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（九）房屋管理服务
物业管理服务，不仅仅是满足业主的需求，在管理的过程中，还要体现出物业服务的价值，维护房屋的使用功能，延长房屋的使用寿命。
1、建立房屋的管理档案
房屋在长期的使用过程中，难免会有业主变更、使用人变更和必须的、修缮、维修保养等事情发生，利丰物业会将有关信息一一记录在案，不仅为了方便业主，也方便了开发公司和利丰物业自己的工作可满足要求，延长了房屋的使用寿命，甚至使房屋达到保值、升值。
2、在房屋保修期内的管理
房屋作为产品，在建筑完工后有一定时间的保修期，虽然利丰物业并不承担保修责任，但有义务为开发公司实施保修提供帮助。
（1）通过检查房屋情况，拜访业主了解房屋存在的问题，并形成报告；
（2）通知开发公司确认问题是否质量问题，是否在保修条件之内；
（3）配合开发公司协调责任公司制订解决方案；
（4）在开发公司授权的情况下，对保修过程进行监督；
（5）配合开发公司确认保修质量；
（6）记录保修全过程，有关的文件、资料留存、备案。
3、由专人对房屋的使用状况进行定期检查，
在房屋的保修期后，对房屋的使用状况进行定期检查，包括已使用的和空置房屋，检查面主要是房屋的公共地方。
（1）各栋楼房：包括地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手，检查周期1次/年；
（2）各栋楼房门、窗：检查周期1次/季；
（3）外墙面：检查周期1次/半年；
（4）屋顶:女儿墙、隔热层、防水层、泄水沟、水箱，检查周期1次/半年；
（5）雨水总管、污水总管、给水总管：检查周期1次/年；
（6）雨、污水、井及井盖：检查周期1次/季；
（7）单元门：检查周期1次/月；
（8）楼内灯及线路：日常随时检查；
（9）围墙：检查周期1次/半年。
4、保养和维护房屋的外墙、屋面、楼梯和其它有关的房屋本体部分
（1）对检查中发现的问题予以记录；
（2）针对具体情况进行分析，确定采取正确的措施，制订保养、维护和修缮方案；
（3）确定费用支出，按规定流程办理申请和审批；
（4）对管理处可以实施的工程，立即安排进行；
（5）重大工程的施工，应联系专业施工单位进行；
（6）监督施工过程，及时发现和处理施工中的问题；
（7）验收施工质量。
（十）日常事务管理服务
物业管理的日常工作需要处理许多琐碎的事情，不能因为琐碎而掉以轻心，失去业主的信任。
1、入住和装修的办理、审核
不断会有业主来办理房屋的入住和装修事宜，这是管理处最平常的工作之一，已在本方案的前面作了论述，不再重复。
2、提供咨询、代办服务
为业主消除疑问，回答在居住中碰到的问题，同时也可宣传物业管理以及其它方面的规定、资讯等。具备条件的，可适当开展一些业主需要较普遍的代办服务，比如：
（1）代办交纳水、电费；
（2）代办预订报刊杂志；
（3）代办预订送奶；
（4）代办预订送水；
（5）代办预订送餐；
（6）在煤气未开通前，代办预订送气罐；
（7）代办提供中小学生的照顾服务；
（8）代办预订机票等；
……
3、举办展示活动
现在社会上的新事物很多，业主也渴望了解和参与其中，管理处顺应市场潮流，不定期的举办一些展示活动，既是一种对生活的调剂，也丰富了翰岭院业主的业余生活。
（1）联系业主感兴趣的产品进行展示会；
（2）举办大家关心的问题的展览；
（3）配合政府机关举行的展览、宣传活动；
（4）举办健康讲座。
……
4、提供维修服务
（1）业主家里出现的影响生活使用的用具、用水、用电等，翰岭院管理处将及时派人提供服务；
（2）对于超过管理处能力范围的维修服务，决不等闲视之，帮助联系有关方面来及时处理；
（3）具体的维修项目及收费，将在对业主进行调查后形成维修服务目录予以征求业主意见，办理收费手续，在翰岭院公布。
5、提供业主要求的个性化服务
在利丰物业力所能及的范围内，为业主着想，为业主所急，为业主排忧解难是体现利丰物业服务价值的真正所在。不能因为在服务承诺中没有就予以拒绝或放弃，而是要千方百计地创造条件为业主解决问题。
业主要求的个性化服务，不同于以前在物业企业中提出的特约服务，存在许多想不到问题。比如：
要求物业管理处提供家政服务，不是清洁，而是买菜、做饭；
业主的车在路上没有油了，没有路人帮助，要求管理处派人送油；
……
诸如次类的服务,只要在利丰物业力所能及的范围内,一定想办法提供方便给业主。
6、协助政府部门要求的工作
翰岭院小区的管理，离不开政府有关部门的支持和指导，政府部门的工作，有部分也是在为业主服务，所以配合政府部门要求的工作，是利丰物业公司的义务。主要有：
（1）协助物业管理主管部门的工作；
（2）协助所属街道办事处、居委会的工作；
（3）协助所属计生办的工作；
（4）协助公安机关的工作。
7、积极处理投诉
有服务，就会因服务而产生纠纷、误会，甚至投诉。回避投诉是不明智和可耻的，利丰物业公司对待投诉是持积极的态度，制定一系列管理目标、标准、流程来规范服务的全过程，如果发生投诉，采取以下措施：
（1）详细询问、记录投诉事件；
（2）弄清投诉事实；
（3）答复解决时间和道歉；
（4）找出事故责任人、原因；
（5）确定解决问题的方案；
（6）按方案实施解决；
（7）拜访业主，征求投诉处理意见；
（8）提出类似问题的改建措施，避免同类事件的再投诉。
（十一）服务的跟踪和改进
服务是无止境的，改善和提高服务水平是不断发展的，利丰物业不会停留在一个时段徘徊，不断前进、不断发展是利丰物业的风格。
1、了解服务需求，及时合理安排人员提供服务
利丰物业在服务中提出“首问责任制”，不论何人、何地、何时，只要了解到或接受到服务需求，都有不可推卸的责任，必须在30分钟内回答业主或赶到现场，必须确认服务需求，必须与业主进行沟通。
2、跟踪服务过程
有的服务过程很长，除了安排专人实施外，还必须安排专人分时进行全程跟踪和监督，每半天要对服务现场和服务人员进行督办，直到服务结束为止。
3、服务结束的确定
服务的结果如何，必须要由业主作出评价，肯定工作结束，在工作单上签字确认，现场服务人员才可离开；
维修服务应在保修期内无故障方可视为结束。
4、征询对服务的意见
（1）管理处对已结束的服务在三天内向业主征求意见，记录业主的评价；
（2）对于提出的意见，及时反馈上级；
（3）派专人登门拜访业主表示感谢。
5、对不良服务的处理
（1）召集专题会议，讨论改进措施；
（2）对不良服务的责任人按公司规定提出批评、处理；
（3）检查改进措施的执行情况；
（4）教育管理处的所有工作人员。
6、提出改进服务的措施
（1）增加提供服务的投入，比如添置工具、设备等；
（2）改进服务流程；
（3）提高对服务的时间限制要求；
（4）采用岗位竞争；
（5）教育提高工作人员的服务意识；
（6）教育提高工作人员的服务技能、应知应会和考核上岗；
（7）拓宽服务范围。
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