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来源：人民铁道报-人民铁道网 作者：陆华 万乘里 发表时间:2012-03-28 09:11
3月中旬，昆明飞安航空培训中心来了一群身着铁路制服的“铁哥铁姐”。他们在模拟机舱的过道来回行走，在环视机舱的过程中始终保持着微笑，时而点头示意，时而为重点旅客送上关怀。这是昆明铁路局32名客运人员在进行服务技能培训时的一个场景。 为切实提高客运服务质量，加快客运站车服务品牌建设，昆明局借鉴民航系统服务技能培训的做法，把从昆明客运段、昆明站以及昆明、曲靖、广通3个车务段选出的32名客运人员送到昆明飞安航空培训中心进行服务礼仪培训。 来自东方航空公司的教员设置了服务礼仪、旅客心理学、特殊旅客服务等课程，以理论与实作相结合的方式对32名客运人员进行培训。 培训的内容系统而具体。在旅客心理学课程中，教员把旅客分为不同类型，分类讲授了不同类型旅客的表现形式、辨认方法以及在交往和服务中的注意事项。在旅客服务课程中，教员引导客运人员发现旅客明确和潜在的需求，用心与旅客全面沟通。 铁路客运人员还与航空教员就做好服务工作进行了讨论，共同探讨在服务旅客过程中遇到问题的解决方法等。 |
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