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美容院——血与刀 我是一个很善良的人，平时连撒个小谎都心虚，却偏偏没想到今生会去从事骗人的工作，而且由于其他技能欠缺，得到这份工作不敢轻易放弃，结果在这个骗子行当里一干就是好几年，内心那个痛苦煎熬啊！ 早就知道信合职介所声誉很好，于是我的求职第一站就选了它。职介所的开放时间是9：00—12：00。我去得很准时，但由于无一技之长，转到快关门了也没找到合适的，正当我垂头丧气 、一脸凄然，以为今天白来一趟时，一个甜美的女声叫住了我：“小弟，没找到合适的工作吧，我们这个岗位一定适合你。” 我一下从绝望中被拉回了希望！顺着这个甜美的女声，我来到那个挂着大幅招聘广告的桌前，一名中年妇女坐在座位上，和蔼可亲，两眼含笑，她热情地指着一把椅子让我坐下，说：“小弟，坐下，咱们谈谈。”我没有立即坐，因为我不敢相信什么工作是“一定适合”我的。我仔细看了那幅招聘广告，抬头是：“柔缇国际美容美体集团”，接下来是招聘正文：“职位：发卡员，男女不限，1100—1500元/月”我问：“发卡员做些什么？”中年妇女笑咪咪地说：“你的工作就是向过路的女士宣传，让她们知道我们有这么一家店就行了。怎么样，简单吧？”这么华丽的一根救命稻草，当然不能不抓了！中年妇女递给我一张名片：“人事部主管张丽”，张丽说：“下午你去这个地址找李主管。” 我如约去了导购部。办公室里，一身西装革履、高大伟岸、英气逼人的李主管接见了我，他一脸严肃却又挂着一丝微笑。见了他，我心里直打鼓，一度怀疑这个“一定适合”我的工作，在与他会见后，是不是还会适合我。在问了我几年简单的问题后，他又问：“敢不敢拦自行车？”“敢！”我不假思索脱口而出。在潜意识里，我十分清楚说“不敢”的后果。“好，不错！”李主管一下子站起来，笑容绽放，两眼放光，转过办公桌，过来拍着我的肩：“不错，好小伙子，做导购就是要有这种气势！你去东桥店找韦班长。他可是个优秀的导购，多向他学学。”。 走在东桥路上，远远的，就见几名男女站在街上，有单身女士步行的，他们就有人贴过去，和那名女士说些什么，那名女士则左躲右闪，而最终“纠缠者”也被迫放弃；而若有骑车的单身女士，那几名男女中就会有人迎着车来的方向，像招出租车似的，大叫：“姐，停一下，停一下！”来车往往掠其身而过，招手者又会随着车跟跑几步，直到车子远去。莫非，这就是李主管所说的“拦自行车？” 我问其中一人，“请问韦班长是谁？”一名中等个子、一脸笑容的男子过来说：“我是韦军，你是新来的吧？”简单交谈后，韦军问：“你直接上吗？”看了那几位的阵势，我心中真没有什么底，哪有回答李主管时的那种盲目干脆，我说：“先看看他们吧。”韦军同意了。我看了几分钟，心里为自己打气，老不上肯定是不行的，我一咬牙，上了！说来也怪，这么一条普通的街，走路的少，骑车的多。我第一次上阵，跟着别人迎、追自行车、电动车，我自己一无所获。好在别人能力还好，终于把人叫满百了，借他人的光，我可以与大家一起休息一阵。 休息间隙，我认识了导购组成员：班长韦军、组员包齐、吴奉志、田甜、胡云。韦军告诉我，导购的职责是将陌生顾客请进店。顾客要么接受一次护理，要么购买产品，只有二者至少占一时，导购请进去的顾客才算有效人次。导购每月有人数要求，60人以上以5元/计，以下按3元/人计。顾客有消费的，另按消费的5% 提成。这样具体的工作任务，与应聘时人事主管张丽所说的差距还是挺大的。底薪只有600，至于招聘广告上标称的1100—1500元，很大部分只能靠提成拉上去。 后来，我又陆续认识院长羊玉环、前台宁洁。美容师嘛，认不全。 休息结束，大家又投入“战斗”。包齐只有十八九岁，但入行时间却不短，据说李主管还是东桥店导购班长时，他就是其手下了，他的一招一式，几乎都生搬李主管。一名步行女子走过来，包齐赶忙迎上去，背书一样：“姐，你好，打扰一下，我是柔缇公司导购，我们新店开业搞活动……”女子不耐烦地打断他：“你们店都开好几个月了，还新店？”“还是新店嘛。”包齐匆匆搪塞一句后，又接着背：“你只要签个名，就可以免费领取一份护肤品试用妆给你体验，了解它的效果和亲和力，姐帮我签个名吧。”“让路！谁有时间跟你在这儿耗。”包齐无话可说，只得让开，去物色下一位。 田甜是一名活泼可爱、稚气未脱的黄毛丫头，年纪与包齐相仿。她喜欢抱着个“新顾客登记本”，上面写着“姓名、年龄、职业”等栏。她似乎更乐意拦自行车，抱个本，见来了一辆车，离她不算远时，她就招手，笑吟吟地喊：“姐，停一下，停一下。”车子一般般掠她而过，她又顺着车子前进的方向紧追两步，直到车子远去。还别说，还真有车子在她的紧追下停下来的。这时，她时，她也将包齐的那种言辞向人家说一遍，只是她始终笑吟吟的，所以成功率比包齐高，但她也有挨骂的时候，她一般不予回言，依旧笑吟吟的。难为这名小丫头了，抗打击能力练得不错。 我们总叫吴奉志的诨名“吴疯子”。他是名副其实的疯子。有时候，他揽客的说词与别人大同小异，但是更富感染力，这时他的成功率还是比较高的。有时候，大概是哪根神经搭错了桥，他要胡来。他本身染了一头黄毛，这就有些出格，他还歪着头，斜着眼，十分轻浮地向女士招着手，口里放浪地喊：“喂，美女，过来，我有话对你说。是好话，不是坏话！我是正经人，不会害你的！”这时他的成功率可想而知。对他这种挑逗性的语言，多数人不理睬，但也有人气不忿，骂一句：“疯子！”吴奉志反而更加涎皮，说一句：“哎呀美女，叫得真亲切，我就是疯子。” 至于胡云，她的言辞跟大家的也万变不离其宗，但并没有生搬硬套，用比较生活化、口语化的语言表达出来。她四十来岁，是一名从国有企业出来的人，她本身是女性，又长着一张诚恳的面孔。论成功率，她是最稳定、最高的。英雄自有出处，在原单位，她是跑业务的。 一下午过去了，导购组从班长到组员，每个人都有成绩，只有我一无所获。我有些心虚，生怕挨骂，结果班长韦军拍着我的肩，说：“好样的！今天虽然不成功，但你表现积极，只要有这种心态，成功就不远了，明天加油，我相信你！” 第二天，一个梦幻般的开局！第一个取得成绩的，竟然是我，但在下班之前，我并不确信这个结果。 事情是这样的：我像昨天一样积极努力，终于叫停了一辆自行车，在我机械地如包齐一样把说辞背了一遍后，骑车的女士自然毫无兴趣，立即准备蹬车而去，我失望地朝店里的方向望，发现韦军恰好看见了我的窘态，他马上朝离他最近的田甜使了个眼色，田甜立即几步赶过来，拦住了女士的车头。她笑吟吟地对那名女士说：“姐，可能我的同事没跟你说清楚。是这样的，”她边说边指着我们的店，“我们新店开业搞活动，特邀像您这样有气质的女士，帮我们签个名，”，她又把本子递了上去，“凭签名可以免费领取一套护肤品试用妆。你不用担心过敏，我们会为您做个专业的测试，将最适合您的那一款赠送给您，请跟我来。”那女士真的跟着她走了。我站在原地，韦军叫了我一声，示意我跟上去。我赶紧跟了上去，见田甜把女士带到店门口，叫一声：“羊院长，找个美容师给姐测试一下。”只听羊院长叫一声：“刘英，该你了！”一位美容师就出来，挽着女士的胳膊。老熟人似的，说：“姐，这边请。” 大约个把小时后，女士出来了，手里还提着两样产品。见了我，怒气冲冲地说：“什么送试用妆，就是拉人洗脸！还硬塞给我两样产品，要是我不付钱呐，恐怕这会还出不了门呢！”其实，我们只管揽客，里面具体操作，我真的不知道，但所谓“赠送”试用妆，的确是拉人洗脸，是韦军曾告诉过我的“工作任务”。听了她的话，我心里真有点不是滋味。 下午临下班，照例是罗列成绩，我心中忐忑，以为自己又是零蛋。没想到，韦军第一个就表扬了我：“小川今天不错，不但有了一个人次，还有500块钱的业绩。尽管是田甜帮了你，但把车叫停的是你，所以这份功劳是你的。”他又给我一份资料，“这是导购的精华，对你的工作很有帮助，拿回去好好看看。” 我回家取出资料，是柔缇公司自己印的，封面上写着《柔缇公司优秀员工必读——导购篇》。打开第一页，第一个内容是：“‘导购口语版’：‘姐，你好，打扰一下……’”好熟，对，包齐面对顾客，每次这番话都是吧必说的“开场白”，一字不漏，一字不差！第二个内容是：“柔缇导购不倒翁”，正文以顾客与导购的对话形式写成。如： 1 顾客：柔缇？没听说过，广告都没有一个，不是知名品牌。 导购：姐，我坦率地纠正你一下。我们柔缇是个十多年的老牌子，拥有会员数十万名，分店遍布全国。至于广告，那是做给人看的，但能让顾客认可的，最终是效果而不是广告，对吧？我们柔缇是一家实实在在为顾客着想的公司。我们不打媒体广告，把广告费用节省下来，转而邀请像您一样有气质的女性免费体验我们的产品，相信我们的产品的良好效果一定会打动您为我们做宣传。您看，这样既让您得了实惠，又为我们的产品做了宣传，这不是一举两得吗？ 2 顾客：你们免费赠送的产品，不会让我过敏吧？ 导购：呵呵，姐，您的这个担心是正常的，但在我们柔缇，这又是不必要的。首先，我们的产品都是纯植物纯天然的，不含任何化学配方、有害成分，这是我们最大的优势，也是全国唯一，世界上也是数一数二。另外，在赠送你之前，我们会由一位非常专业的测试师为您做肤质测试，会根据您的肤质赠送最适合您的那一款。所以，您可以完全放心。 我不得不折服于柔缇公司的智囊团。在这份资料里，详详尽尽列出导购可能遇到的各种稀奇古怪、刁钻、棘手的问题，以及应对方法。尽管事实上柔缇公司臭名远播，包括“百度——柔缇吧”里对它是压倒性的唾骂，但是柔缇员工却是同类行业的“香饽饽”。在市里一家报道过柔缇丑行的大报上的一篇招聘广告上，赫然列了一条：“有柔缇工作经历者优先”。 不过，尽管第二天就有了“战果”，尽管有一本《柔缇导购秘诀》在手，但因为我自己见到的事实是，即使被导购成功“请”进店店中的顾客，十个有九个面带愠色而去，更别说其他人对柔缇的不满和嘲骂了，就连其左邻右舍几家商户，对我们也是冷嘲热讽。再加上我对店内的操作不甚了解，听同事们内部介绍，店里对顾客有严重的欺诈、欺骗行为，就像对我的第一个“战果”，那名女士一样。有了这些因素，弄得我这个平时诚实善良的人非常不安、缺少底气。导购干了几个月，成绩每况愈下，终于接到人事部张丽的电话：“小川，你下午到我这里来一下。”我心中紧张起来：“完了，是结帐走人吧？”说实话，由于内心谴责，不干导购是我的本意，但迫于自身条件，又不希望丢掉这份工作。 办公室里，张丽说：“我知道你平时积极努力，小川，但从实际效果看，导购工作不适合你。不过，”她观察了我一眼，“公司的管理很人性化，不会对你这样积极的员工一开了之、如果你不愿选择离开，你可以做足疗师，你愿意吗？”“愿意！”正如在职介所一样，张丽的话又把我从茫然拉回了希望。不可否认，我这回闪电般的回答，有一种抓救命稻草的心理，但是，这同时也的确是我内心真实的表达。因为我以为，一来我可以不再骗人，二来相比导购只会耍嘴皮子，这工作多少含点技术性。也因为这项工作，让我走进了美容院内部，接触到其更多、更全、更深的黑幕。 在学校学习了半个多月后，我回到东桥店跟师实习，这是我平生第一次走进美容院。东桥店编制比较完整，简介一下：院长一名，前台一名，售前、售后美容师各数名，美发师一名，美甲师一名，足疗师原有一名，加我两名，导购员连班长在内数名。 在柔缇，要做美容项目有两种方式：一是办卡，卡上的项目，店里提供有限的基本产品；二是自购柔缇的产品，有什么产品做什么项目，当产品数量或种类无法满足做某项目时，顾客必须将产品补齐，否则美容师有权拒绝做该项目。美发和美甲，完全靠扣取顾客的消费积分，美甲后来大概因为成本问题总体撤消。至于足疗，也有各积分、自购柔缇产品、办卡三种方式。积分一次扣20。 作为一名新的足疗师，我向羊院长询问三三种方式的服务时间、手法、用品，羊玉环说：“我不清楚中，问你师傅去。”我只得去问师傅南彥，南彥反问：“怎么，院长没跟你说？”我说：“没有，她让我来问你。”“哦……”，她沉吟一下，“其实也没什么，嗯，扣除积分的连泡带洗20分钟，随便给她捏两下，。办卡的40分钟，自己买产品的，介于两者之间。公司也没具体标准。嗯……反正我是这么做的，其他店的怎么做我不知道。”我心里又没底了，不亚于做导购时：一院之长不清楚足疗流程、公司没有相关标准……天呐！ 东桥店的足疗顾客并不算少，但我能做的顾客却并不多。一方面，我是新手，还没让顾客信任。有时候，明明南彥忙着我闲着，可有些固执的顾客宁愿等着，当天不做也不让我做。另一方面，办卡的顾客所占比重不小。一来我尚不熟悉卡项具体流程；二来做有卡的顾客少则一元，长期卡更是一块五，狡猾的南彥当然不肯留机会给我。所以，我只能捡几个扣扣分的顾客来做做，权当练手。 由于我有更多空余时间，所以有机会观察到店里一睦离奇的现象。 有一次，我的导购同事胡云“请”了一名顾客进店，叫一声：“羊院长，请安排一名美容老师给姐测试一下。”羊院长叫：“温老师，请你为姐测试。”一个声音回答：“来，姐，我来为您做测试。”足疗间开着门，我分明看见温珠将顾客带了进来。她只是一名普普通通的售前美容师嘛！在所有美容师中，她的人品与手法都不算好怎么今天导购，甚至连她的顶头上司羊玉环都竟然口称“老师”，她什么时候升的？带着这个疑问，在下班时，我特意跟胡云同路，问她这件事。 胡云说：“温珠升个屁！还不是售前美容师。你是不知道，是这样的。有一回羊玉环给我们开会，说我们以前老老实实把售前美容师叫‘美容师’，让美容师本人和顾客都没有尊贵感。‘美容师美容师，就是美容方面的“老师”嘛。顾客不专业，美容师才是专业的，所以顾客才会有求于美容师，因为只有美容师才能给她专业的服务和指导。’羊玉环要求我们，从今往后，对售前美容师一律称‘美容老师。’但据我感觉，我们的售前上客率并没有什么明显增加嘛！” 柔缇公司对正式顾客的档案和卡项，都是以实名制管理的。羊院长要求我们了解顾客资料，由于我闲余时间多，所以常借着“熟悉”顾客的名义去翻阅顾客档案。由于常看，再加上《顾客预约及服务登记本》上，清楚地写明了时间、来客、服务项目和为其服务的售后美容师，所以我当真记得好多顾客的资料，尽管有些顾客我未曾谋面。 售后美容师的顾客一般是相对固定的。有一次，钱静的顾客李丽来了，钱静忙把她迎进去。在服务过程中，钱静进了足疗间好几次，在顾客存放美容包的柜子里东捣西翻。我十分清楚，李丽只是办卡，没有自购产品的项目。我后来又特意去查过李丽的档案，证实了自己的判断。钱静一会儿从李姐的包里取一瓶玫瑰精油，一会儿从王姐的包里取一瓶檀香精油，一会从赵姐的包里取一瓶洋甘菊精油，各倒几滴在店里为做卡上项目专门提供的量杯里。赵姐的那瓶洋甘菊精油倒出最后几滴后就空了，但钱静把空瓶依旧放回赵姐的包里。然后，她拿着量杯去给李丽服务去了。白痴都看得出，钱静是在偷其他顾客的产品，而她是羊院长在顾客面前时常标榜的“优秀美容师”！ 我不知道，李丽对钱静的这次服务是否满意，也无法假设，如果率直的她要是知道这次用在她身上的本应是由院方提供的产品，竟然是由她的美容师，她口中的“人特好的静妹子”偷自其他顾客的，她会作何反应。 事实上，尽管柔缇公司承诺做卡上项目，基本产品是由院方提供，但据我长期观察，公司总部为分店提供的店用产品在种类、数量上极其有限，远远难以满足实际需求。所以，在东桥店，偷顾客产品的美容师远远不止钱静一个！从某种程度上讲，美容师也是迫于无奈。我遇到过顾客质问自己的产品怎么少了，甚至没有了，美容师往往会从容不迫地回答：“姐，你看你多久没来了嘛，这些精油放的时间长了自然要挥发的，我们都替你可惜！”院长自然也帮美容师的腔。这样的回答，不能令顾客满意，却也让顾客不好找到切实的证据和理由加以反驳，往往只能将信将疑地说一句：“我看不大像真的吧。”就作罢了。 一天上午，一名刘姐的足疗由我来做，她是扣积分的。她在足疗间等着，我按规定去前台取泡脚的中药粉，被羊院长拉到一边，悄悄说：“她有产品，不要用我们的。”我到了足疗间，问：“刘姐，你有产品吧？”刘姐说：“有。”随即递给我一瓶玫瑰足疗油，我就滴了几滴在水中。“你怎么不给我加中药？”刘姐问。“哦，中药与玫瑰足疗油同泡的话，效果会不好。”尽管清楚我是在搪塞，但她只是微微冷笑声作罢，氏心中着实暗暗紧张了一阵。按摩时，我又按规定用店用按摩膏来操作，这一幕正好让走进足疗间的羊院长撞见。 下午通常有一段时间不会有顾客上门，羊玉环把我叫过去，斥责道：“明明她玫瑰足疗油，你为什么用来给她按摩！”我一头雾水：“玫瑰足疗油只是用来泡，不是用来按摩的。”羊玉环冷笑一声：“你以为我真的不懂足疗？给我背产品知识！”我一向照章办事，这事太简单了，我问：“背哪一种？”“就背玫瑰足疗油。”我张口就来：“价格480一瓶，主要成分是玫瑰精油、薰衣草精油、茶树油精油；主要功能：杀菌止痒，打通足部经络、祛除足寒；使用方法：滴几滴在热水内，浸泡双足15分钟后擦背干即可。”羊玉环问：“可用于按摩不？”“不能。”“放屁！”羊玉环不可一世地叫嚷，“你这个木瓜！我们这个店，来过的足疗师多了，没谁说玫瑰足疗油不能按摩，你能耐，自作主张不用它给顾客按摩。”“我没有自作主张！”我生性秉直，我的理论来自柔缇学校，自认为比较正规，受不了这个气，我从架上取下一瓶玫瑰足疗油，抽出说明书，杵到羊玉环眼前，说：“羊院长，你自己看，这是柔缇公司自己编的说明书！”她一把推开，手一挥，嚷道：“不看不看！如果你要坚持己见，你可以申请离开本店！” 这是我在职场上第一次顶撞上司，而原因竟然是我坚持原则，严格按照公司规程操作。 事后，南彥告诉我：“从原则上讲，当然你是对的。但你要知道，柔缇公司是服务第二，业绩第一。你看，玫瑰足疗油还是挺大一瓶的，如果你老老实实，只给顾客泡，不给她按摩，那么大瓶油，猴年马月才用得完？没有消耗就没有销售。你不使劲用，顾客觉得自己的产品还多，她会买吗？像我，或者说柔缇公司绝大多数人吧，不但要使劲消耗顾客的产品，而且还要用其他多种办法浪费她的产品，让她早用完早买。我还算有良心的，我前面的足疗师郎菲，有时干脆就偷偷把人家的产品用在持卡顾客身上，也有给自己泡脚用了的，还有掉倒一部分了事的。顾客问起来，就一口咬定是用在她自己身上的，或者说精油挥发了。顾客没有真凭实据，毫无办法。”我假装洗耳恭听，心在滴血！ 在与羊玉环冲突后两天，我被调到了圣青店。为了维持生存，我不得不收起锋芒。我想好了，从此以后，凡是有玫瑰足疗油的顾客，我一律给她浸泡加按摩，结果没有半个人质疑。看来，我的前任对顾客这方面的洗脑做得十分到位。 从到圣青店的第一天，我就按部就班了。 店里的每天的必修课是开早会。前台守着自己的岗位，其他人在售前美容间站好。会议首先通报“战果”，。由院长孔方秀宣布：“导购任来多，昨天人次6名，本月累计10名，昨天业绩2000，本月累计2000，嗯，不错。售前颜家华，昨天人次2名，本月累计3名，昨天业绩2000，本月累计2500；，昨天人次1名，累计4名，本月累计业绩0。，要加油啊！售后……”接下来报任务，孔院长挨个点名：“任来多。”“人次3名，业绩2000。”“不行！”孔院长立即否决，“3名人次是你们导购的基本任务。你这样报你自己是合格了，可我们有两名售前美容师，她们的人次任务也是每人3名，你至少得叫6个才能刚好满足她俩的需要嘛。你昨天也完成了6个，今天不能少！”任务一圈报下来，孔院长找了各种理由给好多人都加了码。 第三项是分析顾客。被“分析”的都是正式顾客，也就是售后顾客。所谓分析，就是与顾客对应的售后美容师商量用什么方式、什么语言、什么伎俩去“宰”一名已经预约要来的顾客。其实“进攻方针”是通常前晚的总结会上拟定了的，只是在早会上“温习”和调整。 还是孔院长依次点名：“何宝丹。”何宝丹立即汇报：“我今天预约了三名顾客。第一名陈玉，做时尚美容卡，我准备给她讲美容长期卡。第二名赵艳，做美容长期卡，这人是个死赖皮，什么也推销不进去，只能做服务。第三名王红，刚办的美容次数卡，我准备给她讲香妃芙蓉SPA 。她抵触情绪很重，上次拒绝过我，我心里没什么底，最好你帮我一下。”孔院长说：“陈玉这个人，比较好说话，是个富婆，全职太太，属于胸大无脑型。只要你说好，不好也好，让她买她就买，花老公钱不心疼。到时候，你多捧捧她，多夸夸她在我们这儿做的效果，把她捧高兴了，再趁势给她提长期卡的事儿。她拒绝会有，不过是习惯性的，多磨一下就行了。这人我不帮你，如果你搞不定，以后别说在我手干过。王红呢，性子直，但重人情，她一向买我的账。你呢，上次求成心切，没两句话就扯到销售上来，她不顶你才怪！今天你先做好服务，不提销售，一小时流程给她做一个半小时，甚至两小时也行。售前美容师磨单不就这样？放长线钓大鱼嘛。到时候你就说‘我们院长多好多好’，使劲夸我，然后大声叫我，说‘院长，我们王姐特别想做这个项目，您是院长，是王姐的好朋友，给我们王姐优惠点嘛。’我就来做好人，送她几样不值钱产品，包她上钩。你呀，手法还不错，比我都好，就是在销售上太心急，打感情牌，你差远了！赵艳，嗯，这个婆娘，丑是丑，还挺狡猾。办个长期卡，就再也不消费了，妈的！卖不了她钱，也不能便宜了她！这样，一个半小时的流程，你一个小时给她搞定。她要不满意呀，我给她换美容师——你们听着，要是换给了你们，你们也只是给她做一个小时。她如果投诉，让她投诉去，上面只会帮我们说话。这种死皮，就是做了这回再不来了，也不可惜，我们的目的是赚钱，不消费的，留着浪费美容师资源！”何宝丹的分析完了，孔院长又叫下一位。最后，她对我说：“你刚来，不对你做要求，先熟悉顾客。” 前台守岗位，有两个原因。一是会议确实与她无关，二是前台对着大门，她可以为会议“放风”。顾客都知道，我们是九点开门，所以有些顾客九点左右就来了。但我们的会议恰从九点开始，九点半结束算早的。早会比服务更重要，店里宁可把“上帝”干晾在一边，也要坚持把会开完。我们的早会针对性极强，具体到某顾客该怎么“宰”，这样的内容自然不敢大张旗鼓地讲。前台守门，如有顾客来，自然会招呼，这等于给与会者递了暗号，即使顾客没有离开，她也听不到什么实质性内容。因为这时，“演讲者”的讲话内容，已经由本来的“宰客”，变为堂而皇之的“一定要为顾客服务好”了。 早会结束后，我进了自己的工作间。圣青店的足疗间比东桥店小了许多许多，刚好容得下两张沙发、一个小方台、一张小凳。或许是存在的时间比较长，足疗间的硬件又脏、又破、又黑，在沙发对面的白墙上，是密密麻麻的鞋印。在店里呆得久了，导购任来多嘲讽说：“就你足疗间这些破玩意儿，白送我都不要！”后来证明，本店搬家时，这些东西扔到垃圾桶边，直到我们忙了几天离开之前，没人动过它们。很多顾客也说：“你们店里这些设施，在同行业里一定也是最差的。我闪之所以留在你们这里，也是冲着跟你们之间的感情。”听了顾客这把些话，我真不知道我是该为公司有这么一大批犯傻的忠实顾客而欣慰呢，还是该为这些被人卖了还替人数钱的顾客惋惜。我去过很多分店，包括市里的总店，外面的装修金碧辉煌，给人以非尊贵者不得入内的假象，进到里面，才发现店里的硬件设施脏、乱、差、旧、破，并不亚于我先前去过的最差的一家分店。总店，真是名符其实，顾客最多，业绩最好。实在难以理解，这么一个破店是怎样留住、发展顾客的。 关于硬件设施，在一次会议上，市区总经理马玲书曾专门提出：“我们些同事，总认为自己店里设施太差，影响销售，这种观念是错误的。我们柔缇是一家全国性的连锁美容机构，我们靠的不是床啊、椅啊有多上档次来吸引顾客，我们靠的是专业的产品、手法、服务来吸引顾客。有谁见过一家连锁美容机构把床、椅搞得那么上档次？路边按摩店倒是把硬件设施搞得不错，可它们专业吗？”“不专业！”对于上司递到嘴边的这句话，台下当然是一片附和之声。 散会后，大家纷纷对马玲书的这番论调嗤之以鼻。 尽管我对店里的足疗顾客了解不够，但我深深明白，工资结构决定了，只有不断产生业绩，才能挣到好一点的收入。有一个典型的例子，有一次市区总部开导购培训会时，马玲书说，有一名导购，在一个月内只有13个人次，这本是严重不符合公司对导购的要求的，但是，他的当月总业绩却是10000元。结果，该导购的当月工资却是很高的，是1339。（注：该导购工资结构：底薪600+人次3×13+业绩提成10000×5%+公司奖励100+部门奖励100）。足疗师、售后美容师的工资结构是底薪600 (售后美容师是400)+手工费（足疗师是0.5~1.5）+业绩提成的5%。售前美容师的工资结构是底薪600+5元/人，+业绩提成的5%。 在加入圣青店一周内，尽管我非常想销售，但找不到突破口。第二个星期，孔院长来对我说：“我是给了你熟悉顾客的时间，但你一个星期里一分钱不卖，也不合理哦。”我老老实实地回答：“用手法给人探病我会，但最近来的顾客年轻的不少，发觉不了她们有什么病，人家没病，给人家推销不合适。”“你这人实在，是好事。”孔院长温和地对我说，“可你不能不销售吧？难道你就指望这600底薪过日子？我们是美容院，不是医院，谁有病往美容院跑？都像你这样，顾客没病就不销售，我们员工都该喝西北风去了，公司也不能发展。美容院里，有钱人多，办公人员多。其他没问题，难道颈部也没问题吗？就算你探不出来，就一口咬定她颈部不好，十个有九个都得承认。”一语点醒梦中人！ 第二天，一名胡老太来做足疗，当她出示卡时，竟然是一张用纸片手工画的，总次数为5次，已经划过一次，还有4次。这显然不是一张正规的卡，院长不在，我去问前台，她回答说：“这是院长送给胡阿姨体验的。”也就是说，胡老太并做足疗没有花钱，我脑子里马上形成了一个销售计划。 在为胡老太按摩时，我努力地运用着足疗的探病知识，准确地判断裁决出她的一些症状。当然绝对少不了说：“你的颈部不太好。”她认可了我的判断，还说：“这些都爱时老毛病了，医院去也见不了什么效果。”我说：“这不怕，只要你坚持做足疗，你的这些症状都会有所改善，你可以办一张年卡来好好做做。”“好的，我把这5次做完，先看看效果再说。”“你那5次，是调整性的，像你的症状这样多，需要用年卡这样的治疗性手法来做才行！”说这话的，是业务经理毕剑雪。 毕经理出乎意料的到来，真是太及时了，我原来已无说词的了。毕经理给胡老太递上一杯水，说：“胡阿姨，你可不知道，我们小川呐，手法可好了，探病也特准！你看你在这里做了那么久，连我都不知道你有这些症状，小川第一次给你做，就什么都看出来了，东桥店一名顾客，重感冒，没去医院，就让小川给她连做三次，就好得差不多了。东桥店的顾客，排着队等他做。东桥店羊店长是决不放他走的，要不是这个店差人，我非调他来的话，你还没运气让他做哩！”除了附和，我已经不知道该干吗了。毕剑雪可真能瞎编，她说的在东桥店的那些事，别说我了，就连南彦，我也没见过她有那么神！“你们柔缇的什么都贵，年卡也一定不例外吧？”胡老太问。“是有点贵，1480，48次。”毕剑雪说。“太贵了太贵了！我一个老太婆，买不起。”“哎呀，胡阿姨，东西贵效果好嘛。不过也她在我今天在儿，有这个权力，你又是我们的老顾客，我能亏待你吗？这样，我特批了，给你个员工内部价，1088。我还要大方彻底一点，送你一瓶玫瑰足疗油、足部角质霜、芦荟活力足霜。这些东西，别人就是办了年卡都是要花钱买的，一分不少。”“毕经理，你太会做生意了。”胡老太说，“但我可没有现钱。”“没关系，小川一会儿给你送货。” 骗神非毕雪剑莫属！什么优惠价、送产品，早在柔缇学校，我就知道足疗年卡的买价就是1088，同时规定，办年卡必须送玫瑰足疗油等四种特定产品。毕剑雪只是利用顾客的不知情，偷梁换柱，让顾客以为自己得了多大的好处，还要感激自己的好运气和她毕经理的“恩德”。而当我陪胡老太“送货”走了一趟后，“赠品”中的价值480元的玫瑰足疗油已经变成了价值58元的玫瑰净体露。胡老太没有异议，因为她当初根本就没听清送玫瑰“什么”。如果她知道了，依她的直率火爆脾气，她一定当场和毕剑雪闹个不可开交。之所以以次充好，毕剑雪等胡老太走后，亲口告诉我是控制店内成本。 至于“送货”，胡老太在很久以后在我面前分析得十分精当：“你们向我们推销了产品，我们同意要，但一时又拿不出现钱，你们急于收钱，怕我们反悔，就借‘送货上门’的名义，派一个人‘押’我们去取钱。”我口中不敢承认，内心佩服得五体投地！ 毕剑雪，真是人如其名。她身为经理，每次到店，打的旗号是检查工作，但柔缇人都知道，任何一级领导到店，目的都是销售销售再销售！至于培训员工，地点绝不会是在店里。毕剑雪对公司的忠诚度为120%，她每次来，几乎都要让几名顾客“出血”，极少空手而归，真的是“必见血” 那天，包括我那张足疗年卡在内，在毕雪剑的压榨下，共有好几千元业绩入账。有一张单子，成交额不大，但让我印象极其深刻，也让我万分不痛快。 那是一名年纪十分轻的女孩，虽然说是大学生，但也绝对涉世不深。她被导购带进来，显然她本人也是冲着“免费”二字来的。开始，她与毕剑雪的对话我没在意，无非是一个推销，一个拒绝。后来，毕剑雪说：“宝贝，我们的某产品针对你的痘痘效果非常宝贵好，价值250，你如果要试试，我就给你用上了。”女孩“嗯”了一声。然后，毕剑雪双向她推销一种卡，遭到拒绝，毕剑雪纠缠不休，终于把女孩逼急了，说：“你们说免费送产品，结果是拉我洗脸。这就算了吧，你们又从一开始就在我耳边叨个不停。我也去过别的美容院，人家都是让顾客安静地休息，哪像你们？”“你说的那些美容院，绝对没有我们柔缇专业。你说你去过别的美容院，你脸上的痘痘解决了吗？没有。他们让你安静地休息，是因为他们讲不出专业知识，而我们柔缇的美容师就可以告诉你来龙去脉，并指导帮助你解决问题。”“我没功夫跟你闲扯，你们已经浪费我很多时间，我不做了。”女孩说着就要起身。“不准走，先付钱！”“什么，付钱？”别说女孩了，连我也吃惊不小，“你们不是说是免费的吗？”“是免费，我的面膜、按摩膏都不要你付钱。但这样250元的产品你用过了，必须付钱。”“我又没说要买，凭什么付钱？”“我这瓶产品是全新的，不是打样的，是你亲口答应买，我才现开包装给你用上的。你用都用了，现在说不买，我还原不了包装，也还原不了容量。这样的产品，其他顾客肯定也不再买了。你现在反悔不买，难道这250元你让我来赔吗？赔我赔得起，可道理说不通嘛。如果我都遇上你这样的顾客，我们店还开不开了？”女孩急得哭了，辩白道：“你刚才说是让我试试，我才答应的，你可没说是让我买！”“亏你还是大学生、读书人，怎么说话胡扯！”毕剑雪“教训”她道，“送给你的产品，我提过价格吗？为，没有。但这款产品，我是先告诉你价格是250元，然后剑雪双向她推销一种卡才问你用不用，是你自己答应了我才用的，对吧？我们柔缇，向来时让顾客明明白白消费。”“你们是骗子，我要报警！”女孩哭着大嚷。“你报吧，我给你电话。”毕剑雪平静的说，“看警察来了，是我不利还是你不利——消费了不给钱，哪儿也说不通。”最终，女孩警也没报，扔了250元，产品也不要，挂着泪珠，伤伤心心急步出了门。毕剑雪把女孩没带走的产品交给前台，说：“没用多少，看不出来，找个包装，装回去，以后卖出去。”然后，她洋洋自得又透着一股狠劲说：“一个黄毛丫头，跟我斗？” 这个情景，让我一下子回忆起我在东桥店做导购时的我的第一个“战果”。那名女士提着两样产品，怒气冲冲地斥责我。我我想，我现在应该明白那天店里发生在她身上的事了。 毕剑雪每到我们店，就一定会这样“以身作则”，我不知见过多少年轻涉世不深的女孩在她面前痛哭流涕伤心离去。她总是对院长和我们说：“你们一定要要我多学学。经理、院长是干吗的，就是来帮助员工冲业绩的！在别的公司，经理可能是踩着下属的肩膀升上来的，但是在柔缇，我这个位置，当然也是踩着东西上来的。但我们踩的，不是下属的肩膀，而是踩着的自己业绩。”她一脸的自豪。 上梁不正下梁歪。有了毕剑雪这样的领导，她手下的院长、员工，个个都是销售“金蝇”。即使她不到店，在院长带领下，一个月下来，也牟取得不错的成绩。当然，有时也有顾客连院长也拿不下，或者是能拿下但不利于以后的再推销。这时毕剑雪不在本店，也可以成为院长、员工的利用对象。对此，毕剑雪是很高兴和支持的。其实，操作方法与她在店里一样，院长唱黑脸，在顾客面前一副“秉公办事、权力有限”的嘴脸；经理唱红脸，一副“为顾客着想。我来施恩”的假面。 在柔缇，推销卡项有一个绝招。就是报高价、卖正价。比如后来的一种主打卡，做双人服务的“贵妃卡”，规定是2000元 /32次，卡面上标得清清楚楚。如果按规定操作，，这张卡是非常划算的。流程2小时，含头、脸、手、颈、背、足共6大部位护理，尽管每个部位的护理时间不算长，但若认真做下来，是很舒服的。单价62元/次，若再分摊给6个部位，就更划算了。2000元，这是规定价，绝不允许乱卖。 事实上，从领导到员工，没有人敢于低于或者高于正价卖这种规定了价格、次数、流程的“正规卡”。按理讲，凭着这张卡本身的亮点以及院长、美容师长期以来练就的“三寸毒舌”，顾客对这张卡应该是比较容易接受的。但当顾客问及价格时，无论是院长还是美容师，以及其他领导，2000元的正价一定会高报，一般是4000，而且理由特充分：“这张卡6合1，要用多少产品，做2个小时，千值万值。”一听这价格，顾客的反应自然是“太贵了”因为尽管柔缇是全国性连锁，也标榜自己是高档美容院，但实际上，它的消费人群以中高、中低收入者为主，接受高消费不是容易的事。至于低价高报，并不是他真的想以这个价来卖。作为柔缇来说有不可告人的东西，一两句话难讲清。 院长、员工虽然敢报4000元的高价，却不敢真的这么卖，谁敢承担公司处罚？见顾客如其意料之中的喊贵，推销者也不再坚持，装出一副为难的样子说：“姐你看，作为你来讲，非常喜欢这张卡；作为我来讲，我是靠服务挣钱，至于卡卖多少，我决定不了，也从销售中得不到一分钱好处。不过，我们毕经理手中还有3张2000元的特惠卡，次数、流程、所用产品也这张4000元的卡一模一样，那原本是留给年消费三万以上的VIP顾客的。你的级别虽然不够，但你长期以来坚持来我们店做护理，对我们工作支持挺大的。如果你确实喜欢这张卡，我可以向毕经理申请一张。”“行。”院长期待的就是顾客这句话，立即给毕剑雪打电话：“毕经理呀，我是孔方秀。哎呀，给你说个事儿，不过……你不会批评我吧？是这样的，我们店的李姐，对我们的贵妃卡特感兴趣，非常想办，但4000元对她来说贵了一点。她不是VIP顾客，但也是我们店非常忠实的顾客。你手中有5个2000元特惠卡的名额，上次你不是说其中一名VIP顾客出国了，她的那张特惠卡不要了吗，你看可不可以让给我们李姐呀？”电话那头，故作沉吟：“你说的这个李姐不是VIP顾客呀，这事……”为了戏演得更真，孔方秀连忙捂住电话听筒，悄声对李姐说：“李姐，你自己给经理申请，千万千万要说你是真心喜欢这张卡，会坚持来做，还会带朋友来。”说着把电话交给顾客。顾客按院长教的话去跟经理说。经理这时又略一“沉吟”，立马顺水推舟，说：“李姐，你到我们圣青店算来对了。孔院长比我还为顾客着想。我手里总共才5张特惠卡，留给VIP顾客的，你级别远远不够，就因为你平常支持她工作，她就冒着挨我骂的风险替你申请一张。好吧，你那么支持我们，院长也那么替你着想，你亲自向我申请，我要是不答应，挨骂的就是我了。好吧，这张卡，我特批了——孔院长在旁边吧，你听着，这种事儿，以后下不为例啊！” 屁的下不为例！就这种伎俩，顾客不知道，我却十分清楚，已经在无数个顾客身上用过并成功好多次了。毕剑雪在店里时，院长或美容师和她也这么表演，连台词都大同小异。只不过，她在时，是院长或美容师高声喊：“毕经理……”她不在时，就打电话。方式不同，性质一样！ 2000元/32次的贵妃卡，是柔缇公司卡项正规化统一化改革后的第一张主打卡，公司要求向所有顾客全面推广，根本不存在VIP 顾客专用一说。反过来，公司中虽真有所谓VIP顾客，但她们却并没有在实际中享受比普通顾客更多的优待。但有一点是铁定的，她们比普通顾客挨宰更多。 与贵妃卡同时代出现的“正规卡”还有：自由卡，正价3800元/50次，通常叫价5800；贵人卡，正价10000 / 元200次，通常叫价30000；各种单个 项目卡，正价不一，虚抬价也不一。一般而言，除了贵人卡不但要实收现金10000元，还要变相白白回收顾客花了钱但尚未消费完的卡，严重损害了顾客利益外，其他的当“正规卡”，基本上只敢按正价销售。 就在店里将一张“非常不易申请来的，专为VIP顾客留的特惠2000元/ 32次贵妃卡”卖给了李姐的同一天，店里又以同样的价格向一名由导购带来的售前顾客售出一张贵妃卡，当时的说词是：“这种卡是专门为初次成为我们顾客的人特意准备的，真正的老顾客，想买都不允许呢，你真幸运呀！我们店只有5个名额，你是第一位享受这个待遇的顾客。”真是“嘴有两张皮，边说就边移”。导购每天都在店外拉客，每天少则也是3名人次。导购每天都对每位顾客说“我们只有5个名额”。因为贵妃卡是最主打的卡，所以包括售前美容师在内最爱向顾客推销这种卡，成功率也不低，不知在她们手上，产生了多少个“5个名额”。 如果说，在卡项改革后，柔缇的员工对“正规卡”基本上只敢高喊，不敢高卖，对顾客的欺骗虽多，但实际损害还相对较少的话，那么在卡项改革以前，柔缇在各方面的管理是非常混乱的。 柔缇历来宣称，作为一个全国性连锁机构，它在产品、卡项、服务上三统一。事实上，除了产品价格统一，宁可作为附赠品也坚决不降价外，卡项、服务均不统一。 先说卡项。在两三年里，柔缇的塑质卡，即相对正规的卡只有有限的几种：特惠美容卡、时尚美容卡、时尚美体卡、美容长期卡、美体长期卡、会员卡等。除长期卡外，其余的卡只有名称、次数，虽有流程，但规定得太宽泛。如时尚美容卡规定：“顾客凭此卡可享受全年32次美容护理。”至于享受什么项目、店方提供什么产品，店方是有公司文件，但顾客一点不知，这给了店方很大的暗箱操作空间。在强调业绩的柔缇公司，又有“没有消耗就没有销售，消耗带动销售点‘的理念指引下，同样是划一次时尚美容卡，美容师当然愿意做流程少、耗时少、院用产品少的项目了。如果顾客要求做一个复杂些的项目，店方往往把这个项目拆分成多个项目，划多次卡，这也时常引起顾客强烈不满。在店里，顾客与店方大吵大闹是家常便饭、甚至有一；回，为了维护顾客利益，新来的前台于慧竟与顶头上司院长吵了一架，但最后，于慧选择了妥协。 高报价格向来是柔缇的传统。而在那个时候，敢报就敢卖。一张2000元的时尚美容卡，店方往往报3000。如果一名顾客接受这个价格，店方就敢于真以3000元的价格出售。如果另一顾客善于讨价还价，这卡也可以以不低于2000的价格出售。 还有一种情况，两名顾客的时尚美容卡都花了2000，每次也同做两个相同的项目。甲顾客每次划卡一次，也许乙顾客就得每次划卡两次。 第三种情况。两岸名顾客同花2000买下张时尚美容卡，每次同做同一个项目。甲顾客可以不折不扣地做满卡上规定的次数32次，而乙顾客在购买时，她卡上的次数已早早被划去一半，只能做16次。店方会对乙顾客解释：“你要做的这个项目的单价是这张卡上规定项目的2倍，也许还不止。所以，这张卡的规定虽然是32次，但你只能做16次。” 柔缇的顾客，一般不会相互询问卡项价格，所以店方见人下菜碟的卑劣行径，几乎不会被揭穿。当然，对于某顾客带来的顾客，如果其办的卡与介绍者相同，那店方一般会在查阅介绍者的卡项档案后，让她俩享受同样的待遇，以免穿帮。 像时尚美容卡等塑质卡，在当时已经算正规卡了，但其混乱程度已让人触目惊心了。不过，与纸卡比起来，塑质卡简直是小巫见大巫了。 尽管在我入职柔缇时，它已经号称自己成立了好几年，动作十分成熟。但实际上就卡项设置而言，非常不合理。种类、数量、配套非常差。以美容卡为例，正规卡里，只有美容特惠卡960元/20次，时尚美容卡2000元/48次，会员卡3800元/7600分、长期卡3800元(含7600元产品)。次数、价格、均价相差太大，严重缺乏过渡。这样的卡项设置，让许多顾客难以接受，这样，纸卡便“应运而生”。 纸卡，一般用积分卡充当。有时候，顾客接受了某个项目，但却无法接受相应卡项的价格或次数。这时，推销者是决不会轻言放弃的，正规卡推销有难度，她们便以“幸好还有一张优惠卡”之类的谎言，临时想出一种原本不存在的，但又可以暂时满足顾客胃口，其实是满足自己推销利益的卡。相对正规卡至少还能在卡面上的价格统一，纸卡是名称、价格、次数、流程均不统一。很多情况是，其价格、次数、流程，是推销者为了应急，自己临时现编出来的。 柔缇宣称自己的卡项在全国各分店是可以通用的。但由于卡项的混乱，要实现这一承诺，虽说不完全是空谈，但实行的阻力不小。 我们店来过一些其他分店的顾客，在出示了时尚美容卡等正规卡后，店里的美容师只能按我们店平常做爱流程给她做，结果让顾客非常不满意：“你们店在欺客！我在某地某店，美容师给我做的流程远不止这些。”平心而论，相对于本店同样的卡的顾客，无论从哪方面讲，这名外店顾客也并没吃亏多少。只因为管理混乱，顾客原来所在的店，也许比我们店更注重服务一些。当然也有外店顾客非常满意我们店：“你们店做的非常好，有些流程，以前的那个店根本不给我做。”本店受表扬的原因，当然跟受批评的道理一样。 对于外店的纸卡，我们店一般不做，理由是“不是正规卡”。对于这一说，顾客自然会非常愤怒：“你们柔缇说卡可以全国通用，为什么不同我这张卡在这儿不能用，难道这不是柔缇的卡！”“是柔缇的卡，”我们倒也承认，“但你这不是正规卡，只能在办卡店做。”“我又不是当地人，只是去旅游，就被一家柔缇拉去。是经理口口声声好说呆说，承诺这卡可以全国通用，我才办的，现在到你们店，你们却说做不了！”“真的做不了，她们经理说这种卡可以全国通用，只是为了向你推销。”“我要打个电话，问一下她们经理！”“对不起，我们的电话打不了长途。”顾客常常不会善罢甘休，用自己的电话往办卡店打，而办卡店的回复往往是：“在电话里说不清楚，要见到卡才能做解释。”对于这种情况，顾客虽气得七窍生烟，但却也毫无办法。 面对外店，尤其是外地的纸卡，本店人员倒可以“正义严辞”，但实际上，自己屁股上的屎都没有擦干净。别说不同经理辖区了，就是毕剑雪所辖的几个分店之间，还互相对别店的纸卡该如何操作毫不知晓。甚至同一个店的两名美容师，如果突然遇到对方的纸卡顾客，要是另一个美容师不在，接手的美容师还不知所措呢。如果本地的顾客一定要在非办卡店做纸卡服务，接手店显然不敢像甩外地顾客那样一推了之，只能在向办卡店询问了当初承诺的流程后，才敢为顾客做服务。 不过，柔缇的各分店，人员几乎算得上来去自由。办卡店也难免人事变动频繁，以前办卡的经手领导、员工，难免有升降、调动、去留，新来的继任者面对过去的纸卡，即使不愿制造麻烦，但因为对过去前任对顾客的承诺一无所知，最多一知半解，所以只能无所适从。尽管有档案可查，但一来档案一定会记录正规卡，而未必记录非正规卡；二来就是记录了，包括正规卡在内，也无非是卡名、价格、次数，连卡名相同的卡往往价格、次数都不相同，更别提流程了，根本不留半点痕迹。所以继任者往往会对顾客的纸卡重新解释。而一旦重新解释，几乎会让顾客过去的既得利益蒙受非常大的损失，这也导致了顾客与店方矛盾十分尖锐，时时争吵。 在旧卡体系中，有一种特殊的卡，即长期卡。此卡又叫终身卡，顾名思义，只要顾客与柔缇均“健在”，顾客可以持卡在柔缇各分店终身享受对应的基础护理。该卡售价3800元，赠7600元产品。产品按需领取，领满7600元为止。应该说，这种卡是所有旧卡中规定最明确、操作最明确、解释最明确的卡种。 在我最初一听说这种卡，就有一种疑虑：既然顾客持卡可在各店终身享受服务，势必会影响以后对其的再销售，事实如我所料。 店里持长期卡的顾客不少，有的甚至一人多张长期卡：美容长期卡、美体长期卡、足疗长期卡。而有的，是次数卡与长期卡并存，但服务项目是一样的。有的顾客，本就柔缇的服务不满，但有比无好，她持有长期卡，不做白不做，只做不买；有的顾客，进美容院本没有指望什么效果，就图个借按摩舒服舒服、休息休息，所以有了长期卡后，也只做不买。总之，长期卡是柔缇公司自己给自己挖的陷井，它的存在，在后期确实严重影响了对顾客的再销售。 在柔缇这个视销售为生命的企业里，在很长一段时期，对美容师、足疗师而言，业绩提成最高的卡就是同为3800元的会员卡和长期卡。而对于终有一天会被消耗完的会员卡，顾客们自然更多的倾向于没有次数的长期卡。因此，尽量让自己手中的顾客塞满各种长期卡是美容师、足疗师们的终极目标。而当顾客们拥有了各种长期卡后，往往拒绝再购买。所以，很多美容师、足疗师感觉自己手上的顾客资源已经饱和，且她们拥有的长期卡也饱和后，似乎在销售上再难有建树时，便选择抛弃顾客、离职而去，把烂摊子留给公司和自己的继任者。这样的例子很多，东桥店的南彥和圣青店的我的前任，都是这样的。 公司高层总算是察觉了长期卡的隐患，下严令：“今后严禁办长期卡，违者重处！”避免了隐患的扩大。但是，各分店的长期卡持有者绝对数量是非常大的，对她们长期卡的消化，是绝对无法通过一禁了之来实现的，那样会千万灾难性的后果。但高层对解决之道长期缄默，而各分店为维持销售，对长期卡顾客使用了许多阴、损、毒辣之计。 一是减少预约。柔缇提供的是预约制服务，而主动权掌握在美容师手里。一般是头一天，美容师电话通知明天的顾客。通常情况下，某天某时某美容师为某顾客服务是相对固定的，但在特殊情况下会有变动。对于长期只做不买的顾客，柔缇内部不约而同地给她们起了一个异常刺耳的称呼：“死皮”。 因为有了预约主动权，对于“死皮”，美容师可以长期长期不给她们打电话，以致自己可能早忘了还有这么一名顾客。终于有一天，一名长期得不到服务的“死皮”来到店里，怒气冲冲地质问美容师贾也珍：“我已经大半年没有接到你电话了，你为什么不预约我！你们推销的时候那么热情，推销完了就把我抛在一边吗！”“不不，王姐你误会了，”贾也珍不慌不忙，训练有素，“我预约了你多回，但要不电话打不通，要不你说你忙，我也很无奈，也不知道什么时候该给你打电话，慢慢只好不打了。”这倒像是顾客自身的不是了。“那我现在做！”明明下一名顾客已经失约不来，贾也珍正愁没顾客，但在领导的暗示下，她回答：“对不起王姐，我今天十分忙，顾客紧凑，没时间给你做。这样，我挑个顾客少一点的日子，我挤时间给你做。”顾客怏怏离去。背后，毕剑雪、孔方秀为贾也珍的这番表演竖起大拇指。 二是要求顾客必须提供做基础护理的全部产品。她们对顾客说，长期卡规定，顾客虽能无限次地持卡做基础护理，但必须提供做这项护理的全部产品，取货也好，购买也好。很多顾客的长期卡已经用了很久，而美容师为了尽快消耗，对顾客的产品时常超量使用。尽管长期卡提供了6400元的产品，但在美容师的超量消耗下，完结得很快。为了逼顾客购买，店方在做长期卡时总要求顾客提供足够的产品，虽没明说是要求其购买，但货已取尽，不买的话，从何“提供”？这种要求让顾客非常反感，总是与店方争：“你们在推销时，可没说过有这么个规定！”说实话，因为我从没见过关于长期卡的文件，所以对公司是否有这个规定感到怀疑，如有顾客问，我也只能附和领导的说法，对顾客要求提供相应的产品。 三是减少服务时间和流程。以前为了推销，一个小时做成两个小时，四个流程变成六个流程。到后来，尤其是顾客长期不消费后，服务就会大幅缩水，不但比推销时，甚至比标准流程还远不如。面对顾客质疑，美容师会说：“第一次给你做时，你的肌肤需要一个适应过程所以要做得慢些、仔细些。其实现在这个才是标准流程。”“那么，你以前做得也比现在好，又是怎么回事？”顾客常会追问。“这是因为过去顾客少、时间充裕，为了你多享受，所以我为你多做一会儿。可现在顾客多了，领导审查也严了，所以我只好严格按标准流程给你做。以前给你多做了，现在按标准流程做，时间短了一些，你就以为是我缩水了，其实不是。你放心，在我们柔缇，至少在我，是绝对不会给你缩水的。” 四是换美容师。你不是对现在的美容师不满吗、院长告诉你，就算你顾客不提，店里也打算为你换美容师了。瑞为你服务的美容师早已“升级”为“星级”美容师了，是专门为年消费在三万的VIP顾客服务的，像你这样只做不买的顾客，显然“级别”远远不够。我们现在为你换一名“普通级”美容师给你做。店方给你换的“美容师”，是上岗才三天的绝对新手，这还算有良心的。弄不好，给你找个从没培训过美容的女导购、女美发师给你乱摸一阵——这事，东桥店羊玉环、圣青店孔方秀、业务经理毕剑雪全干过，还说，这也是一位有多年经验的“优秀美容师”。更何况，不管换谁，店领导早嘱咐过，只许做差，不许做好。这第四招，在一次培训会上，来自最高层的某业务女主管也是这么教的。 这些损招，没有领导授意、支持，她美容师敢！之所以这么做，毕剑雪告诉我们：“这样做会有两种结果。一是铁了心不再购买的顾客，会因此一走了之，再难上门，这样的‘死皮’，走了比留下更好，不是我们的损失，反而是为我们清除了障碍；有心留下的顾客，一定也会发觉，因为她的长期不消费，被我们冷落了，要想留下得到较好的服务，就必须消费！” 卡项是服务的体现，且与服务互为因果。因为服务不统一，所以卡项混乱；因为卡项混乱，所以服务难统一。 事实上，由于过度倚重销售，某个项目在柔缇员工眼里只有一个名称，甚至有些连名称都是临时现杜撰出来的。所以所谓流程，在她们脑中能有个泛泛的框架就已经很不错了。不同的美容师做同一个项目，甲用这套手法，这套流程；乙用那套手法，那套流程；很多是自创手法、自创流程，五花八门；至于产品，甲可能给顾客用四种，而乙可能给顾客用六种。一般而言，美容师之间的顾客，是不交换做的，其中一方面，就是避免顾客感受不同。 服务的不统一后，更是不规范。 在宣传上，柔缇的床单、毛巾、被盖是一客一换，美容用水是一客八换。事实上，床单、毛巾、被盖，勤则一两月统一一换；不勤则半年一换；至于美容用水，一客四换算做得好的，甚至有一用到底的，水里爱悬浮着白白的、黄黄的东西，那是洗去的面膜渣和其他产品渣。有一次，毕剑雪心血来潮，在早会在问：“美容用水一客换几盆？”有回答四盆的，而“优秀美容师”贾也珍被点名回答。好小心地低声说：“换六盆。”毕剑雪脸都青了：“六盆？是八盆！小贾，亏你是优秀美容师，每月的业绩都是最好的。我真的佩服，你是怎么把顾客的钱骗到手的。这可是美容基础知识啊，美女们！” 至于足疗的规范，那就更扯淡了。就说在东桥店吧，足疗毛巾严重不足。足疗每次至少用两张毛巾，一张垫脚，一张擦水。东桥店的足疗顾客不少，而足疗毛巾却极其有限。有好几天，足疗顾客接踵而来，足疗毛巾很快就用光了，但足疗顾客还水源源而来。我赶紧悄悄向南彥告急：“毛巾没了。”南彥平静地说：“不急。”我，见她闪进对面的一间无人的美容间，寻事从里面拎了两张颜色与足疗毛巾一模一样的毛巾，给我的顾客用上了。用完后，南彥又把垫脚的那一张毛巾，因为还比较干，又叠好，还回了对面的那间美容间。过了一阵，那间美容间有顾客进去了，美容师将那张垫过脚的毛巾直接给顾客用上了。 足疗盆套也是必需品，是套在足疗桶上，给顾客泡脚时用的，为了防止交叉感染，必须一客一换。没想到，这个也有短缺的时候。有好多回，我去把上一位顾客的泡脚水倒掉，想找一张新盆套套上，但在储物柜里翻个底朝天，就是找不到。无奈之下，只好将就同一张盆套，不换，给下一位用，反正一装上水，什么也看不出来。 到了下班，人人都要将今天用过的毛巾洗掉，东桥店有专人负责，是毛大嫂。我发现，她美容、足疗毛巾混洗。我提醒她，她说：“这事，羊院长知道，她都允许的。”我离开了，尽管我不信教，但我还是在胸前画了个十字：“可怜的自以为‘尊贵’的顾客们呐！ 按规定，足疗年卡的顾客泡脚用精油，但各店提供的不大一样。东桥店用循环油，宏光店用基础油，我很奇怪，基础油单用是没有任何作用的嘛。到了圣青店，孔方秀甚至不允许我给顾客提供泡脚用油，理由很荒谬也很直接：“店用产品是要考核我的，泡脚精油也时店用产品。你们足疗师的月业绩要求是4000。但你从来没有完成过。你什么时候完成了这个业绩指标，我什么时候给你提供泡脚精油。”所以，我每次给顾客泡脚的水，都是毫无作用的普通水。很多顾客质疑：“水里没精油吧？”我当然不会，也不敢承认。“一点油一揽子都看不见，有精油才怪。”“精油就是少而精。倒得少，当然看不见油珠了。”我现在诡辩，心中依然有愧，但脸是绝对不红的，练出来了嘛。 柔缇终于出娄子了！ 有一天，一上午了，店里一个顾客也没有。以往有过顾客少的情况，但决不会无人上门，大家都无精打采，我忍不住自言自语：“今天怎么了？”导购任来多一脸坏笑地递给我一份省内畅销的《真相快报》，说：“柔缇出名了！也许这也时今天没顾客的原因。”我一脸疑惑地接过报纸，头版头条柔缇欺客手段黑，盐水充作瘦身品》，该报道详细报道了省城两岸家柔缇分店用盐水冒充减肥产品的黑幕。我内心一阵暗喜：假如顾客因此而大规模向柔缇讨说法的话，柔缇也许会垮掉。如果真是这样，我当然有失业之忧，但目睹其太多黑幕的我，这时却非常乐见柔缇之死。 下午，终于有一名顾客登门了，显然来者不善，因为她手里捏着一份《真相快报》。果然，她一来就直奔孔方秀而去，怒气冲冲地说：“孔院长，我一向是你们忠实的顾客，没想到，你们柔缇是大骗子！现在，亲朋好友都嘲笑我是个大傻蛋！孔院长，请你给我个解释。”出乎我的意料，孔方秀毫不慌张，她微笑着，亲自端着杯水给顾客，说：“石姐，我知道你的来意，也理解你的做法，换了我，看了这篇报道，也会发急的。不过，作为一名老员工，我了解我的公司。报上登的这件事，我不敢妄论。但是，我敢向你保证，即使这是真的，也绝不是公司行为，更不是普遍行为。举个不恰当的例子：绝大多数政府官员是好的，但腐败分子当然也不少。柔缇是个全国性连锁店，有一些疏漏也在所难免。你要是有疑虑，你可以随时参观我们任何产品，现在就行，看那样像是假货。”我必须承认，我目睹的柔缇黑幕不少，但的的确确没有发现过店里给顾客用过假货。在事实和雄辩面前，我期待和想象中的顾客大规模向柔缇讨说法的场面没有出现。 “盐水事件”确有其事，但对柔缇公司的直接影响实在不大，但也震动了公司高层，他们很快推出了改革措施。 全国柔缇店最终都归总公司领导，但因摊子铺得很大，总公司又分出许多片区。出事的两家店，隶属于上海第二事业部，所以在其旗下的全国各店，一律改名为“宝荟国际美容美体连锁机构”，但改名后的宝荟依旧是“柔缇国际美容美体连锁机构”的分支。而我们隶属于上海第一事业部。因为不是出事部门，故旗下各店仍用“柔缇”旧名。这项措施，让宝荟、柔缇均获其利。 本来，改名的最直接、最主要原因就是“盐水造假事件”，是耻辱，可狡猾的宝荟人以柔缇一贯不要脸的作风，往自己脸上贴金。它当然不承认改名与造假有必然联系，而是说改名本在计划之中，内因是公司高层让他们这个部门的产品、服务全面超越过去的柔缇。它们宣称，自己的产品、服务全面升级。在产品成分、名称与过去也是现在的柔缇均无差别的前提下只是商标换作了“宝荟”、正规卡甚至连卡名也没变，结果两岸者都打着“升了级”的幌子，样样比原来也是现在的柔缇提价两倍以上。他们还说，正因为自己出过事，自己当然会吸取教训，切实提高服务质量。宝荟这些怪招、险招，当真挽留、发展了不少顾客。我真的无语了，为了美丽的谎言，这帮女人IQ为0！ 未改名的柔缇，因为它不是出事部门，所以口气更加“理直气壮”。他们总是说：“我们这个部门，向来注重服务、注重质量、注重顾客利益。”“造假的部门，就是现在的宝荟。你在柔缇做，绝对放心，而宝荟以前就出过事，你敢保证它以后不再出事吗，去了你也不放心。”“柔缇的产品、卡项，十多年来没有涨价，而宝荟的产品、卡项，与柔缇毫无区别，但价格却高一半。” 有一回，为大量促销，柔缇从高层到美容师都一个劲儿地造谣：“原材料上涨，加上柔缇的产品十多年来没有调价，现在即将涨价，望广大顾客限期抢购原价产品。”由于顾客们对柔缇的讹诈式推销早已有所麻木，上钩者寥寥。尽管下达任务了销售任务指标，但大多数推销者面对惨淡的境况，束手无策，还是“优秀美容师”贾也珍有办法，她从在宝荟做美容师的朋友那里搞来一张“宝荟产品价格表”，那上面的产品名称与柔缇一模一样，价格自然高了一半。她将“宝荟”二字撕得毫无痕迹，然后给顾客看，说：“我们的产品真的要涨价了，你看，这是以后的价格单。”她最后成功与否我记不清了，但这招之阴，尽管是个人行为，但非常具有柔缇特色——欺诈，令我印象颇深。至于产品价格，直到几年后我离职，也没有涨。 第二个改革是服务人员要体现专业化。而体现专业化的一个重要要求是就是，在为顾客服务时要向其说明步骤、所用产品的名称、功效、成分。柔缇一起宣称自己的员工是专业的，所以，这项要求原本应该是轻车熟路的事，但事实却绝非如此！ 柔缇的员工，大多数毫无相关技能。上岗前先由柔缇自办的美容学校作短期甚至超短期培训。我在柔缇学校培训了15天，自认为时间还不长，后来才知道，即使是流程比足疗师多的美容师，培训7天左右的大有人在。我们店来的一名新美容师上岗时自称只培训了3天，还有更直接的，连柔缇学校都没进过，直接到店，跟着老美容师，照猫画虎，把手法学是形似就很对得起人了。院领导在顾客面前，依旧称她是“有三年经验的优秀美容师”。就这帮人，其“专业水平”不被顾客比下去，她们就该谢天谢地了。新美容师袁晓洁就被顾客问住过，还是孔方秀误打误撞进那间美容间，恰好见到，替她解了围。指望她们体现“专业”，痴人说梦吧！ 公司太清楚自己用了些什么人，不敢指望却又不得不指望。由于其时正大力推行贵妃卡，为了应急，公司为每名美容师印发了一份《贵妃卡专业知识》。就像我见过的《导购秘诀》一样，这份《贵妃卡专业知识》用口水话写成：“姐，我下面为您做面部护理。所用产品是按摩膏。我们柔缇的按摩膏，既不是植物油，也不是动物油，而是一种特殊的复合油。当按摩到第8圈时，会渗出第一重油，太阳花油，它的作用是……当按摩到第16圈时，会渗出第二重油，小麦胚芽油，它的作用是……”。 这份资料，是要求背的，但对资料里的一些内容，尽管我不是美容师，对此也不敢胡同。足疗与美容一样，都以按摩为主。就算贵妃卡统一、规范了流程，但不同的操作者至少在力度上绝对不可能完全一致，所以，把渗出某种油的时间精确到某圈，显然不符合实情。但是，肚子里本身没货的大部分柔缇美容师，也只能对着资料生搬硬套、照本宣科了。 抛开资料上的终疑点不说，即使下了命令，但由于背功和态度问题，能背下资料内容的美容师几乎没有。我们店的售后两大主力美容师，贾也珍自称有我无法考证的《美容师上岗证》，她直言：“这东西我背不了，反正公司要的是业绩，我拿得出业绩就行了。”颜家华初中未毕业，但口才好、业绩与贾也珍持平，她明说：“如果非逼我背不可，我只好辞职。” 我常因为公事或私事，去过很多分店，发现没有一个店能把“背资料”政策执行下去，那怎么体现“专业”呢？各店不约而同想到同一个办法，得到公司上层默许或明许。 那就是，美容师在做顾客时，都会要求顾客闭眼，一个冠冕的理由是利于产品吸收，或者说产品对眼睛有刺激，顾客当然照办。这时，美容师手上操作着，却把资料放在顾客难发现，而自己易看见的地方，如果顾客正敷着盖着眼睛、毫不透光的膜就更好了，美容师就可以明目张胆把资料放在明处，照着念！资料本来就口水化，这样一念，毫无生硬感，又“体现”了“专业”，真棒！ 从实际效果看，改革只是为了消弭“盐水事件”带来的负面影响，而并没有真正改善对顾客的服务。就在改革的同时和之后，对顾客的讹诈、欺压并不见少。 节日期间的搞活动，在商场、超市是司空见惯的，而柔缇也在表面上套用了这个模式。为什么说柔缇只是“表面”套用呢？因为商场、超市在搞活动时，顾客可以切实享受到平时或在价格，或在数量上的优惠；而柔缇的活动，绝大多数是店里临时瞎编的，上下级领导毫不知情；即使是“三八”、“国庆”、“春节”，由公司统一安排的“活动”，哪怕市区总经理甚至更高的领导亲自到场，对顾客的“优惠”也仅仅是玩报高价、卖正价这样的店里已经轻车熟路的把戏。比起平常来，顾客得不到一分钱实惠！ 也许有人会说，商场搞活动，是把以前虚高的价格降下来，和柔缇的手法一样。错！或许，在非活动期间，商场的价格的确有虚高，但如果你非要以其虚高的价格去买它的商品的话，它是会以这个价卖给你的。而柔缇在卡项改革后，无论何时，贵妃卡都叫价4000，而无论何时，它也只敢卖正价2000。其它绝大部分卡项都一样，除了贵人卡和冰电波卡。 有一次，是9月10日，颜家华的顾客于姐要来。在早会上，颜家华就设想了给于姐讲3800的自由卡。但是，颜家华犯了愁：“于姐是名老师，虽然有些贪小利，但对没来由的‘活动’比较敏感。如果今天我又说搞活动，她怕不会买账吧？”主持会议的孔院长尚未发言，贾也珍突然问：“今天是什么节？”“教师节，对就讲教师节搞活动！”孔方秀带头赞成。而教师节，从来都没有被上层领导正式列入过“搞活动”的计划之内。这回这个“教师节活动”，完全是我们店里自创的。有才吧？ 果然，在向于姐成功灌输了自由卡的好处后，孔方秀对她说：“我们这张卡是5800的，但凭教师证可以以3800特价购买。”已经对自由卡非常心动的于姐说：“唉，早知道可以这么优惠，我就把我的教师证带上了。看来今天买不成了。”见诱导效果已经达到，收钱才是根本目的，孔方秀赶紧装好人：“于姐你是老顾客了，我们都知道你是老师。公司虽然要求出示证件，但咱俩谁跟谁呀？我要跟你较真，非要你出示，有这个必要吗？我作主，这张卡，不要你出示证件，卖给你了！”于姐见孔方秀如此“仗义”，她也马上爽快地答应了。打开钱包，又为难了：“没运气呀，我的钱不够。孔院长，你张卡你能不能先给我留着，我过几天来买。”眼看即将到手的业绩要飞，颜家华难免紧张起来。还是孔方秀老道，故伎重演：“哎呀，于姐，我们店总共才3张3800的特惠卡，有期限限制的，过几天就没了。这样吧，于姐你我们谁信不过？3800元嘛，我给你垫上！”于姐一向与店里员工很熟，现在更把孔方秀当知心朋友，答应让她垫钱，并承诺自己将尽管还钱。卡马上就办好了，但是不让于姐带走，孔方秀说：“于姐，你理解一下，你还了钱，我才能给你卡。”本来于姐对孔方秀“仗义优惠”、“仗义垫钱”的行为已十分感激，这个要求完全在情理之中，自然一口答应。她也十分守信，在第一时间还了钱。 为了成功销售，避免夜长梦多、顾客反悔，店内员工多次为顾客“垫钱”。用孔方秀的话来说是“感情投资”之一。这种“投资”实在是零成本、高收益。 为什么说是零成本？因为如孔方秀积极为于姐“垫钱”，仅仅是在其面前作秀而已，只高调，不实做。柔缇的卡项，动辄成百上千、几千，如果真垫了钱而顾客反悔的话，垫钱者的钱虽然可以收回，但在程序上、时间上是非常麻烦、困难的，少则要等几个月，这是有例在先的。孔方秀在柔缇好几年，不可能不知道其中的利害。她虽在于姐面前高调称“垫钱”，但她半分钱也不会垫，只是玩弄顾客的感情。她这么做，会让顾客产生一中自我满足感：“看来我在这个店的员工心中，信誉度还是满高的，他们才敢于为我垫钱。”同时也会产生对店里员工，尤其是直接垫钱者的好感：“成千上百的钱，他们都愿为我垫，他们真为顾客着想。”还会产生还款紧迫感：“他们用私人的钱为我垫钱，数目也不少，我得赶紧还。”结果，本该好好考虑一下卡项对自己是否合适的，但却因为尽快还钱成了头等大事，想反悔都来不及了，或者说不好意思了。这一招，乃是江湖负有盛名的“空手套白狼”。高，实在是高。 下午，一名万姐来了，拎着一个包，她也是对无来由的“活动”有所警惕的，贾也珍对她的销售目标也是3800的自由卡。对于这个卡，万姐并不十分感兴趣，但她并不善于拒绝。在贾也珍的死缠下，她说：“我下次来买吧。”柔缇员工最忌讳顾客讲“下次、考虑一下”之类的话，怕顾客反悔，讲求即时成交。贾也珍条件反射地说：“哎呀万姐，我们这种卡总共才3张，下次就没有了！这样吧万姐，我叫一下孔院长，看她可不可以给你优惠。”万姐本欲阻止，但贾也珍已不由分说地高叫起来：“孔院长，来一下，万姐找你！”强奸顾客之意，也是柔缇惯用的伎俩。孔方秀有备而来，假装问：“万姐找我？”万姐不便说没有，又是贾也珍抢白：“万姐喜欢我们这张5800的自由卡，就是觉得有点贵，想请你想点办法。”“万姐你运气太好了！上午有个白姐刚办了一张2000的卡，我还没向公司财会报上去呢。正好，我可以借此‘优惠’你2000块，以3800元买给你了。”“哇，谢谢孔院长，万姐一定会感激你的，这个价格万姐一定会接受的。”万姐不好明确拒绝，又说：“还是只能下次来买，我今天没有钱。”“我给你垫！”孔方秀又来了。“不要你垫，我可不想欠谁人情。”这回万姐坚决拒绝，孔、贾二人也知道这招行不通。“那你交点定金吧，这样我可以把这张优惠卡给你留下来。”孔方秀又换了一招，让顾客交一定数目不小的定金，也可以最大限度防止顾客反悔，这招也常用。“我没有钱，还是下次来。”万姐依旧“曲线拒绝”。不可思议的一幕发生了：仗着平时自己与万姐“熟”，知道她脾气好，贾也珍一把抓过万姐的挎包打开，从里面抽出一叠百元钞票，笑嘻嘻地说：“万姐还哭穷啊，这么多钱，交定金足够了。”万姐脸色阴了下来，但还是保持了本不该保持的涵养，说：“交一些就行了，给我留两张，让老公知道了不好。”天呐，这人，真好欺负！ 抛开贾也珍的放肆行为不说。孔方秀口中的什么“白姐”，人是有这么一个，已经因为气不过柔缇的黑手段，好几个月没来店里了，她办了一张2000元的卡，从何谈起？再说，即使有白姐的这2000元消费，又凭什么可以成为给万姐“优惠”的基础呢？卡项改革后，公司对卡项的监管是比较严的，想瞒报、假报顾客卡项，严惩不贷！孔方秀她敢吗？阿门，这应该就是传说中的《天方夜谭》吧！ 有一天，足疗顾客奇少，我就上前台闲坐，经理毕剑雪也在。从现在的情况看，每一名美容师都在忙。每次毕剑雪到店，总会在各房间上蹿下跳，给这个顾客说项目，给那个顾客讲产品，忙得不亦乐乎。而此刻，她就在前台坐着，和前台闲聊，这可不像她的真面目。她坐了一阵，掏出自己的手机，按了键，前台的电话响了起来。前台习惯性地要去接，马上被毕剑雪制止，同时她大叫：“贾也珍，电话！”贾也珍出来，直奔电话而去，见电话压着，她回过头望着毕剑雪。毕剑雪向她招手，她赶紧过去。毕剑雪问：“你给许姐讲到什么程度了？”贾也珍说：“还不敢提销售，许姐对推销一向抵触很重，我正没辙呢。”“我的大小姐，不能因为顾客抵触，你就不销售了吧？柔缇是靠销售吃饭的，抵触的人多了去了，难道你都不销售？”一向能言的贾也珍没有说话，毕剑雪沉吟了一下，说，“这样，你进去以后先只讲项目的好处，但不提销售，一会儿我来敲打敲打她。”贾也珍点点头，进去了。像用假来电把正在做顾客的美容师叫出来，商量压榨顾客之策的丑行，让我大开眼界！当然，以后再无数次和见到这一招时，对于早已在柔缇各分店通行的这一卑劣伎俩毫不诧异。 如果说用假来电把美容师叫出来，是以上对下的有一定逼迫性质的“命令”的话，而美容师也有主动而又“隐蔽”的向店领导求助的办法，一般用“换美容师用水”之计。 前文说过，美容用水应为一客8换，但如无“求助”需求，将一盆水一用到底的美容师并尖在少数，即使是在被毕剑雪批评之后也毫无改观。当有“求助”需求时，“换水”就成为最合理、最不为顾客察觉阴谋的有效方式。本来，换水是件太简单不过的事：倒掉陈水，换上新水，半分钟而已。有一次，为与孔方秀商量“宰客大计”，贾也珍换水竟长达8分钟之久！如果不是顾客叫起来，她只好以突然停水之辞搪塞过去的话，恐怕她还要与孔方秀投入地合计下去，直到彻底拿出最佳方案为止。 现在介绍几名顾客，因为她们让我印象很深。 罗泉桃大概二十来岁吧，与我年龄相仿，所以每次我叫她“罗姐”，倒让我别扭得慌。她一副呆呆的学生模样，挂一副眼镜。据说她薪酬很高，看来她职务不象。我在圣青店呆了好几年，总共见了她不到十回。如果仅仅从办卡时间来看，她也算是“老”顾客了，也院长孔方秀和美容师颜家华很熟。 柔表面上提倡顾客一周来一次，但在以销售为目的的前提下，只要能为店里带来经济利益，即使如罗泉桃这种超级稀客，店方也十分喜欢，如果不常带来经济利益，即使你一天去一次，店方也会劝你少去几回，罗泉桃赫然属于前者。 知道她要来，颜家华宁愿推掉其他顾客，甚至加班也要给她做。颜家华自得又露骨地说：“罗泉桃就是我的菜，来一回我宰一回！” 有一次，罗泉桃真要来，颜家华以自己临时有急事不上班为由，推掉了一名本有预约的顾客，非常热情的接待了她。颜家华为罗泉桃做了很久，推销是肯定的，但具体内容我不得而知。服务结束，颜家华送她出美容间，孔方秀迎了上去。只听罗泉桃诉苦道：“孔院长、颜姐，求你们了，我多久才来一次啊，每次来你们都向我推销这个卡那个产品的，你们让我消停消停嘛！”孔、颜二人当然全盘否认是推销。孔方秀笑着说：“罗美女啊，我们哪里是在向你推销，只是在向你推荐而已嘛。像你很久才来一回，当然应该做这种功效较强的项目。看起来贵是贵了点，但这是你的需要啊。”罗泉桃说：“你们嘴厉害。”最后，她叹了一口气，还是为这次推销买了单。 接着，她又出我意料地来做足疗。这并不是我第一次见到她，却是第一次为她做足疗。她在颜家华手上，次次都出了“血”，我不甘心白白放掉她。在我的狂攻下，她又消费了一套两百多元的经络原聚素，即时交款。服务结束，我才想起：“我要清一下我的储物柜。”柜子一开，我俩同时“哎呀”一声，好几套经络原聚素闯入我俩视线。她为重复购买此产品，大呼后悔，我却暗自庆幸，幸好她即时交款，这样的产品是概不退货的。 另一位是钱蓉怡，五十来岁，也是属于难在店里露面的那一类，我总共见过她两次。她是具体做什么的我不清楚，但特有钱是肯定的。第二次见到她也是在足疗间，颜家华推销都到了足疗间。显然是刚才在美容间，颜家华对其的10000元的贵人卡的推销已经火候九足，只差一分。到了足疗房，她很快答应交款。她从包里取出两张银行卡，对颜家华说：“刷吧，哪张有钱刷哪张，我都不知道哪张卡有钱。”她的神情，不像是玩笑。等她走后，颜家华向我们宣布：“她一张卡有十几万，另一张有几十万。”我听了，眼珠子差点没迸出来！这么大的数额，钱蓉怡竟然心中没有谱，还叫别人随便刷，轻飘飘一句：“我都不知道哪张卡有钱。”这样大而化之的富婆，不被柔缇黑宰，也会被别人黑宰！ 第三位姜世华，六十多岁。她是由售前办了贵妃卡而成为我们的顾客的。据她自己说，她以前也是柔缇的顾客，但后来因对其服务不满，离开了。几年后她见柔缇还在，估计其服务有了改善，所以又回来，到了我们店。院长孔方秀趁机说：“您回柔缇是正确的选择。柔缇过去是有不足，但我们一直在努力改进，所以柔缇才能长久立足于市场嘛。您看，现在的柔所见，是越来越好了。”“但你们还是骗了我。”姜阿姨笑咪咪地揭露道：“你们声称这贵妃卡原价4000，以2000卖给我是优惠。其实，你们以这个价本身就是2000，卖给我还是2000，并没有优惠。”“你怎么这么说？”孔方秀连忙问。“你不用问那么详细，反正我证实了这一点。”姜阿姨依旧微笑着说。“你误解我们了，姜阿姨。”孔方秀当然不敢承认，辩解道，“贵妃卡原价的确是4000，2000真的是优惠价。我不知道谁告诉你这卡卖2000。即使有人这么说，也只能说明他告诉你的是优惠后的价而已。”姜世华没有回答，只是笑了两声。 姜世华离开后，也没什么顾客，大家讨论道：“姜阿姨明明已经看穿了柔缇的骗局，为什么她还要来我们店里做？”谁也回答不了，还是院长孔方秀总结说：“管她看穿没看穿，她既然要来做，我们该怎么卖还是怎么卖，该说优惠还是说优惠。反正她都看穿了，大不了她不再来。要来，就一定不能停止对她的销售。而大家的疑惑也是我个人的疑惑：其实有很多顾客都看穿了柔缇的骗局，甚至对我们员工都直言不讳，可以让人百思不得其解的是，她们为什么还死心塌地跟着柔缇走？ 最后一位很特殊，她不是本店的顾客。那段时间圣青店大规模改造，原店无法营业，店内人员暂时分流，我去了天全店。 天全名义上是一个店，实际上是两家店。，自成体系，独立核算，只是为了节约成本，共用一名美发师和一名足疗师。这种“一个牌子，数套班子”的现象在柔缇普遍存在。包括总店，甚至是“一个牌子，六套班子”。 那天，全店其中一名院长石院长对我说：“小川，我我们店做个顾客。你只管好好做，让她满意就行，千万不要提销售的事。这个是我们的贵客，你不了解她的情况，如果不小心得罪人了她，可断了我们的财源。”我巴不得不提销售，免得内心受煎熬。只是，这位“贵客”，何许人也？ 足疗间里，等着我的“贵客”，是一名刚做完美容美体，红光满面、衰颜难掩的六七十岁的老太婆，石院长称她为“洪阿姨”。按摩产品早已由石院长亲自配好，按摩膏加不知名的精油——以我墨守成法的思想而言，这种搭配完全违背柔缇学校教我们的理念：精油里加按摩膏，会影响精油的吸引和效果。而这里的顾客对此毫无异议，我也只能装作不知道。 在与洪阿姨的交谈中，她告诉我，她是天全两岸家店共同的顾客。即使在天全店，她可能是惟一的特例。她说她从进柔缇第一天起，直到今天，柔缇有什么卡，她就办什么卡。这且不说，同一种卡，她一般都是双份，两店各办一张，以示平等。她还时常救两店员工于水火。以致于两店的美容师、足疗师竟然公然在她面前“求助”：“洪阿姨，我这个月业绩还差2000，你帮我一把吧。”洪阿姨毫不犹豫、二话不说：“什么卡是2000的，我办一张就是了。”柔缇员工是有销售任务的，这不假，但一般都向顾客隐讳，即使顾客揭穿也死不承认。像天全两店员工这么明目张胆、死皮赖脸告诉顾客自己有销售任务，还要求顾客帮自己完成的，首屈一指。而洪阿姨竟然不但不反感，反而慷慨答应的，的确也是绝无仅有。难怪这老太婆是两家店的香饽饽。 其实天全店虽两店合用一店，但每天来客屈指可数，两店总来客数还不及圣青店一个店，两店员工集体空闲瞎聊的时间占全天的多数，但它们的业绩竟然还是过得去。后来与石院长相熟，她私下告诉我，洪阿姨过去是某县干部，现在退了休依旧有私人秘书。有时来美容院都是小车接、送。洪阿姨不愿坐车时，就把司机叫回去。她出手阔绰，天全两个店百分之七八十业绩由她支撑。我倒吸一口凉气，我真不希望这个老太婆出手阔绰的背后，是无底的贪腐黑洞…… 当我们回到改造完成后的圣青店，美容师、足疗师的工资结构早已变成了底薪400（足疗师600 ）+销售业绩5%+消耗提成10%。工资结构的改革，是在卡项改革后较长时间后才开始的，算是比较滞后。 介绍一下新名词“消耗提成”。所谓消耗就是划卡，消耗提成就是划卡提成。以贵妃卡为例，2000元/32次，相当于每次62.5元。以柔缇“术语”来说，就是消耗了62.5元。虽然本卡7大项目中足疗一项是由足疗师完成的，但“消耗”及其提成均算在美容师头上。10%的提成，即是6.25元，除去5厘，即是6.2元，而足疗师得1元。 工资结构改革后，美容美体的各位卡是经过公司上层精心设计的，比较合理，配套较好。而足疗卡却根本没有改革。所以，足疗师要想靠消耗提成获取较高工资，只能套用美容、美体卡。这样的后果是，比如足疗年卡为1088/48次，相当于每次23元，这是老卡，没有消耗提成。要想有消耗提成，就只能套用美容卡，比如自由卡，3800/50次，这样就相当于76元一次了，悬殊太大，我是没本事说服顾客做这种卡的，所以我的消耗提成历来低得非常可怜。但足疗师中巧舌如簧都大有人在，其他分店有些顾客可以接受这种没有实质改变的足疗“自由卡”。另一种就是足疗师做美容师的项目，当然也就可以用美容卡来开出“足疗”卡了。比如，在很多分店，男性足疗师也可以给女顾客做背部按摩。很多女顾客也倒思想开放，就光溜溜地趴在床上，让男足疗师给她做背。这样，足疗师当然也可以获得相应的消耗提成了。对此，我只能望尘莫及了。因为，我既没有像样的口才去骗人，也没有口才去说服女顾客让我这名男足疗师去近距离接触她的胴体。 从美容师、其他很多足疗师方面来说，这种工资结构可以提高他们多划卡、多做项目的积极性，打破了过去收入主要由销售提成而言的局面，总体上是提高了收入。但是，这对顾客而言，待遇几乎没有变化不说，而且被店方变本加厉的暗算，所以弊大于利，具体剖析： 首先，能产生“消耗提成”的卡，仅仅限于工资结构改革之后办的卡，而之前办的卡，别说非正规卡了，即使是卡项改革之后，工资结构改革之前办的贵妃卡等正规卡，均不计消耗提成。之前贾也珍的顾客办贵妃卡最多，在得到“消耗提成不含前卡”的消息之后，她愤愤叫嚷道：“这规定真他妈的！明显是谁以前办的贵妃卡越多，谁现在能得的工资就越少！”她这个论调是正确的，但是以她和柔缇的狡诈，不会因这个规定而束缚手脚。 由于卡项“消耗提成”的分界线，为了追求高工资，美容师总是想方设法多推销新卡、多做新卡，在很长时期里，这也使顾客们增加了购买负担，而旧卡能不做就不做。时间一长，令顾客十分不满，报怨道：“你们老做新卡，旧卡不做，让我们的旧卡长期闲置。你们当初推销旧卡时，把它们吹得跟灵丹妙药似的，吹它们的功效如何神奇，让我们几百几千地消费。现在为了推销新卡，又把新卡吹得比旧卡好一千倍，把旧卡的理论推翻，让旧卡长期闲置。假如哪一天又出别的新卡，你们一定也会把那种新卡捧上天，把现在这种卡贬得毫无价值，这是你们柔缇一贯做法……我的要求是，如果你们不做旧卡，就退我钱！” 想让柔缇把吃了的钱退回来，简直就是与虎谋皮。公司上层很快察觉了只做新卡不做旧卡的弊端。在不修改工资结构制度的前提下，要求美容师必须加快对旧卡的消耗。 前文所述，顾客们拥有的旧卡的种类和数量是海量的，要消化它们是个费时费力的巨大工程。如果正常消耗，不知猴年马月才能消耗完。而旧卡中的长期卡，除非持卡人死亡，否则永远也消耗不完。所以除正常消耗外，要想尽快消化，也只能大量、广泛地使用非常伎俩。当然，这些伎俩也套用在新卡上。 第一是划卡“体验”新项目。柔缇项目多，有时还要推出新项目，不过这些“新项目”大多是换汤不换药的，是旧项目+手法微调+新说词。大部分顾客，当然不可能做过所有项目，所以推销新项目。新卡项是员工的重要工作之一。过去为推销，店里也搞项目“体验”，但操作方式都套用售前，免费给顾客做。如果推销成功也罢了。如果不成功，员工真的只能白做。尽管柔缇员工一向巧舌如簧，但失败率却依旧很高，所以美容师对免费‘体验“意见不小。后来，为消耗旧卡，鼓动顾客“体验’新项目就顺势改为有偿，即需要划卡。其实，这一招并不是柔缇官方的策划，而是分店自己搞出来，悄悄在各分店之间流传，被上层知道，反过来大力推行的。 在实际执行中，再次暴露了柔缇管理上放纵与混乱。不同的人“体验”同一种项目可以划不同的卡不阿权贵说，即使划同一种卡，也是因人而异，看人说话。 就以“体验”“眼部骨胶原”，划贵妃卡为例。王姐是新顾客，且容易说话，店方就说：“王姐，正因为你是新顾客，才能体验这个项目，如果是老顾客，要体验就只能交钱。这个项目是200元一次的，我优惠你，只划你3次卡。”如果顾客接受，，且划的贵妃卡又是工资结构改革后办的，那美容师的消耗提成提成就是62×3×10%＝18.6元。 李姐是老顾客，且不容易说话，店方就说：“李姐，正因为你是老顾客，才能体验这个项目，如果是新顾客，要体验就只能交现金，这样，划你3次贵妃卡吧。”“3次太多了，我宁愿不体验。”“这样，李姐，我优惠你，只划你2次。”如果所划的贵妃卡是工资结构改革前的老卡，则美容师没有消耗提成。 划卡“体验”对店方好处多多。一业可以消耗顾客卡项，如果是新卡，还可以增加员工的消耗提成。二来可以借机推销新项目、新卡项，增加销售机率。有些顾客，明知划卡“体验”暗含柔缇阴谋，但因早已对其服务不满，又不想白白离开，心疼自己的卡打水漂，倒乐意以多划卡的方式多做别的项目，让旧卡“名正言顺”地耗完，让自己少留遗憾的离开。店领导也发现了这种现象，毕剑雪说：“这是好事，这种顾客，卡老做不完，又不消费，留着也是负担，又不能明赶她走。她愿意尽快把自己的卡耗完，要走就走。旧的不去，新的不来。新顾客来了，我们反而更有销售机会。举个例子，老顾客就像一个塞满了东西的柜子，要想再往里塞东西，是越来越难了。而新顾客，就是一个新柜子，你想往里装什么就可以装什么，即使规划差一点也问题不大，还有调整的机会。” 第二招时抵卡，而这就不得不提贵人卡了。此卡又称万元卡，虚价3万，实价1万，属卡项改革后的正规卡，但又与其他正规卡但又与其他正规卡有所差异。别的正规卡，是报高价卖正价。如贵妃卡，报4000，卖2000，没有二价。而贵人卡，除报3万卖1万外，还有一种地卖法，就是除实收1万外，还要通过“抵卡”方式变相收取顾客数千到2万不等的费用。 美容师得到的一份贵人卡卖法的规定，叙述如是：“贵人卡标称3万，实售1万。顾客必须交足1万现金方可购买。为加快顾客卡项消耗，建议分店在实际销售中，多向顾客宣传此卡为3万元，在收取1万元现金的前提下，让其用老卡抵消余下2万元差额。 为“彰显”卡项透明度，在售贵人卡时，店方会要求顾客签一个协议，上面有柔缇非常官方化的对贵人卡的说明：“本卡售价3万，顾客必须实付1万，差额可用其他卡项抵折，且最多抵折2万元。”该协议洋洋洒洒几大篇。能购买此卡的顾客，都要么对柔缇过度信任，要么已对其骗术搞得麻木，反正让其签字就签，谁耐烦看长篇累牍的文字？ 于是这卡就有了两种卖法，看人说话。 比如有个别新顾客，不喜欢卡的次数太少，于是美容师建议她买贵人卡，1万元200次。新顾客自然无老卡可抵，而该卡也不敢真以3万元出售，所以只能有一种可能：交1万元了事，总不能见钱不卖吧？ 当然，买贵人卡的还是以老顾客为主。因为一次性在美容院投那么多钱，除消费能力外，还是需要对柔缇有较高的信任度的。也正是这种信任度，让她们落入柔缇的陷井。在同等条件下，对柔缇的信任度越高，吃亏越大，这是铁律！ 老顾客嘛，一般老卡一大把，其中闲置的不少。从顾客档案可知，很多人几年前办的卡，讫今为止只做了两三次，一次，以致于一次没做的不在少数。究其原因，主要是由于店方的压迫式推销造成的。柔缇的推销者，唯业绩是图，顾客的实际需要只是她们推销的借口。举个例子，“塑身”本是“减肥”的代名词，只有肥胖者才会有此需求。有一回，柔缇推广塑身项目，连贾也珍这样善于说瞎话的推销高手也自觉地把不太胖的顾客排除在“被推销者”之外。业务经理知道后，问她：“像胡蓉这样有钱的顾客，为什么不在你的推销范围之内？”贾也珍吃惊道：“胡蓉能做这种项目吗？她那么瘦！”毕剑雪眉头一皱说：“连你也把塑身当成减肥！对胖人，你可以说是减肥；对瘦人，你可以说是增肥嘛！什么是塑身，让身材塑造成合适的体形。亏你是优秀美容师，这也让我教？”最后，胖子自不必说，一帮瘦子也落入了柔缇“塑身”项目的圈套。后来嫌没效果者众，但员工总是有借口说是顾客“不坚持、不配合、不节食”等，反正柔缇的项目、产品、手法都是绝对有效的，没效都是顾客自身的问题。 像这种以欺、压方式办的卡，对顾客而言很多时候是非意愿的，而且没有效果，所以顾客不愿做。卡卖出后，得业绩的目的已经达到，而如果完全按照口头承诺做这张卡，又累又没有消耗提成，顶多两三块钱，美容师也不愿做。面对这种情况，顾客有一些报怨：“你们推销时积极，服务消极。”但顾客也有心理优势：“反正我有卡，你得给我做，哪怕拖到猴年马月也没关系。”店方急了，它倚重销售业绩，但没有消耗就难有销售。顾客很多时候是非意愿的，的老卡老用不完，再推销新卡是有难度的。虽然可以用压迫方式逼顾客消费，但顾客还没有傻到底，可以永远任你宰割。已经有一大批一大批顾客，宁愿放弃自己办卡后合法权益，不再上门，大不了以前投入的钱当捐款了。 现在好了，在办贵人卡时，店方可以打着“可以抵卡”的幌子，在实收了1万元现金后，还可以把顾客长期闲置的、令人头疼的老卡“抵”掉，不费一枪一弹，只费点口水，就把顾客大把大把的、尚未消费完的，甚至根本没消费的、前期扔了成千上万的、本应该继续合法消费的老卡化成了空气。解了店方自己的后顾之忧不说，还换来了每张贵人卡10000元的销售业绩。对美容师个人而言，她可以得到每张卡5%，即500元的销售提成以及每划一次卡10%，即100元的消耗提成，何乐而不为？ 顾客也乐意。因为她们所看到的贵人卡是鼓吹中的3万一张。现在自己“只需”交现金1万，就可以得到。至于“差额”，是可以用老卡“抵消”的，2万的“差额”，有时根本没有“抵”够，店方也不追究，因为这本身仅仅就只是幌子而已，它何必较真？再说，“抵卡”就跟刷卡消费一样，没见现金流失，不会那么心疼。柔缇利用的就是人们这种心理。 在抵卡实际操作中，店方把顾客大把大把价格高、次数多、余额多的老卡抵掉后，为“彰显”自己对顾客的当“体贴、关怀、关系不一般”，对顾客价格低、次数只有一两次的卡也给“抵”了，还要说：“李姐，你看我对你多好，你这张卡只剩一两次，根本不符合抵卡要求，但我还是按售价给你抵掉了。”其目的就是要让顾客深信抵卡活动是真的，且要深深感激店方。事实上，顾客对店方的表演一向都深信不疑。唉，这帮可怜的顾客们，被人卖了还帮她们数钱！ 再回过头来看看贵妃卡——这是卡项改革后的第一张正规卡，也是柔缇公司最重视的卡项之一。按理说，它的操作应该是十分规范了吧？也许在顾客看来是这样，但在我——一名内部员工亲眼目睹下，却可以非常明确地说，不是这样！ 贵妃卡是有明确流程顺序的，很多美容师不按这个顺序做，这且不说。它有一个重要的流程是“面部抽色”，而这个流程就彻头彻尾的造假！它用到一个仪器：导入仪；一种产品：魔幻抽色膏。店方把这个流程、这种仪器，吹得很神奇，说外面单做这个流程是多少多少钱一次，而柔缇却只是把它当作7合1项目中之的一个。好，我现在就来撕下这种“神奇”项目扔伪装。 先说导入仪。首先这是一种电子仪器，机身长方形，比较薄，上有两三个旋钮，有一个像麦克风似的带线金属探头连在机身上。这玩意儿过去就有，作用是将产品快速导入肌肤，以利其吸收。具体操作方法是：美容师将膏状产品点四点在顾客面部，然后用通电发热的导入仪探头在顾客面部通过四个点，缓慢打圈，以使产品均匀地涂抹于其面部。柔缇公司宣称，通电后的导入仪每分钟有300000次的振动，靠这种振动可以使产品快速、充分、均匀地吸收。 至于魔幻抽色膏，这个产品名称是过去没有的，但产品本身过去是有的，本名VC美容膏，粉红色，号称成分中有什么沙棘油。这玩意一抹上皮肤，皮肤立即陡然变得刷白，如果不是后来还要抹均匀的话，真的有点像鬼。据院长、美容师们自己估计，这玩意去就有，作用是将产品含汞。我不进行家，不敢妄断。做贵妃卡时，为故弄玄虚，将其名改作“魔幻抽色膏”，有顾客怀疑那就是VC美容膏，但美容师死不承认。 由于贵妃卡有足疗一项，所以我可以近距离见证导入仪与VC美容膏的造假全过程。 因为条件所限，插座往往在顾客脚的那一边。如果只是美容师操作，那导入仪的线足以插进去。但后来为了方便足疗师的操作，美容床必须往顾客头部即脚部反方向拉一点。而做足疗时，往往也是美容师做面部抽色的时候。这时，因为距离较长，导入仪的线不够长，插不进插座了。不能通电，但“抽色”这一流程又是必须要做的。没办法，美容师只好把探头从机身上拔下来，而不插探头的机身自然也没必要通电了。就这样，美容师手持不连机身、不通电、不振动的导入仪探头在顾客脸上划来划去，却依旧可以做出“效果”。后来，即使不做足疗，美容师再用导入仪时，也照样不连机身、不通电。再后来，即使不连机身、不通电，美容师们还嫌探头上的线太碍事，干脆连探头上的线也剪去，直接抛开机身，用“无线”探头在顾客脸上划。有一次，终于被顾客发现了，问：“你这探头为什么没有电线？”19岁的美容师廉步红一脸平静的回答：“我们的导入仪早就‘改进了’，是无线的，内部有电池。”顾客居然会信！如果当时她提出验看一下，不但廉步红，恐怕整个店、乃至柔缇公司又将陷入一场危机！19岁的小丫头能这样冷静地说假话，只能说明，近墨者黑啊！ 抽色想要的效果，就是通过金属与VC美容膏的摩擦，把顾客的脸弄得黑不溜秋。美容师用一张白白的纸巾往顾客脸上一揩，故意把黑的东西给顾客看，称之为面部毒素。至于“毒素”产生的原因，美容师的解释是看人说话：对方是办公室白领，那就说是电脑辐射；对方是跑业务的，那就说是马路粉尘。对方是家庭主妇，那就说代谢不畅。顾客是老年人，那就说是陈年积毒。但无论是什么毒，面部抽色都可以有效“解决”。 其实，让面部产生黑色，是轻而易举的事情。在皮肤任何部位涂上VC美容膏，用金属物在上面划，那块皮肤自然变黑，这也更加让我怀疑VC美容膏的成分。而导入仪呢？如果过去通电产生的振动对产品的吸收、“毒素”的导出产生了切实的效果，那么如今不通电、无振动的做法就应该没有效果。但事实上，现在的做法至少在表面上也是有效果的，那么过去导入仪通电、振动就是多余的，这种悖论，该怎样解释？ 在柔缇呆久了，我就知道它是一个美容美体连锁骗子机构，店大欺客而已，名气不小，名声不佳，至于能有什么“大”作为，我真没想过。但在那天早会上，经理毕剑雪向我们宣布：“我一向看好我们公司，看来我选择我们公司是对的，我为此感到骄傲！你们知道吗，我们公司把法国德尔玛实验室收购了。这样说你们一定没有什么感觉。不过，即使你不做美容，也一定会知道兰蔻、雅诗兰黛吧？”会议中响起了惊叹声，我也是心中一动，这两个品牌名声太大了，我过去入行前早就知道、毕剑雪趁热打铁，“德尔玛实验室就是给它们做配方的。现在，它的创办人安德烈-让-布兰先生亲自为我们做配方。也就是说，柔缇和兰蔻、雅诗兰黛是同档次的品牌了！”会议室轰动了。 我向来对柔缇官方宣传持怀疑、否定态度，因为我可以通过亲眼目睹证明其虚假。但这一回，我信了。尽管无法证明，但我相信一点，如果这样的宣传是恶意攀扯两大知名品牌及其配方机构，等于把自己置于三家围攻的官司漩涡，让自己迅速死亡，除非是柔缇决策者脑子彻底进水。 由于两家品牌名声太大，我对此非常感兴趣，所以特意去网上搜索“安德烈-让-布兰”、“德尔玛实验室”，却觅不到一丝一毫的关于“兰蔻”、“雅丝兰黛”的信息。而搜索“兰蔻”、“雅丝兰黛”也同样觅不到“安德烈-让-布兰”、“德尔玛实验室”的信息。于是我又对此产生了怀疑，但无证据不敢轻易否定，毕竟，网上查不到，不等于现实中不存在。 在作了“柔缇收购德尔玛实验室”的宣传之后，很快就推出了一套“由德尔玛实验室监制”的，成分、包装、名称、价位均不同于过去柔缇的新产品，向顾客推销。不过我发现，产品生产商没变，还是“长安市润婵化妆品公司”，只是加上了“法国德尔玛实验室监制”字样。柔缇公司宣称，这套产品领先国内产品10年以上。我不知道柔缇公司所称的“国内产品”是指国产产品呢，还是包括兰蔻、雅诗兰黛在内的国内销售的产品。但仅仅是这样一个模糊的概念，已经让我非常吃惊了。 为了证明“德尔玛”的确比原柔缇产品优异，分店随时在顾客面前用新旧产品对对比试验。比如洗面奶：一个苹果切成两半，分别涂上新旧洗面奶。涂了新洗面奶的那一半，从涂上到顾客某项目做完，几个小时内颜色不变；而涂旧洗面奶的那一半，颜色早发黄了。按理说，这么好的产品，又让顾客亲眼目睹了效果，在宣传中应该不必再造假了，可其实不然，宣传造假还是发生了，我想，那是习惯性的。 为了更好的推销新产品，柔缇公司组织本市全体员工进行了一场“新产品培训会”，参加者除了公司领导就是公司员工，再无半个外人。可是，在对顾客的宣传中，撒谎成性的毕剑雪、孔方秀等却说，参加者中有柔缇各级领导、全体员工，还有广大的顾客代表“共同见证”了新产品的神奇功效。为什么要编造出一个“广大顾客代表”呢，我想，其用意是不言而喻的。 在“收购”德尔玛实验室后，柔缇公司又推出了一张“冰电波卡”，是专门做冰电路项目的。这也是我在离开柔缇前见到的最后一张正规卡。冰电波仪像一台小型洗衣机。由于我与这个项目接触时间太短，所在柔缇的宣传中它有什么功效，我记不清了。但是，对于其价位， 我却记忆深刻。因为，它的卖法与贵人卡有相同之处，那就是看人说话。但相对于贵人卡，冰电波卡是远有过之而无不及。 贵人卡除实收现金1万外，虽变相以抵卡方式多收顾客钱，但最多抵2万。也就是说，顾客吃亏最多吃2万，也许还不到。尽管这也是一个可观的数目，但至少还有个底线。而冰电波卡的卖法，市区经理马玲书到我们店，亲口下令：“这卡至少卖8800。”这个指令还不清楚吗？8800是底线，如果顾客不好讲话，这卡8800就可以卖。如果顾客不懂行情，花钱随意，你卖出88000都是允许的，不设上限。 顾客也真是可怜。有些人对柔缇不满，还以为欺诈、造假、压迫等卑劣手段只是分店自己的不规范，有时还想着向马玲书一级投诉呢。殊不知，下梁歪是上梁不正的结果，别说投诉到市区经理一级，因为柔缇有着根深蒂固的阴、险、毒、辣的“竹杠主义”思想，你就投诉到总公司老总一级，也只会是一个字：屁！ 再回过头来说说柔缇的员工。柔缇虽名为服务性质单位，实际上却异常倚重于销售。就分店而言，院长、美容师、足疗师，当然是销售环节中的主体。但柔缇中还一大帮成员是围绕销售服务的。业务经理就不说了，因为毕剑雪这个典型大家想必不陌生了吧。另外，一定不能忽略了看似与销售无关的店内员工前台、美发师，以及市区经理手下的走狗——美容老师。现在我为大家一一介绍。 前台扮演了多种角色。收银员、产品保管员、档案保管员、办卡员等。其他的不讲，前台每天有一个必做的功课就是报业绩。我们店是早9点上班，开早会，会议会涉及怎么宰顾客的敏感内容，所以这时的前台就充当了为会议报警了角色，以防早来的顾客听见敏感内容。10点左右，应是各分店做顾客已经进行了一段时间的时候，这时电话会响起，前台会接起电话，说：“您好柔缇。”电话里会问：“请问业绩多少？”如果这时已经有顾客消费，前台就会向电话报：“当前业绩多少多少。”如果没有产生业绩，则报：“没有业绩。”到中午12点左右，电话会再次响起，又是同样的问题与相似的回答。下午6点，下班之前，前台会主动打电话报业绩：“今天售前人次多少业绩多少，售后人次多少业绩多少。”仔细想一想，这三次报业绩，其实就是上层督促、提醒、敲打、压迫分店：“该销售了，多销售点！” 如果说其他工作均是前台份内之职，虽然有些客观上起到了协助压迫顾客的作用，但还非其主观行为，有所不得以的话。那么，有好多次，我看见在没有任何人授意的前提下，前台自觉地把过期、低档的精油勾兑成给顾客即时用的打样院用高档精油，完全是其卑劣的主动行为，是柔缇歪风浸腐的结果了。 顺便提及一下顾客档案。这个档案常常是店方用来想新顾客展示“实力”的工具。因为档案中登记了满满的顾客的卡项，所以店方常常对新顾客炫耀：“你放心来我们店做吧，你看我们店的顾客如此多，办的卡项也不少。如果我们服务不好，有欺诈行为我们怎么可能积累那么多顾客？怎么可能有那么多顾客坚持在我们这里做？”档案中的顾客姓名、卡项都是真实的，但事实上，很多顾客因为不满柔缇，至少是本店的服务，有太多人宁愿舍弃办卡的钱、剩余的次数，也几乎不再上门。所以档案中那么多的顾客姓名、卡项，其实水分占的比重是惊人的，根本不是店内客流量、卡项消耗量的真实体现。但是，对于毫不知情的新顾客，甚至好一部分老顾客来说，是具有相当欺骗性的。 再来说美发师。美发师的收入主要来源是靠顾客用消费积分来做美发服务，她的工资结构是底薪600+积分消耗提成。正因为美发师看起来不推销，所以相对于靠销售业绩吃饭的院长、美容师、足疗师、导购而言，顾客们更信任她，以为她的立场更中立。所以有时在被院长等人推销后，在自己拿不定主意的情况下，顾客会向美发师征求意见，问“某某项目我该不该做”。 这真是太可笑了！首先，美发师是店里的一员，与店的利益密切相关，她不帮店里的人说话，难道帮你顾客说话？要是她说“某某项目你不该做，那是谁谁为了业绩而向你推销的”，那她还想不想在店里混了？再说，她的主要收放来源是顾客的消费积分。积分是用你的消费换来的。积分不够你就不能做相应的美发服务，你不做相应的美发服务她就少挣一份提成。你消费越多，积分就越多，你用积分来做美发服务的机率就越大，她能挣的积分提成也才越高。所以，你大量消费对她的收入也是挂钩的，只是不如其他员工明显。也难怪，顾客又不是内部员工，哪里有那么多心机，看穿柔缇的把戏？向美发师征求意见，真是傻得可爱。 另外，在本职工作闲而售前又忙的时候，美发师有时还可以客串售前美容师。美发师是不培训美容手法和知识的。有时美发师对美容感兴趣，就偶而跟着美容师学了个一招半式。当有时售前忙不过来时，店领导就会派这样的美发师上场，给顾客做。反正对柔缇，尤其是售前来说，手法、效果都是其次的，只要能把钱骗到手，哪怕顾客什么也不做就走都没关系。如果真要做，也难不倒聪明的美发师，手法乱来，但通过自己的三寸不烂毒舌，可以把错的说成对的。至于美容知识，经常听美容师说，都知道个两三分，估摸着说就行了，何况如果真是美发师客串售前美容师，一般而言院长、经理是一定要“督阵”的，美发师不会讲，就由院长、经理来讲。 所以，售前顾客能遇到熟手美容师来为其服务是幸运的，遇到生手美容师来服务是正常的，遇到连美容师都不是的人员来服务的，那就认了吧。不过，一般而言顾客是不会知道为她服务的人是什么货色的，因为，在介绍时，店领导一定会说：“这是我们店最优秀的美容师为您服务。” 最后，来隆重推出柔缇推销环节中不可或缺的重要一环，店外来的推销帮凶——美容老师。这里所说的美容老师，绝对不是前文所提到的盗用“美容老师”称号的售前美容师，而是真正的美容老师，柔缇学校来的。 美容老师主要有两个工作。一是培训美容师，二是帮助分店敲诈顾客、搞业绩。培训，是在学校，绝不会是在分店。每次她们到分店，总是打着“考察美容师、调查顾客满意度”的幌子。在柔缇，人人都是“优秀美容师”，何需“考察”？身为柔缇的老员工，骗子中的精英，她们深知柔缇的名声一向很臭，何需调查？ 老师要到店，一般是提前一天以上通知的。而她们来，要么是部门统一推广新项目、新产品，要么是店里的业绩一段时间以来太低迷，需要她们来帮助提升。总而言之，她们来，一定是来提升店里的业绩的。 如果是平常，每位美容师每天某一时段为某名顾客做某项目是相对固定的，但其中难免有只做不买的“死皮”顾客。而知道老师要来后，明明清楚其目的是为自己和店里提升业绩，而且老师的“杀伤力”往往比店内员工高许多。所以，既然老师要来，就要好好利用，为自己搞出大业绩。平时的“死皮”顾客、购买力差的顾客，在头一天预约时，都要尽量推掉。而购买力强但店内拿不下、或者虽能拿下但所出业绩不会太高的顾客要尽量约来，由老师搞定。 所以，当第二天老师来店，“调查顾客满意度”的时候，顾客口中的美容师都是优秀的、热情的、专业的。废话，这些顾客，都是美容师自己挑选过的，自然是对柔缇、自己的印象至少不会差到哪去的。再说，即使对柔缇有些许不满，但善良的顾客们总是认为“美容师只是打工的，只是公司政策的执行者，即使在操作上有不好的地方也是公司的错，不是她们的错。如果我说她们不好，也许会砸掉她们的饭碗。”所以，或许，在平时会当面报怨的顾客现在以为老师是美容师的上级，所以在她们面前只说美容师的好话，而不说其坏话。这可正中了美容师和老师的下怀，她们要的就是这种效果。既然你顾客说我们的美容师好，那么你就应该“多多支持她们的工作”，多多办卡消费，那么老师向你推销也是很正常的事情了。“就冲着你认可我们的美容师，你应该充分相信她向你推荐的项目都是为你好，你应该办某某卡来做做。既然你那么支持我们柔缇，我当然也应该回馈你的支持，某某卡本来该卖多少多少钱的，我优惠你，你只需要花多少多少就可以办一张这种卡来做做。”如前文所述，既然总公司老总到店，也不可能为顾客优惠一个子儿，更何况区区市区经理手下的美容老师，有什么权力给你优惠？不多敲诈你就算有良心了。她用的手法，与店内员工常用的如出一辙，都是抛高价，卖正价。只是她有着老师的头衔，让外人误以为职务有多大，她的话听起来似乎更可信一些。由于售前美容师盗用的“美容老师”称号已经被广大顾客所熟知并相信，所以真正的美容老师来了，员工们当着顾客的面，都称其为“美容教授”。堂堂的美容老师，怎么可能跟售前美容师用同样的称号呢？ 其实美容老师并不是多么了不起的一个职务，并不是手法好、知识好就一定可以当的。销售能力及业绩是一个重要指标。一个厉害的美容师，可以升为院长，由院长而经理，由经理而老师。也有跨级提升的。一个美容老师，并不一定意味着其手法和知识一定高于美容师，但有一点是肯定的，其口才一定很了得，应该是超过一般的美容师甚至经理。过去有位郝老师，相对绝大多数柔缇员工来说，她是非常善良的，比较为顾客利益着想，因此销售比较差。结果由老师贬为院长，但其善良不改，销售依旧不好，结果被公司找理由开了。 能在老师职位上稳定下来的，都抛高价，卖正价。只是她是销售精英。从她们身上，尤其是口才方面，我们真的见识和学到不少东西。老师的销售语言是非常有针对性的。 老师常对我们说：“美容有什么功效？实话实说，真的没什么功效。为什么很多女士要到美容院来做呢，是因为她们缺乏自信，觉得自己不漂亮，自己买化妆品自己做又觉得自己做不好。好，她们缺乏自信，我们的工作就是给她自信。虽然我们做出来也没有什么效果，但我们一定要说出效果。如果她常常做美容，我们就要常夸她的气色很好。打个比方，如果我穿了一件衣服，本来自己都觉得不好看，但一来到美容院，小张说我的衣服很好看，小李也说我的衣服很好看。那么，我自己也会觉得，我这件衣服就是很好看。效果不是做出来的，而是夸出来的。如果顾客很少做眼部，你就常说，姐，你的眼睛怎么没神采。小李也这么说，小张也这么说，顾客的眼睛本来有神采，结果你们都这么说地，她也会觉得‘我的眼睛真的没神采’应该做做眼部了。这样，推销一个项目就相对容易些。” 同样是推销，面对不同的人，说法也不一样。比如： 面对年轻女孩，就说：“宝贝，你应该多做做我们某项目。你看，现在找工作，很多都写着‘气质佳’。把自己保养好一点，气质自然就有了，工作就好找多了。说句不好听的话，即使要被男人包养，人家也要看你脸蛋儿不是。多做做美容，被包养也才有资本嘛。”你说柔缇的员工都是些什么货色，竟然宣传腐朽价值观！ 面对经济主要靠男人的女士：“嫁汉嫁汉，穿衣吃饭。有男人就得靠男人，跟着他，就该享他的福。做美容对女人来说是天经地义的事，男人的钱，就该花！” 对经济比较独立的女士：“女人就该对自己好一点，做美容是应该的。你又不靠男人，自己的钱，花得理直气壮！” 对中年妇女：“年龄是女人的毒药。你这个年龄是男人出轨的危险时刻，要抓住他的人，先要抓住他的眼。现在就该抓紧时间做美容，打扮自己。要让男人知道，有可能出轨的是你，而不是他，你打扮得漂漂亮亮，让他不但没有时间去物色别的女人，还要让他时刻紧张，担心你被别的男人物色呢！” 这些语言，用柔缇的“术语”来讲，就是“教育顾客”。千言万语说到底，就是要顾客把大把大把的钱消费在美容院，因为这对女人来说，是“天经地义”的。 除了不长进“教育“顾客，老师自然也要”教育“我们”了。 比如，很多顾客明明对柔缇不满，流失了许许多多，但留下来抱怨并坚持着的却也不在少数，这也是柔缇敢于得罪、放弃一些顾客却又能“活”到现在的原因之一。一方面，通过售前导购、美容师的努力，可以补充一些，但更多的必须靠留住既有消费实力，又有消费意愿的顾客。 但留下来的顾客对柔缇的不满并不比流失的顾客少，甚至很多人是将这种不满直接向店里表达的。可是，她们为什么没有选择离开？这一直是我心中的一个疑问结。老师的一种说法让我有所感触。老师说：“怎样才能留住顾客呢，并不是你光对顾客好她就能留下。如果你只是对她好，可能就会为她考虑得多一些，那么就可能不会向她推销那么多。反过来，顾客会比较，除了我们，有没有更好的去处？如果她的卡比较少，她就不会那么重视我们，可能会选择去别处。至于我们的卡，就算她不完全放弃，但也可以兴趣来了才做，没有兴趣又不做，反正做完为止。如果她的卡非常多，她就不得不更专注于我们，不得不想着时常来做。其实她们非常清楚，我们会时常向她推销。如果她老不购买，我们就会对她冷淡，影响服务质量。她想投身抽身离去吧，她那些办卡的钱就算白白扔在水里了。不离去吧，我们又不给她好好做。为了让我们对她较认真的服务，她是不可能完全拒绝我们的推销的，必须接受一些。这样一来，她的卡就会越来越多，而她就会越来越舍不得离开了。”够毒啊！ 老师又说：“能进美容院的，一般都爱时有钱人。别以为有钱人什么都知道，要是她什么都知道的话，就不会进美容院了，这明明是骗人的。不客气地说，她们知道什么是效果？还不是我们说有效果就效果！她们来美容院，不是冲效果来的，是冲享受来了。甚至可以说，连享受也许都不完全是，就是想换个环境，找人聊聊天。所以只要你把服务稍微做到位一点，天聊开心一点，她就爱来，剩下的就是掏钱。” “向顾客推销，尽量在项目做完以前，即是在床上成交。人有躺着的时候相对没有那么清醒，成交机率是非常高的。而一旦起身，她就会清醒很多，成交机率大大降低。” “你们有个习惯，顾客每次来，你们都向其不停地推销。有时候顾客抹不开面子，就勉强买了，但也就几百块。多推销几次，成交额没有上去，顾客也会烦你老是向她推销。你还不如一次向她推销一个几千上万的卡，一旦成交后你就缓办她一缓，她反而认为你对她好，以利于以后的推销。顾客就是一头猪，就该我们宰。但就是宰一头猪，也得把它先喂肥了再说嘛，这就是所谓‘养客’。 老师不但教我们语言，也教我们“方法”。 有些顾客来美容院，是带着睡觉、休息的目的来的，但能不能遂愿，却只能看店方的态度了。如果今天你是她们的推销目标，即使她们明知你倦意正浓，需要休息，但她们也一定会不断地在你耳边大声叨叨叨叨，直到你接受其推销为止。即使不能把你说动，她们依旧会想方设法把你吵个不停——用老师的话来说，就是“你不让我如愿，我就不让你如愿”。有些顾客会因此公开在店里发火，但员工只会不急不躁，说一句：“姐，我是为你好。你看，你的某某部位症状那么严重，真的应该好好做做某项目。看到你有这个症状而我不说，任其发展， 就是我的失职。当然，给你提忠告是我的职责，听不听就是你的事了，呵呵。” 如果今天你不是她们的推销目标，，那你就幸运了。别说你睡觉她们不打扰，甚至还会主动对你说：“姐，现在这个项目你就是应该静下心来好好享受，睡个美容觉更好。”语言很暗“温馨”吧。不过，如果你真的睡熟了，美容师又搞什么小动作，那可说不清。 为了强调某个项目对你特别必要、特别适合，除了夸大项目本身的功效外，也会把该项目对应的身体部位的问题描述得异常夸张：“姐，你看，你的颈椎已经变形得很厉害了，你真的应该办卡多做做我们某项目。要不然，以后你的颈椎会变形得更厉害，也许你将来年龄还不大，却早已成为驼背了。”顾客往往对这样的‘诊断性语言十分反感：“你们哪是美容院，分明是把自己当医院了！” 有一位老师，叫胡丽晶，背着顾客，我们都笑着称她为“职业杀手”。她真是狠角色，每次到店，一天之内，少说为店里创造一两万业绩，也许是因为老年顾客最好对付，她对老年顾客最为“亲切”。她是本市郊县人，但为“彰显”身分，她到店总是操着一口不土不洋、不伦不类、夹南夹北的普通话，听着就叫人作呕。 柔公司的门店在这座城市里是很多的，少说也有一二百家，而美容老师就那么几位，她们几乎家家都得去。假如轮着来，也得一二百天才轮得完。不过事实上不是这么轮的，而是在某个时期，哪些门店业绩实在太差，她们就去得多一些。她们去哪个店，一是门店申请，一是上级安排。对一个店来说，几个月不见老师的影子，或者一个月见两三次，都是正常的。 有一位胡丽晶老师，是其中最厉害的。她可是个演讲天才，说起话来，嘴皮翻得很快，句子间隙极短，语音既响亮又清脆，逻辑也清晰，口误也难找。我想，假如美国总统选举仅靠演讲取胜的话，她绝对大有希望。而对着顾客，十几二十的，她叫“宝贝、妹妹”；三四十的，她叫“姐姐”，年纪稍大的，她叫“奶奶”，只要是顾客，谁都是她家“亲威”。这些酸溜溜的称谓，别人叫出来，对方可能会反感，可从她口中说出来，却是既亲近又自然，神了。她对顾客的自称通常是“小胡子”，这挺搞笑的，总让我联想到，呵呵——太监。 她最爱说的语言是“奶奶，你好慈祥，一看到你我就想起我的奶奶，她跟您一样，也是一位慈祥的奶奶。”“奶奶，我小胡子对您可是掏心掏肺的，我一定要把我们最好的产品、最好的项目推荐给奶奶。我小胡子从不向人推销，我从来以诚待人，我就是要让我的每一位顾客看到效果，让她们满意而归，当然也包括您，奶奶。我也难得到这座城市来，我一向都在北京、上海。柔缇公司的许多配方都是我亲自配的，现在公司的这套新项目，都是我亲自去韩国考察后引进的。今天为了表示我小胡子对奶奶的诚意，我亲自为您调配产品，把这个项目送给奶奶做一次！这项目可是一两百块一次，如果不是我和奶奶谈得来，我是不轻易送的。”其实，类似的言行，美容师、店长、经理都有过，但收效却差远了。而“送”项目，是各门店用烂了的伎俩，并不是老师的“特权”。为了后期推销，先给顾客点甜头，店长随时都可以“送”项目，甚至偶尔遇上没领导在店时，美容师都可以“自作主张”送项目，这并没有什么大不了。只不过，这些伎俩让胡老师一运用，更加炉火纯青、事半功倍。 当着顾客的面，店里员工都称胡老师为“胡教授、胡秘书”说她是美容教授、总经理秘书，权力相当大。跟把售前美容师称为“美容老师”一样，真正的美容老师胡老师，也是狗屁教授、秘书，要知道，她的学历不过是小学，就算是在美容方面，她也是拿不出任何证书的。只不过，“美容老师”的头衔已经被售前美容师冒用，她地位比其高，不可能用同一级别的称谓，只能再拔高了。至于“秘书”头衔，那是纯属乌有，她连总经理的屁也没机会闻。 胡老师太精了，每次来都满载而归，不愧员工们给她取的诨名“销售疯子”。不过，有一次突发事件还是让她惊出了身臭汗，险些身败名裂。 说来也怪，那一次，胡老师来店，竟然一连来了两天，这是以前从没有过的。第一天收获颇丰。第二天大部分时间已经过去，已有的成绩令人可喜，但“疯子”永远不会停止工战斗。此刻，她正在与朱经理 “密谋”怎样算计一位正在做护理的顾客，讨论正酣。这时门外响起了激烈的叫骂：“狗屁秘书，骗子骗子！”幸好顾客是从较远的地方骂过来的，尚未进美容院的门。胡老师仓皇躲进了我所在的临时休息间，她一进来就迅速躲在门后，轻轻地合上了门，返锁了，还小声嘱咐我：“先别忙出去叫人！”我心中窃笑：“我可没那么大胆去暴露你！” 朱经理当然赶忙出去拦阻和安抚顾客。其实一听声音她就知道是鲁女士，被店方“敲诈”过无数次的。鲁女士劈头质问：“姓胡的在吧？”“我……没注意。”朱经理略为紧张却又狡猾地答道。“放屁，我知道她在，我听见了她的声音！”平时一向和气的鲁女士此刻愤怒难平，“我昨天到店她就在，说是总部派来检查工作，还鼓动我办了一张卡，说只有她有这权力给我这么优惠的价格。她还说今天要飞回上海总部。其实我平时就知道她在各店轮着转，在这个店我见她早已不是一两回，她也多次向我推销这卡那卡，而今天上午我又见她往这家店来，只是当时我忙着上班，没工夫来当面揭穿她。现在来也不晚，我知道她一到店就要呆一整天的，叫她出来见我！”朱经理虽然也算老道，但此刻也很难答话，只好不断请求：“您别激动，有话好好说吧，我确实没见到她。” 胡老师躲在房间里，紧张地听着门外的动向，眉头微皱。我见了既好笑又快意：以往都是她们唬顾客，今天终于被顾客唬了一回。很明显，这么躲下去也不是办法，万一鲁女士执意不离开呢？也亏她胡老师诡计多端、处乱不惊。她抓起手机，贴在耳边，根本没有按任何一个键，自编自演地“打”起电话：“不好意思徐总，现在才你你回电话。昨天你刚给我说今天暂不回上海，我的电话就没电了。恰好东门店有几名顾客昨天请求我给她们配配方，我今天干脆就又来了，忙起来忘了给你回电话，幸好刚才有个大姐问我为什么没走，我才想起来。什么，过几天我才回来？嗯，好的。”她的这段“即兴表演”故意说得很大声让鲁女士听，然后开门径直走向她，胡老师“坦然”地迎向鲁女士说：“鲁姐姐，小胡子让你生气了，来来，屋里谈。”鲁女士质问朱经理道：“你不是没见她吗，她怎么出来了？”胡老师赶紧抢白道：“我上午就来了，而朱经理是下午才来的。”朱经理唯独应了一句：“就是。”两人把鲁女士请进胡老师刚才躲的那间房，递座送水。胡老师说：“鲁姐姐有什么不满意的，一定要对我们说，千万不要憋着。”听见胡老师“打电话”，鲁女士早有点后悔自己冲动，气已去了一半，但还是拿出一张卡，有点生气地说：“这卡你说你优惠卖给我是两千，原价是三千。我去其他店问过了，这卡本身就只卖两千！你给我个说法。”“呵呵。”胡老师笑了，一笑就为自己赢得了思考时间，“这卡现在是只卖两千，原价的确是三千，是后来才降的价，还是我为了顾客着想，向总经理申请的价格。原来鲁姐姐是为了这个误解才生的气呀。也罢，让鲁姐姐生气，总是我们工作不到位。这样，我代表公司向你赔个不是。我表个诚意，这张卡，我多送你五次护理，朱经理，给美容师交待一下。”一捆即将被引爆的炸药就这样被浇灭，朱胡二人长舒了一气。胡老师道：“这婆娘居然会去其他店问价，其他店也真是，竟然给她老实报实价！”朱经理说：“她以前不这样，我们说什么她信什么，现在我们的手法用多了，她感觉上当，也学精了。” 这事发生的几天后，我又一次接到人事部张丽的电话。我去了，张丽说：“小川啊，你在足疗师岗位也呆了好几年，可销售业绩却还是上不去，看来我们公司的工作确实不适合你。唉，这次我真的没有办法留你了，你去另找工作吧。” 终于被开除了。说实话，失落是有的，但更多的是喜悦。我发誓，再也不回到这样的骗子行当了。 “淑女的举止、朋友的真诚、医生的专业”，这是柔缇对外的宣传口号。我倒认为，这真的仅仅是口号，柔缇的员工谁做到了其中一样！ |
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