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澳门星际酒店是银河娱乐集团旗下首间超五星级旗舰店。短短5年间，其发展非常迅速，在国内外均获得多项殊荣。值得一提的是，澳门星际成为首间荣获「美国优质服务科学协会」颁发五星级钻石奬的澳门酒店。正是这样一家酒店，它本着亚洲心，走出了澳门自创品牌本土特色；正是这样一家酒店，它始终情系民康事业，健康形象深入民心！ 而酒店的其中一位核心经营管理者——
《P&P》：澳门星际是自主品牌，当年为什么选择和银河娱乐集团一起建立“星际”这个品牌？ 苏泽霖（下简称苏）：事实上，这个品牌是由吕氏家族所创，我 《P&P》：澳门星际的核心产品是什么？靠什么吸引世界各地的住客？ 苏：提到核心产品，首先要明确酒店的定位。前面已经有提及，我们的定位就是五星级，和娱乐元素，加上优质服务。其二，我们是自创品牌。自创品牌的好处在于只要理念正确，其他的运作都很自由灵活。而国际品牌在规则上有一套严格而固定的标准。有些品牌会带一些新的元素到酒店，进而刺激客人需求。我们的逻辑顺序则不同，先思考客源及顾客需要的是什么，然后我们再创造，从而满足需求。也许我们创造的各种事情很细微，但是我们坚信集腋成裘，譬如说，星际酒店提供八种以上枕头供客人选择就是细致贴心服务的一种体现。我们的确花了很多功夫在服务细节之上。 苏：吕氏家族喜欢旅游，他们已经摸索到亚洲人，甚至世界各地的客人来住酒店的需求是什么，澳门市场大部分的酒店客户都是来自中国大陆的同胞以及香港人等。与国外品牌相比，星际更容易融入本土市场，外国人是很难明白当地文化的。“亚洲心”不是光说，更要身体力行。 苏：可以说，“星级”是我们的定位，星级酒店服务、星级娱乐设施、星级酒店客房服务及星级食府都是我们核心打造的产品。我们靠的就是从顾客需求出发的理念，本着“亚洲心”，去吸引各地的旅客。 《P&P》：您多次提及“亚洲心”，可以跟我们具体阐述一下吗？
苏：当时我们挑选食肆的时候，首先考虑顾客的需求，然后再考虑品牌。有些品牌可能很好，但不一定适合顾客的口味。亚洲人总是喜欢讲究性价比高，物美价廉。像丹桂轩，她本身就是一个出名的品牌，有质量保证，再加上她的定位大众化，正好符合星际酒店的客人需求。这就是我们引入丹桂轩的原因——价钱合适，服务到位。顾客感觉满意的时候，就会向好友推荐。口碑宣传，是一种行之最有效的营销方式。 《P&P》：对于澳门酒店业来说，中国大陆市场显然是一个非常重要的市场。针对此，有没有什么特殊的营销方案？ 苏：其实还是刚刚所强调的，始终考虑顾客的需要。中国人需要的是什么，我们去满足他。不会让顾客觉得我们酒店并没有给他们提供到位的服务。比如说，将大陆的品牌引进我们酒店。其他酒店可能会引进美国的著名品牌过来，但其实未必适合这个市场。我们提倡“亚洲心”，这是我们主要的方向。 苏：再者，我们不是提供单一层面的服务，而是多层次多角度的，是顾客的整体体验。顾客到星际享受服务的时候，任何元素都不会让他们失望。元素的基层，源于“星升声”(粤语中为谐音词)。星级服务，升级服务，还有声音（有娱乐元素的酒店就要精力充沛的energy）。星级服务，包括星级酒店服务、星级娱乐设施、星级酒店客房服务以及星级食府；升级，通过软硬件设施的更新与变换，星际酒店将华丽与极致的享受，升华到更高的层次；声音，则是生命力、活力的一种表现，当顾客来到酒店大堂，听到各种声音，有人唱歌，有人欢呼，会感到特别的振奋、激动。 《P&P》：说到元素，‘Towering Girl’一直是星际的特色元素，现在还有吗？ 苏：有！以前是叫‘Welcome Ambassador’,现在是‘StarWorld Ambassador’，因为她们现在不仅仅是在大堂迎宾，还会去酒店不同的活动现场招待客人，参与一些户外活动等，将服务元素提升到不同的层面（澳门星际酒店的“升级”理念随处可见）。‘Towering Girl’ 其实是她们的昵称，客人看到她们，忍不住就比比高，而且，很高的人往往会让人感觉高不可攀，但在星际，‘Towering Girl’和客人亲切地打招呼，给客人带来别样的服务体验。‘StarWorld Ambassador’可以说是星际的一个标志性的形象。 《P&P》：我们了解到，星际为澳门的民康事业做出了很大的贡献，在接待奥运冠军队伍、赞助一些体育赛事等方面，您如何看待？ 苏：的确，公司有很多的公益活动，像公益金百万行、龙舟竞渡、马拉松等。我们对民康、对体育和健康形象方面非常关注，这方面也是发展得很好的，公司形成了优良的公益健康氛围。像今年，我们还是会继续赞助世界女排大奖赛，冠名赞助国际马拉松等。但真正难得的是，公司除了会赞助这些大型的活动，提倡公益之外，平时都在进行着各种公益活动。公司成立了一个志愿者的员工康乐会，各个部门的员工利用工余时间做志愿活动，比如我们会去敬老院看望长者，一起织一些围巾给有需要的人士等。很多同事真的是自己抽时间，自愿去参与这个项目。“健康”形象也是澳门星际的重要元素。 《P&P》：近几年，世界经济有所动荡，但澳门星际好像并没有受到很大的影响？ 苏：其实有受影响。过了08年奥运会，09年经济处于萧条状态，对世界旅游业难免有所影响，但澳门的总体影响比较小。因为澳门不是依靠金融方面的，她有自己的元素，像娱乐博彩业。有影响的情况下，公司就应该立马作出反应，在运营管理上作出相应的调整，稳住军心。在这方面，总公司的反应都很迅速，其实总公司一直都要求我们做事反应要快，这样才能讲外界带给酒店的负面影响减到最低。 《P&P》：目前国内有很多业主希望和酒店集团合作。您是否能给业主们的一些提醒或建议？ 苏：最重要的是业主的理念与我们的品牌理念是一致的。业主对于酒店项目要有正确的理解。他们必须明白，酒店并不是投资回报高的项目，甚至是回报非常低的，但其依附的项目，比如房地产等，才是盈利最可观的。也就是说，中国大陆的业主投资酒店，找合作的酒店集团时，要明白：其一，自己拥有足够多的资金。其二，酒店项目是长线投资。很多业主并没有计划足够的资本就开始兴建酒店，他们并没有想到酒店是一个长期的资本运营过程。 《P&P》：您对星际的未来展望是什么？星际未来是否会输出管理？ 苏：会的，集团其实一直都有去国内谈相关的合作事宜，银河娱乐集团是很有远见的，除了澳门市场，他们还有可能在国内的主要城市地开拓发展市场。 苏：至于星际的未来展望，星际发展已经踏入第5年，第一点，我们的定位始终很明确：给客人提供一家有五星级份量，有娱乐元素，加上优质服务的酒店；第二点，会将我们星际的成功元素带去新建好的澳门银河TM；第三点，酒店每一天都在升级，比如增加软、硬件，沙发色块组成等。我们酒店的经营哲学是“把握当前”，非常强调并注重当天的工作、时间的把握，‘Today is better than yesterday.’。明天是未知的，把握当下。星际未来发展还是很有看头的，亚洲人打造的酒店用四字形容——“有声有色”。 《P&P》：您曾经说自己是“平凡人正在做不平凡的事情”，留意到您和员工关系很好。这是不是你作为领袖人员的一种管理风格？ 苏：第一，我无阶级观念。不是说要到什么级别才可以跟我反映问题，清洁或房务部阿姨都可以跟我聊天的。第二，去员工饭堂吃饭。这样子可与员工有更多沟通交流的机会。这种做法最好了，说到底，最重要的是要有团队精神。其实星际酒店真正的资产就是员工，一个人再强也没有用。永远不要做独战英雄。 《P&P》：对于新入行的酒店从业者，如果他们想晋升到您的职位，应该怎么做？ 苏：主要有几点：1.不要急进。2.打好基础。3.多尝试。4.不要怕吃亏，不怕辛苦。年轻人一定不能怕吃亏怕吃苦。你做的，老板都看在眼里，心里有数。 |
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