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吴 春 秀 当前，接访已成为各级领导干部领导活动中的重要组成部分。认真做好接访，对于正确处理新时期人民内部矛盾，拉近干部与信访人距离，密切党群关系，具有十分重要的意义。笔者结合工作实践，就如何拉近与信访人距离，提高接访实效，作了一些粗浅的探讨。 第一、营造良好氛围，这是赢得上访者信任，拉近距离的基本前提。上访者的职业、经历、性格、气质、爱好、文化修养等方面，千差万别，反映问题的方式和心理也各不一样。有的有礼有节，有的蛮横无理，甚至恶语伤人，多数把对责任单位的意见发在接访人的身上。从心里状态来看，有的心存猜疑，诉求目的引而不发，含而不露；有的心存畏惧，反映诉求转弯抹角，不敢直面关键要害；有的心里迫切，把接访人当成救世主，要求立马解决个人诉求；有的心术不正，言谎语偏，反映问题不真实、不全面。这就要求接访者必须做到：一是热诚。尽管上访者各具心态，但有一点是共同的，都是为了解决自己的困难或倾诉自己的苦衷而来，只要我们热情接待，他们各种不利于接访的心理情绪往往比较容易改变。当上访人找你时，应当招乎、请座，使其信任、认同。二是融情。当上访者稳定情绪后，一般不要急于问他们反映如何问题，对初访者，要问问家庭住址和家庭情况，对老访户也要不厌其烦问其最近情况。同时，对不同年龄层次的上访者，都要视其情况，因人而异的问候，融洽感情。三是细听。上访者上访前一般都经过了复杂的思想斗争，他找领导反映问题时最大的愿望就是要引起领导者的重视，在信访人看来，领导重视如何，首先体现在他是否有耐心细听自己的叙说。因此，接访者一定要聚精会神地听，全神贯注地记，注意对方的表情，心情要围绕对方转，表示体谅他（她）们的难处，并时不时用发问的方式，验证一下上访人的陈述。 二、采取不同的接访方式，这是赢得上访者信任，拉近距离的有效办法。上访者素质不同，心态不同，反映问题的方式不一样，接访者要善于视其具体情况，因人制宜，采取灵活的接访方式。一是灵活式。这种方式主要运用在反映问题不够紧迫，且有一定知识或一定身份的信访人中，这类信访人自认为自己见多识广，阅历丰富，因此他们在反映问题时相对其他信访人而言较沉着，与这类上访人交谈时可以自由灵活一点，不拘一格，搞清他们的反映的主要事实和要求就行了。二是诱导式。这种方式主要运用在具有畏惧心理的上访人中，这类上访人长期生活在自己的小圈里，不熟悉现行的政策法律，不清楚自己的问题该向何单位反映等，对这样上访人可恰当地进行提示和询问，对该谈而未谈的要加以提示，未谈清楚的问题要加以询问，对已触及的问题，但“话到口边留半句的”要加以诱导。三是缓解式。这种方式主要运用在脾气暴躁且动辄直接找领导反映诉求的上访人中，这类上访人总是想找某某主要领导反映情况，对这样的上访者，一定要说明领导未接待的事实情况，以及信访人诉求没有解决的原因，或不能解决的理由，待上访人情绪稳定后，再慢慢与他们谈心，了解他们真实想法，然后依据政策予以回答。四是教育式。这种方式主要运用在其他部门受了一肚子气，或者自认为自己问题完成符合政策解决，而主管单位有意没有解决的信访人上。这种上访人往往人未到声先到，一进办公室就大吵大闹，甚至恶语伤人，在接访人还未开口的情况下，他们就滔滔不绝倾诉心中的不快。对这类信访人，首先要他们有话可说，让他们把气发完，以免激发新的矛盾，待情绪稍微好转后，要对信访人的行为和态度给予必要的批评教育，然后循循善诱，耐心说服。若诉求复杂，接访人员要宜粗不宜细，对诉求无法可依，无政策依据的，要表明态度，同时要告诫信访人要依法有序反映诉求，不得无理取闹。 三、注重运用肢体语言，这是赢得上访者信任，拉近距离的有益补充。肢体语言是眼神、表情、姿态、动作等，运用肢体语言，既可辅助有声语言表情达意，也可传递信息，拉近接访人与上访人关系。仪表讲究者，给人以信任感。上访人在正式反映问题之前往往要观察接访者的仪表，看象不象真办事的样子，如果接访人的仪表给上访者以端庄感，就能在上访者心中产生信任效应。温和气静者，给人以温暖感。接访人要始终有耐心、忍心和毅力，既不能因为上访人罗嗦、诉说而有厌倦和急躁情绪，更不能漫不经心和走神。 总之，拉近接访人与上访者之间距离不仅是工作方式方法问题，更是各级干部特别是信访干部必须掌握的一门学问，需要我们不断地在实践中完善和发扬。 |
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