罗伯特交换瓶子的行动突然停了下来。
“粘接剂在组装处是如何控制的？”
“这有些困难，”罗伯特说，“我们曾经尝试贴一个'超过此期限请勿使用’的标签，但是它会脱落。”
“不过，这一个没有脱落。”马克指着仍然在罗伯特手中的瓶子说。
罗伯特没有理他。
“在粘接剂上我们遇到的最大困难是采购方式，还有缺乏仓库控制。有些时候还没有发下来，它们就过期了。”
彼得看看手表，觉得没有时间听完这些。在见尼尔之前，他至少需要二十分钟把思路再整理一下。
“罗伯特，”他说，“用一句话告诉我，为什么发货不全？”
“套件短缺。”
“那组装错误呢？”
“零部件仓库的错误发放。”
彼得继续问。
“乔治，”他说，“这么多问题是如何通过质量控制的？”
“你不能对每件事深入调查，彼得，这一点，请——请您记住。我们在讨论的不过是小百分比事件。我们的质量真的很好。”
“是啊，你一直这么说。好吧，我要结束这次会议了。今天下班之前，每个人写一份详细的报告。散会。”彼得看到他的经理们鱼贯而出，脸上尽是鬼鬼祟祟的神情。
等大家离开之后，彼得想，那本没有必要。那不是他们的错，不是任何人的错。现在的制造过程过于复杂，而期望过高，所要求的东西是不可能实现的。他们不是英雄，只是普通人，他自己也不例外。唉，向他们每个人索取的太多了。
彼得意识到他即将坠入一个陷阱。于是，他主动给自己设定一个任务，要检查内心深处是否真正相信所思考的东西。他想这样让理智思维拉住情绪和想像。现在需要完美，但它是可能的吗？还是一个不可企及的梦想？还是努力的目标？一条永无止境的追求之路？不是真正的目的地？他想，在某种意义上，乔治是对的，他们的质量是好的。但是这结论是相对于什么得出的呢？是行业标准？还是谁制定的规范？当然了，他们可以接近完美，但恐怕没有人准备支付这种成本。任何事都有实践的可能，征服太空的项目就是一个例子。人类实现了月球漫步，但是成本有多大呀。不过，这些话恐怕和他们是讲不明白的。
彼得想，问题的根源在于，现代商业生活中组织牵涉了大量的不同的要素。控制这些要素需要资源。金钱就是资源中的关键。要是给我数量不限的钱，就能找到每种所需的资源，并把它们都买回来。可是没人会出这些钱。投资要看回报，既然回报有限，投资额也就有限，然后可动用的资源也就有限，最后呢，接近完美的程度也只能是有限的。
彼得十分清楚，现在每个人提出的问题都可以解决。既然它们已经发生了，就能找到解决的法子。真正令他担忧的是每天都可能出现新的问题。明天，后天，大后天……每天都有新问题。这些问题可无法解决，因为它们还没有真正出现。但是随着给客户发货，这些问题必然会出现，就像现在的ＢＮＴ一样，这是无可避免的。
彼得又看了一下表，差十分钟就到十点了。他明白了自己的想法，也就更有信心，可以更坦然地面对尼尔和其他人了。完美是追寻的方向，但既然给出的资源是有限度的，期望的目标也应该是有限度的；目前达到的质量目标就是可期待的全部。对于自己的这一结论他并不高兴，但是他经过了仔细考虑，认定了这点，并且还要为自己的立场辩护。
他站起身，要出发了。
05、共同愿景(1)
“他在吗？”哈罗德问西尔维亚。
现在是九点五十。哈罗德答应过十点之前把报告交给尼尔。他一向守信用，这也是他职业素养的一部分。
西尔维亚继续打字，那是给乔治·戈麦兹（ＢＮＴ采购运营董事）的信。尼尔一大早就急急忙忙口述给她，连她进办公室后脱去大衣的时间都没有留给她。她迟到了，可是她心里认为，错不在她。她跟菲利浦合用一辆汽车，今天轮到菲利浦驾驶。要是他把精力放在路上，而不是聊天的话，他这个蠢材就能看到警员挥旗示意他们停车。可事情还没这么简单。那本是警察的随意检查，可是菲利浦大惊小怪、手忙脚乱。看到当时的情景，说不定有人以为他们要谋杀警察呢。
听到哈罗德的问话，她答了一声“在”，头也没抬，又补充说，“他十点钟要开董事会。”
“我知道。他在会上需要我的报告。我可以进去吗？”
“他不能被打扰。”
“但是他或许希望我参加他的会议。”
“不会。”
西尔维亚停止了打字，在椅子里活动着身体。然后，她伸出手对着哈罗德。
“把报告给我吧，哈罗德。我会保证他在十点钟之前拿到报告。要是他需要你，我再给你打电话。”
哈罗德不情愿地把报告递给她，说：“一定要保证他在十点钟之前拿到，好吗？”
“当然，哈罗德。”
在办公室里，尼尔正一笔一笔地画着即将完成的逻辑分析图。他在记录本的底部画了最后一条线，然后身体向后靠去，欣赏着富有条理性的成果，非常满意。分析的逻辑无可争议，看来，走出困境的铺路石已经各就各位了。
他看看手表，差一分钟就十点了，该出发了。他向后推开椅子，站起身来，打开了通向外面办公室的门。
“那封信打好了吗？可以签字了吗，西尔维亚？”他问道。
“快了。”
“完成之后请马上拿进来。我们一定要赶在中午的邮寄时间之前。”
“要是你愿意，我可以传真给他。”
尼尔摇摇头说：“派特需要时间来和乔治谈这件事。因此一定要保证赶上中午十二点的邮寄。能弄点咖啡吗？待会儿和信一起送进来，西尔。”
西尔维亚记起了哈罗德的报告，把它拿起来递给尼尔。
“哈罗德说你开会需要这个。还有，要他参加会议吗？”
尼尔没有接。“等我回来再看。告诉他我会在今天下午见他。查一下我的日程，确定一个时间，好吗？谢谢。”随后，尼尔关上门，走了出去。
西尔维亚的手指又敲起了键盘。准备咖啡！她是什么人啊？是女服务员还是专业秘书？她又用想像的满足感来安慰自己：一会儿打电话告诉哈罗德，老板的会议既不需要他的人，也不需要他的报告。不过，还是等会儿再打，先让他着急一会儿吧。西尔维亚觉得这么想着，可以让她心情好一些，可以在把咖啡送进董事会会议室的时候，脸上带着笑容。
尼尔进入到会议室，发现有一种紧张的气氛，仿佛一股烟气飘散在空气中，他清楚地感受到了它。托尼，一向热情高涨，满嘴都是故事和笑话，现在也默不作声，只顾用手指敲打着桌面。罗杰，神情忧郁，脸拉得长长的。德里克，通常警觉机灵，现在靠着桌子，双手托着下巴。佛瑞德，看起来比昨天更老了。彼得，一向是冷静可靠的彼得，现在也是一脸哀愁和迷惘。
尼尔暗下决心，他的团队需要振奋起来。他们丧失了锐气，需要一根支柱，一个目标，一个新的方向。不错，这正是他尼尔将要给予的。
“言归正传。”他精神勃勃地说着，走过他的座位，来到白纸板面前——这是他早早地从培训部借来的。他保持站立，面向会议桌，确定了会议的基调。
“这是一个很短的小会。”他宣布说，“现阶段我不需要问题，不需要讨论，需要的只是各位集中注意力。把它当作一次小聚会，而别当成是开大会。但是切记，要认真听我讲的话。”
他拿起红色的记号笔，在白纸板上写下两个词，重新把笔放回托架，转身对着他的团队。
“这就是本次聚会的全部内容。”他指着白纸板说，“利润和客户，它们是我们来到这里的目的，也是我们以前没有做到的东西。我们没能创造利润，也没能留住客户。简言之，这就是问题。问题很艰巨，但是我们正要粉碎它。我们别无选择，没有其他的办法。”
尼尔停了一下，好让大家吸收他的话。“这是个大问题。”他继续说，“而大问题需要大方案，也就是说我们如何解决问题。”他回到白纸板跟前，拿起笔画了一个大圆，外面还有很多箭头指向圆内。他在圆圈里面用粗重的字体写下“顶尖”两个字，然后又依次在每个箭头上也写下这两个字。
“这就是问题。”他指着圆圈说，“而箭头就代表你们和我，还有组织中的每个人。我们每个人都要在自己的岗位上力争成为顶尖。这是所有人的共同目标，无论他的工作是什么——拖地、开机器、打字，还是管理部门，我们都要宣称一个目标，那就是干得比其他任何人可能做到的更好。”
尼尔停顿一下，沿着桌子迅速扫了一眼大家的表情。他们在有礼貌地听着，但是眼睛里仍然没有光彩。尼尔又继续说下去。
“我们当前的情况是，”他说，“人们往往对他的工作了解得并不深。其中有太多差错，太多返工，太多事情需要重做。就是它们吸光了我们的血，吞噬了我们应得的利润。甚至这样做还不管用，最终还是让客户看到了我们的错误。他们失去了对我们的好感，让我们失去了客户。目前的情况就是这个样子。哦，还记得昨天的会吗？大家不是互相责备吗？”
尼尔再次转向白纸板，在上面画了一条直线，又画了很多和直线交叉的小短线，形成了一幅貌似铁轨的图。
06、 共同愿景(2)
他继续解释道：“每个单独的工作，只是更大的整体的一部分。有人在一个地方犯了错，”他指着直线上的一个位置说，“就给下游，或者说给下线的另外一个人制造了麻烦。根据你们昨天所说的话来看，这种情况发生得太频繁了。换句话说，目前的形势下，你们对此见多不怪，反而习以为常了。可是，我们一定要改变！我们一定要成为一个视错误、误差、缺陷为异常的组织，一个不会期望出错的组织，一个人人争做最佳的组织。不能满足于屈居第二，要孜孜不倦地追求持续改进，直到确实达到了最佳。甚至那时候还要继续努力、改进、探求越来越好的工作方式，连续不断地为改进而奋斗。组织的每一部分都持续改进，这必须成为我们的生活之道。”
尼尔正说到兴头上，听到有人敲门，然后门开了。西尔维亚开心地笑着，托着咖啡盘走了进来。
“啊，西尔维亚。”托尼说着，向后推了一下椅子，“多可爱的笑容啊。你让我发干的眼睛一亮，真是这样啊。”
他站起身来，把咖啡托盘从她手里接过来，放到桌上。西尔维亚感到很温馨，听着赞美之词，她更加开心，灿烂的笑意跑上了眉梢。说不定她真能轻而易举地把哈罗德给急坏，她一面想着，一面把打印好的信件递给尼尔签名。
彼得若有所思地品着咖啡，觉得前一次会议和他刚召开的部门经理会议有太多相似之处。同样的问题发生了，每个人都指责是另外的人给他带来了麻烦。这没有让他惊讶，这原本就是制造过程的一大部分。但是它未必不可避免，说不定它的发生是因为他期望值太低，或许每个人的期望都太低了。
他盯着白纸板，尼尔写的字吸引住了他的目光。顶尖！这是个宏大的目标，是典型的尼尔风格。尼尔做事向来不妥协折中。但是，那毕竟只是个目标啊，要实现它可是个完全不同的艰难过程。彼得想着车间的制造过程是多么复杂，他又一次回到了抑郁之中。
“彼得，”尼尔喊了他一声，透过咖啡杯微微笑着，“你看起来不是很高兴，怎么了？”
彼得喝一口热咖啡，回答之前斟酌着词句。
“在我看来，尼尔，”他说，“你设定了一个不可企及的目标。我们现在的制造质量水平和我们期望的一样好。我无法要求他们拿出比现有水平更好的东西。当然，我可以告诉他们要力争最佳，我可以告诉他们在达到最佳之前要持续改进。但这些只是说说而已，尼尔。他们想要知道资源从何而来——说了一整天，这才是真正关键的问题。发生错误、判断出现误差、采取了错误的假设，这是很自然的事。尼尔，人很容易犯错误。”
“对。”尼尔趁彼得停下来换气的时候抢过了话头，说，“人们是易于犯错。我们容易犯错并且确实犯错，正因为如此，我们才把人作为解决问题的方案的关注焦点。你谈到资源——你已经具备了资源：人。他们就是你的资源。看，”尼尔专心地向前趴着身子，眼睛里有一种洞见未来的活力，“你手下的人上班来做什么呢？对多数人来说，他们是在应付一件差事，一件枯燥老套的差事。他们以此为乐吗？他们渴望来工作吗？不。对多数人来说，不过是早上起床逼着自己来上班，一件不得不做、别无选择的事。为了谋生，他们才不得不做它。”彼得想打断他，可是尼尔一挥手止住了他。
“对，我知道，”他说，“我知道事情没有这么简单。我们都参加过管理培训的课程，都学过影响人类行为的各种动机理论。我的意思是，作为管理者，我们没有真正试图协调过人们的才能和能力资源，而这些就蕴含在我们的组织中。在某种程度上，我们曾经——实际上现在还是——把人视为机器的延伸部分。人要做工，就和机器要做工一样。并且，我们自设边界，画地为牢。”
尼尔站起来指着铁轨图说：“我的工作是从这里到这里，”他重新坐下来接着说，“这就是我们搞错的地方。这就是为什么会犯如此大错误的原因。人们没有看到，我们也没有看到，每份工作都是前前后后另外一个人的工作的延伸。噢，你大概会说，我们看到了这点，为它做了计划；说我们经理人的工作就是控制这些延伸，保证衔接之处平滑正确。但是彼得，你和我一样明白，我们的业务非常复杂，超出了任何个人与层级结构小组的能力，它们不可能如此完美地协调所有因素，来避免任何差错。是，我们在一定程度上做到了，但是还做得不够好。没有人能做到足够好。这正是为什么情况一糟，管理就受指责的原因。因为我们试图自己来做，把它视为自己的责任；我们把事情组织起来，以为这样管理者就可以控制，然后我们让管理者承担这份责任。我们自以为能做。当然，我们也做了。但是，正如我先前所说，我们做得不够好。我们做到的水平与完美之间有一个鸿沟，利润与客户就从这条鸿沟中流失了。差距越大，我们失去的金钱和客户就越多。就这样。回到你的下属为什么工作的问题，也包括我们，”他补充说，“你，还有我，每个人，组织里的每个人，他们是资源，我们是资源。我们同在一条船上，我们彼此依赖，每个人都对业务成败生死攸关。一部分保持正常是没有用的，我们要一切正常。我们要能够互相依赖，我们要改变组织结构，这样人们就不会因为依赖管理者而失足跌倒。我们要摆脱枯燥的工作程序，找到新的方式来解放人们的才智、能力和创造力，因为凭你自己是做不了多久的。”
07、 共同愿景(3)
尼尔停住了，环视桌子周围。他的热情打动了他们，他们的眼睛里也闪烁出光芒。他微笑着，站起来指着白纸板。
“我们将驶向海图上尚未标明的水域，”他充满信心地说道。“那里有我们的目的地——实现最佳，不是第二，甚至也不是这个大陆的最佳，是全世界最佳。那才是我们的终点。和你们说实话，我不知道如何实现它，但是我们必须做到。很明显，我们要实施一个巨大的再教育项目。我们在谈论的是一种彻底不同的工作方式，不同的商业管理方式。说它巨大是因为每个人都要受影响。没有人，没有任何人能例外。人们需要关于本职工作的培训；大家要理解他们不是在互相隔绝地做工作，每项工作都是整个过程的一环。他们需要知晓正在做的工作的关联关系。他们不得不发现流程对他们真正的需求，也就是下线对他们的需求。到那时候，他们确实理解了自己是如何嵌入到整个过程中，才能要求他们探寻改进本职工作的方式，来考虑他们正在做的事，找到更好的方式完成，继续找到更好的方式，永无止境的更好。”他停顿了一下，摇摇头说，“这儿没有尽头。当每个人，每个小组，每个部门都达到了目标，成为世界最佳，依然有改进的余地。因为，坦率地讲，成为世界最佳费不了多少精力。”
尼尔坐下来。他的咖啡已经冷了，可是他毫不介意，还是喝了下去。
“这些事要用多长时间？”托尼问道，“你设想了多长的时间尺度？”
“在很大程度上，这取决于你。”尼尔回答说，“全面改造整个组织需要时间，绝非一蹴而就。它必须是一个逐渐改变的过程，但是我们还要有个计划。我想，在向前推进的过程中，我们会互相学到不少东西，但要事先有个总体战略。不过，这不是现在要讨论的。实际上，没有哪一项要现在展开讨论。你要花时间思考一下。我并不了解你的日程安排，但这件事必须放在最高优先级。我们周五十点再开一次会，评论一下你的提案、建议和想法。那次会议结束的时候，我们就会有一个战略，有个时间框架。所以，去准备吧。现在，你们离开之前，我宣布一个好消息，可是我会在好消息的尾巴上加一根'刺’。我和派特·冯·欧斯特先生通了电话，讨论过他取消我们的订货的问题。很明显，我们把ＢＮＴ评估为有害的商业风险，这事极大地伤害了戈麦兹先生的自尊心。我向派特承诺，亲自给戈麦兹写信，就我们引起的问题道歉，并向他保证在董事会级别确保马上进行整改。现在，好消息说完了，'尾巴上的刺’来了。就算是我们要亲自检查每次发货，检查每一张纸，也绝不容许在ＢＮＴ上再犯错误。要是再出问题的话，派特就会把我的头砍下来放到盘子里。但是，请你们相信，这个盘子一定会足够大，除了我的脑袋外，还能放下各位的脑袋。”
由于不知道会议持续到什么时候，托尼已经提前取消了他上午的其他安排。这样，他现在就有了一段空闲时间。此时也没有迫切的业务，看来，没有什么是真正紧急的。
他跟着彼得来到他的办公室，四肢伸展地坐在了彼得更舒适的椅子里。
“总算松了一口气，”托尼说，“尼尔就这样把冯·欧斯特说动了。戈麦兹可真是个顽固家伙。我根本没办法好声好气地说服他让他改变主意。可是尼尔越过这家伙的头顶，直截了当地找了他的上司。我对你说，上次我在日内瓦的时候有一个印象，戈麦兹会接替冯·欧斯特的工作。他们两人之间的感情倒没有什么损失。或许这帮助了我们，让冯·欧斯特有机会拧乔治的鼻子。”他笑起来，彼得却笑不出来。
“那根'刺’怎么办？”他问道，“董事级的责任，对你来说没问题，因为你没有那么多问题要处理。我可没办法保证百分百的发货正确。毫无办法。”
托尼安心地笑了。
“别这么悲观，彼得。这很容易。只要集中在ＢＮＴ上就行了。把你的最好的员工投进来。给他们发奖金。告诉乔治，要是事情再搞糟了，他第一个走人。”
“别开玩笑。你不是这个意思。”
“我就是这个意思。为什么不呢？他的工作就是这个，不是吗？控制质量。让他把全部的检查员投入到ＢＮＴ的工作中。”
“其他的工作怎么办？”
托尼耸耸肩。
“你头脑撞墙撞糊涂了？其他工作任其自然呗。你不是超人，彼得。记得尼尔说过的话吗？责任？控制？人们对管理者的依赖？尼尔知道那是怎么回事。明白吗，我真的很钦佩他。尼尔是一个强硬的梦想家。其他人谁会像他那样追求新高呢？世界顶尖，这是个什么样的目标呀！他也是对的。他说的每件事都有意义，积极，合理，符合常识。”
08、共同愿景(4)
彼得还在为尼尔承诺的百分百保证担心。他知道这是一个不可能的承诺。尼尔不应该这么做。他不应该明知他脖子上缠着圈套还要拉紧绳子。
“对'未曾标识的水域’你怎么看，彼得？你能看清它吗？我们知道了方向，可是没人告诉我们在途中会遇到什么。”
彼得早就暗暗生气，现在终于忍不住发作了出来。
“托尼，”他冷冷地说，“我还有工作要做。你快走！”托尼从椅子里站起来，说：“别把这事看得太严肃，彼得。”他安慰说。“没有这么坏。没有人真的期望百分之百。连戈麦兹也不会。真正让戈麦兹受不了的，是商务部的一个笨蛋把ＢＮＴ列入了坏账客户名单。瞧，我马上就要去日内瓦。我会搞清楚戈麦兹的选择。无论如何，我也会发现竞争对手的发货情况。然后我们就会知道和谁比了。对吧？”
彼得叹口气，承认没有人能长时间地生托尼的气。
“托尼，我知道你想帮忙，但是你确实不理解。你没有在制造部门工作过。你不会知道它是什么样子。就算在规划得最好的运行中，出问题的几率仍然非常大，并且没有尽头。你无法预防所有的可能性，那做不到。事情会出错，每天都会出错，制造部门就是这样子。计划、行动、非预期的事情发生时尽快做出反应。在有限的金钱、时间、材料、资源下，尽你所能地应对形势。这样一天下来，我们还不能发现所有出错的地方，遗漏之处就到了客户那里。你无法阻止，也无法改变。”
“就像发给ＢＮＴ的货物里有一张吃了一半的猪肉饼？”托尼笑着问，“对不起，彼得，我忍不住这么说。”
彼得做了个鬼脸，继续说下去：“现在，当尼尔提到这就是利润流失的地方时，他是对的。当然不仅限于制造过程，类似的情况遍及整个组织。行政、商务、会计，大家都在一条船上。在这样的背景下，尼尔向冯·欧斯特承诺了百分百正确的保证，这是不可能的，托尼。我们做不到。”
“你是说不可能改进吗？”
彼得耸耸肩。
“当然，我们可以在边边角角做一些改进。我们一向就是这么做的，但不是像尼尔说的那么大规模。这正是让我担忧的地方。要是失去了ＢＮＴ，就意味着全面缩减。组织的四分之一就要被砍掉。那可关系到很多人啊，托尼，关系到很多家庭，而受打击最重的就是制造部——情况通常都是这样。”
“那么，”托尼说，“我们必须去做。你自己已经说过：要么大大地改进，要么大大地衰退。”
“但是你竟然相信这是可能的。”彼得说，一边向前趴在他的桌子上，“你已经相信了。可是我没有，也不能。三十年的制造经验告诉我，这不可能。我干过很多岗位，托尼。机械车间、组装、测试、工程、产品控制、管理……你叫得出的，我都干过。我了解第一手的问题，我知道它涉及什么，你没法把业务控制到那种程度。”
彼得的声音里带着东西，让托尼有一种强烈的警觉感，他意识到了一种他前所未见的彼得个性的另一面。他恍然大悟了。他想，这家伙被吓坏了。他以为老板向他要的东西超出了他的承受能力。他处在恐惧中，想从中挣脱出来。
“别像傻子一样，彼得，”他粗声说，“你在想什么呢？全部问题都推在你一人身上？我们其他人没有问题？对，我没有在制造部工作过，可这说明什么呀？你还没有在销售部工作过呢。你认为销售工作很容易？你连它的一半都搞不懂。它面对的是一个艰难的环境。在买方市场下，每个人都想推销自己。人们知道他们需要什么，要是你不能按照他们的条款供货，他们马上会从另一个地方买到所需要的货物。现在的年头是买方制定游戏规则，彼得。这不再是一个接受或放弃的选择。你不了解，老伙计，每一笔订单背后，都有大量艰辛工作、大量奉献、团队协作和付出。你能想到用十几个小时来准备报价单吗？报价单一定要准确。任何地方有一点失误，就意味着输得精光或失去客户，或者两者兼而有之。并且在你心底，你明白辛辛苦苦做出来的报价单，只有三分之一的概率能换来订单。作为技术问题，昨天你听到了罗杰和佛瑞德抱怨销售部。他们没错。我知道我们带来了问题。一些问题被我们纠正了，另外一些则没有。这就是我为什么相信尼尔，因为它把问题从整体角度看待。走出泥潭的惟一办法就是改变我们的工作方式，包括你，包括我，包括我们所有人。我的销售员要更多地了解商务部和行政部的结构；他们也要了解自己是如何参与到过程中的，什么东西对下一个接手的人是重要的。我们不能再把人们都看成孩子。我们要改变环境，共担责任，尊重他人的才智，鼓励他们发挥创造性。不要害怕，彼得，多考虑可能的一方面，前进之路永无止境。组织的每个成员都会以自己的才智来改进工作。这样的组织！这样的队伍！简直就是世界无敌手！”
一丝微笑在彼得脸上绽开。在托尼的鼓动下，他相信这事有一半可能性了。托尼不愧是销售专家啊。
“谢谢你，托尼。我会考虑的。”
“考虑？你最好相信它。你知道那句古老的格言吧？'销售成功的百分之九十是信任你的产品。’相信它，彼得，这样你就已经做到了一半。”
他看一下时间，跳起脚来。
“看这时间！对不起，彼得，我要走了。我还有事要做，再见。”
托尼飞速地跑出了办公室，把彼得一个人留在了屋子里。彼得回想着刚才的情况，他有很多东西要想。
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