徐善武
今年春节过后，我在接访中遇到老郑,他一进门就大声说道:“我的问题都反映这么长时间了，到现在还没解决，你们到底怎么办？”见此情形,我没有直接回应他，而是微笑着快步上前握住了他的手，问候道：“老同志新年好，先给您拜个晚年，别着急，有话咱们先坐下慢慢说。”边说边请他在我对面较近处落坐，并端上一杯热茶暖暖老郑冰凉的手。稍后，老郑情绪稳定了许多。通过耐心细致的接谈、政策宣传、心理疏导和一些非语言因素的把握，老郑对这次接访比较满意。
接访实践让我深深地体会到：接访是倾听民声、了解民情、化解民怨、促使党和政府与群众沟通理解的一项重要工作。接访干部每天面对不同的来访对象，接谈不同的问题，解答不同的诉求，恰当的语言运用固然重要，但接访人员的面部表情、身体动作、触摸行为、声音暗示和谈话时机、空间距离等非语言因素同样不可忽视。利用好非语言因素，并与接谈语言相互配合，协调贴切，就会相得益彰，在了解群众诉求、拉近心理距离、化解矛盾纠纷、解决实际问题上，将起到事半功倍的效果。
谈话时机要适宜
说话，看似平淡无奇，实际上是一门学问，既有语言表达的艺术，也有表达时机、说话节奏等非语言性因素。要想把话说得恰到好处，卡耐基强调最重要的一点就是把握说话时机。孔子在《论语·季氏篇》里说：“言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，不见颜色而言谓之瞽。”不该说话的时候却说了，叫做急躁，应该说话了却不说，叫做隐瞒，不看对方脸色变化便贸然开口，叫闭着眼睛瞎说。这三种类型都没有把握住说话时机。现实中不少来访者心里都带着这样或那样的怨气、怒气，说话易大声、情绪易激动、认知易偏执。如果谈话的时机把握不好，容易导致沟通障碍，直接影响接谈效果，甚至会引发意外问题，因此，接访干部要掌握主动权，善于抓住谈话时机，创造谈话条件。首先，对来访者要有一个迅速、直观的判断，对怒气冲冲、大声嚷嚷的，要在第一时间表现出对接访干部的热情和礼让，请其先坐下，端上一杯茶，问候一句话，及时营造一个温馨愉快的谈话氛围，待其情绪稳定后再直接入题接谈。对怨气较深、但通情达理的，可先做好心理疏导再进入正题。对一些性格倔强或认知偏执的，不必操之过急，可采取“冷处理”稍停顿再慢慢谈的办法。同时，要对其行为举止进行观察和掌握，发现不安全苗头及时处置。
接谈时间要适度
接谈时要注意控制时间，既不能长谈不止，也不宜“速战速决”，要强化与来访者的“同理心理”，结合其反映的问题性质、严重程度等确定谈话时间的长短。对反映问题较小、线索具体的时间则短，不要紧扯不止。对问题复杂、性质严重的，则多谈些时间，力求把问题谈清，把心思谈透。做到该答复的认真答复；该解释的积极宣传政策，妥善做好工作，以免来访者失去信心导致重复访、超级访。对接受能力强、沟通态度好的，则时间短些；理解能力差、固执已见者，在掌握其思想全貌的基础上，要多谈些时间，着眼于解决问题，找准诉求，切中要害，真正把“话”谈到心坎上、谈到点子上。
空间距离要适中
“距离产生美”。心理学实验表明：两个人能进行轻松谈话的最佳距离是1.7米左右，且目光平视。这种近距离接谈，有利于缩短谈话双方之间的心理距离，对方既能感受到平等关爱，又能使谈话人准确、及时观察对方的表情流露，适时调整谈话方式，有效控制对方情绪。其实，接访工作很重要的一项内容，就是通过谈话有针对性地做好来访群众的思想工作。所以，接访干部在与来访者接谈时，要注意把握双方所处的空间距离。不仅让来访者坐到离自己相对较近的位置，而且对方的凳子也应与自己一样高低，及时消除一些来访者的心理距离或抵触情绪，有利于增强接访干部的亲切感和实际接谈效果。
肢体语言要适当
肢体语言是指整个身体活动着的姿态。现实工作中，有的同志在与人交流时，不太注意自己的体态，有的坐姿不端正，有的抽烟翘腿，或一副爱搭不理的表情。其实，这些肢体语言看起来是小事，但会严重挫伤对方的自尊心，会觉得自己不被人重视。接访干部作为党和政府的群众工作者，不仅肩负宣传政策法规、维护群众合法权益、促进社会和谐的重任，而且代表着党和政府的形象。因此，要加强自身肢体语言“修养”，接访时自觉做到：举止得体、热情礼貌，姿态端正、对面而谈，耐心倾听、认真记录，让来访者感到对自己的重视与尊重。唯有这样才能真正听到民声，感受民意，否则，来访者很容易“气不打一处来”。
眼神运用要适意
眼睛是心灵的窗户。彼此之间谈话时的眼神，往往向对方传递着心灵的信息。一般来说，双方谈话时如果互相正视就意味着彼此有深谈的兴趣，如果一方目光游离，则表明心不在焉，想避开谈话。所以，在接访时，要正视来访者，做到精力集中，心平气和，让来访者感到接访干部对接访工作是严肃的和重视的，对来访者是诚挚的和亲切的。
