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随着经济全球化的深入，服务外包逐渐成为保险金融集团降低成本、提升产业链和提高核心竞争力的重要手段。保险业务档案主要是业务活动及服务过程中形成的真实记录，是保险业务经营活动的集中体现及其查考的原始依据。主要包括保险业务受理和服务环节中直接形成的契约、理赔、保全等单证材料，每天都会有很大档案量产生，导致库房紧张，需要不断加大自身硬件设施投入，管理成本随之提高，在满足档案安全及利用时效的前提下，将业务档案交给有资质的档案管理服务公司管理，降低营运成本。
一 档案外包是降低成本，实现效率、效益最大化的管理手段
档案外包是企业为维持组织竞争核心能力，且因档案管理设备、存储容量不足的困境，将业务档案委托给外部的具备资质的档案服务专业公司进行管理，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。
保险业务档案具有保管期长的特点（以人寿契约、理赔、保全档案为例保管期限是永久）。每天保险公司都会产生大量的业务单证和资料，为此必须设置与本公司保险业务档案发展相适宜的档案库房、档案库房需具备抗震、防盗、防火、防高温、防水、防潮、防有害气体、防鼠、防尘、防虫、防霉、防强光等极为专业的基本存储条件，这种档案管理成本的投入对于任何公司来说都是难以承受的、以我司为例，每月人寿净增单量约为 50 万件，全年档案量有约20万盒，如果是集中存放，每年起码要增加1334 平方米的空间存放这些档案，而这些档案分散在全国各家机构，实际工作中，自行管理方式与国际上通行的仓储式外包管理相比不占优势，以有效契约量年增长率15% 计算，此情况下业务档案量将不断增加，同时库房面临不断扩容的压力。为此，我司选择有资质的档案服务的外包商实现保险业务档案集中管理，有效降低档案管理成本的投入，实现企业效益最大化的目的。
二 档案外包存在的风险
档案外包带来有好处的同时也存在着不容忽视的风险，根据我司目前在开展档案集中外包过程中我们体会到，必须注意抓住以下几个环节：
（一）信任风险
企业是否能与档案服务的外包商建立良好的工作和信任关系，是决定将档案服务外包的一个重要因素。因为业务档案涉及到商业秘密、客户信息的保密等企业的敏感信息，如果外包商在管理的安全方面不能有效确保，而这些重要的信息如果被有意或无意地对公众散播出去，就会对企业造成巨大的损害。因此，信任是双方合作的基础，很大程度上是风险规避的重点内容。
（二）依赖风险
企业是很容易对某个外包商产生依赖性，并受其商业变化、商业伙伴和其他企业的影响，恰当的风险缓释方法是以一个外包商为主，二至三个外包商为辅，解决主体外包商库房无法覆盖边缘地区的问题，将档案外包给多个外包商，但相应地会加大支出并造成管理上的困难。
（三）实施过程的风险
启动一个可管控的安全服务关系可能引起企业到外包商，或者一个外包商到另一个外包商之间的人员、过程、软硬件设施或其他资产的复杂过渡，这都有可能引起新的风险。企业应要求外包商说明其实施计划，并注明完成日期和所用时间。这样在某种程度上就对实施过程中风险的时间期限做出了限制。
（四）与外包商关系
管理好与外包商之间的关系，意味着企业应致力于和外包商建立长期合作伙伴关系，这有助于安全服务的外包商更多地了解企业文化，从而提供更好的服务。在管理与外包商关系过程中，企业在注重监督与控制的同时，更应关注对外包商的激励和协作。以建立良好的可持续发展的关系为关系管理的基础。保持外包商行为规范的基本方法就是监督和控制。监督是用来检测外包商是否在做他应做的事情。如果在监督过程发现外包商正在偏离预定的行为目标，此时就需要管控，管控目的是使外包商返回正确的轨道上去。在有了管控规则来规范外包商服务绩效后，要保持与外包商经常的沟通，以便能及时发现问题，进行标准化的管控活动。
（五）合作失败导致的风险
如果企业和外包商的合作关系失败，企业将面临极大的风险。合作关系失败带来的经济损失、时间损失是不言而喻的，而导致这种合作关系的失败归根究底来自于企业和外包商之间的不够充分完善以及沟通与交流不够频繁。 这种合作关系在任何阶段都有可能失败，如同其他商业关系一样，它需要给予充分、足够的重视与关注，同时还需要合作关系双方进行频繁的沟通。
三 各环节风险点及防范措施
（一） 制定档案外包实施方案。是指企业根据所产生的业务档案实际情况，确定档案外包范围，制定实施方案。指导如何对档案这种无形资产，包括档案信息进行管理、保护的指导。该环节的主要风险是：制定的档案外包实施方案不够严谨、指导作用不强、档案外包评估缺乏深入，导致存在外包风险隐患。
防范措施：第一，建立和完善档案外包管理制度，根据业务档案的利用率、对档案外包的控制程度以及外部市场成熟度等标准，确定档案外包的范围，并根据对企业经营所产生的影响度，实施对外包业务管理，以突出管控重点。以我司为例，在推进业务档案集中外包项目过程中是有计划、有步骤的，第一步是归档信息电子化处理工作，此项工作是关系到能否开展业务档案外包最关键的一步；第二步是组织下属各机构对档案现状、档案量与库房面积等进行自查、总部开展调研、评估，以此确定业务档案外包的范围；第三步是全面实施前选取几家有代表性的机构进行业务档案外包试点，探索并总结出一套最优且安全的外包方式和实施模式。第二，严格按照业务外包管理制度规定的业务外包范围、方式、条件、程序和实施等内容制定实施方案，并确保方案的完整性。在推广业务档案外包项目时，我司根据试点经验，编制、发布了《业务档案外包实施方案》，包括了方案行事历、外包准备、应急预案等内容，同时设立了档案外包执行小组组织架构，由总部推动、机构实施，借助这一方案从各环节上明确了职责、运作模式、管理机制、质量标准等，有效保证了档案外包的顺利实施。 第三，根据企业年度预算以及业务经营计划，对实施方案的重要方面要深入评估及复核，包括外包商的选择方案、档案外包的成本效益及风险、外包合同期限、外包方式等，确保方案的可行性。
（二）选择外包商，是指企业应当按照批准的业务档案外包实施方案选择外包商。该环节的主要风险是：外包商不是合法设立的法人主体，缺乏应有的专业资质，从业人员也不具备应有的专业技术资格，缺乏从事相关项目的经验，导致企业遭受损失甚至陷入法律纠纷；外包价格不合理，档案外包成本过高或过低导致难以发挥档案外包的优势；存在商业贿赂等舞弊行为，导致相关人员涉案。
防范措施：第一，充分调查候选外包商的合法性，是否具有相应的经营范围和固定的办公场所，库房场所(地理位置等)。第二，调查候选外包商的专业资质、技术实力及从业人员的职业履历和专业技能。第三，考察候选外包商从事类似项目的成功案例、业界评价和口碑 作为我司业务档案的入选外包商，都具备 PR ISM International（国际专业文档与信息管理协会）会员资格、仓储货架存放档案库房的防护符合国家订立的仓库安防准则等相关条件，有一定的业界资历。另外对外包商是否具有足够的灾备能力也是选择条件之一。
（三）签订外包合同。确定外包商后，企业应及时与选定的外包商签订档案外包合同，约定档案外包的内容和范围，双方权利和义务，服务和质量标准，保密事项，费用结算标准和违约责任等事项。该环节的主要风险是：合同条款未能针对档案外包风险做出明确的约定，对外包商的违约责任界定不够清晰，导致企业陷入合同纠纷和诉讼。
防范措施：第一，订立外包合同前，充分考虑外包商未能识别出的重要风险因素，并通过合同条款予以有效规避或降低。第二，合同内容和范围方面，明确外包商提供的服务标准、 服务内容、管理方式管理期限、服务费用等细节。第三，合同的服务和质量标准方面，应当规定外包商最低的服务水平要求及如果未能满足标准应实施的补救措施。第四，合同的保密事项方面，具体约定外包商有责任履行保密义务。对出现未经同意私自拆封档案箱、泄露所保存业务单证信息且造成损失或因保管不当造成损毁并致使箱内档案无法使用、遗失等情况予以责任约定，对违反约定条款的行为作出清晰的赔偿规定。
（四）组织实施外包，是指企业严格按照档案外包管理制度、工作流程和相关要求，组织档案外包过程中财、物等方面的投入，建立与外包商的合作机制，为下一环节业务档案外包过程管理做好准备，确保外包商严格履行档案外包合同。企业在组织开展档案外包时，应当根据档案外包合同条款，落实应投入资金的到位，明确外包商提供服务或管理的工作流程、模式、项目实施计划等内容。该环节的主要风险是：组织实施档案外包的工作不充分或未落实到位，影响下一环节业务档案外包过程管理的有效实施，导致难以实现档案外包的目标。
防范措施：第一，按照业务档案外包制度、工作流程和相关要求，制定档案外包实施的管控措施，包括落实与外包商之间的库房管理、档案的防护安全、信息保密等管理机制，确保外包商在履行档案外包合同时有章可循。我司在全面推广档案外包项目时，为了确保安全实施档案集中外包这一目标，编制了有指导作用的《档案外包处理操作手册》、《业务档案外包作业指导书》，内容包括：档案外包出库、外包后档案利用调档、外包档案利用回档等操作流程，给执行人员从业务档案外包的过程管控到注意事项进行具体的操作指引。第二，做好与外包商的衔接工作，从价值链的起点开始控制业务质量。我司对档案外包每一个管理步骤都强调安全，确保万无一失 首先是每箱档案都拥有唯一条形码。档案移交外包商时，双方对交付量和每箱的条形码与锁扣号进行确认，档案运抵外包商库房后，外包商的工作人员核对移库清单和档案的实际量，进行每箱检查、扫描条码以确认送达结果。所有过程都记录在监控系统之下，足见其安全性。其次是档案利用：（1）利用调档：在各机构提出调档申请时，就进入了系统的实时监控；调档以成箱作为单位，当外包商客服管理中心接收到调阅订单时，在下架后出库前对原标签进行扫描，确保了调档的准确率。（2）运输过程中外包方的专车配备车载报警系统，在成箱档案送达调档机构后，由我司专人负责签收确认，并核实档案箱的完整性与条码、锁扣号是否一致。（3）利用回档时我司档案人员负责启用新锁扣，同时在管理系统更新号码。从各方面加强安全防护和信息保密。第三，与外包商建立并保持沟通协调机制，以便及时发现并有效解决业务外包过程存在的问题。
（五）外包商在合同期内因市场变化等原因不能保持履约能力，无法继续按照合同约定履行义务，导致档案外包失败和本企业外包活动中断；外包商出现未按照业务外包合同约定的质量要求持续提供合格服务等违约行为，导致企业难以发挥档案外包优势，甚至遭受重大损失；管控不力，导致商业秘密泄露。
防范措施：第一，在外包商提供服务过程中，密切关注重外包商的履约能力，对外包商是否根据档案安全防护方针和所要求的安全程度，有效识别所有需要管理和控制的风险，企业需要协同外包商选择一个适合其安全要求的风险评估和风险管理方案，然后进行规范的评估，识别当前面临或潜在的各类对档案管理中存在的安全风险。选择和使用的独立评估方案要双方都能接受。第二，对外包商的履约能力持续进行评估，包括外包商对该项目的投入是否能够支持其服务质量达到企业预期目标，外包商自身的财务状况、管理能力等综合能力是否能满足该项目运作要求。第三，建立即时监控机制，一旦发现偏离合同目标等情况，应及时要求外包商调整改进。我司为了确保服务质量、有效风险管控，采取动态的管理方式，对外包商设定了考核指标，分别是库房标准、调阅时效达成率、调阅差错率等，并定期向我司提供动态库房管理报表；对外包商的库房进行定期、不定期安全评估、达标检查，每一步骤和环节安全始终摆在第一位并贯穿其中。自实施业务档案外包至今已过了一年半的时间，尚未发生过因安全问题导致的纠纷，这也证明了档案外包是可行、安全的。另外我司建立了相应的应急处理机制，避免因档案外包失败造成企业经营活动的风险、损失。
（六）与外包商的定位，不仅仅是两个企业之间的关系，从某种意义上来说，是企业一个业务流程中上下紧邻的两个环节点，相当于企业的一个部门，如何把握这种“企业之间关系” 和“部门之间关系”，是外包成功与否的一个关键点。
防范措施：企业和外包商在业务进行过程中更像一个企业内部两个部门之间的关系，但不同的企业文化、各自内部不同的管理模式、人员素质的差异、企业管理理念的差别等等，都会影响档案外包的顺利进行。就此，企业和外包商应该在各自文化管理流程、管理模式、管理理念方面进行充分的沟通，可以通过定期的座谈、参观交流、组织活动等，尝试进行一定的融合。
综上所述，业务档案采用外包集中管理是企业降低管理成本，解决企业存在的实际困难 增强核心竞争的一种管理手段。档案外包管理必将成为今后档案管理发展的趋势，对实施档案外包管理过程存在的风险，我们应根据这些风险提出安全外包的管理框架，并以此框架为基础进行风险防范，获得与外包商合作的最大收益及实现双赢局面。
（作者：平安数据科技（深圳）有限公司 吴倩敏）
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