广州新市医院导医管理规范(一)(2010-08-09 21:26:55)
借走学习了，谢谢！
原文地址：广州新市医院导医管理规范(一)作者：阿伟
第一部分 此次培训共分为三节课。第一节课进行服务理念、服务意识培训；第二.三节课进行标准礼仪培训及强化训练。 明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 学习礼仪的意义 1）给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸， 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2）使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3）塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： 一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； 二是衣冠不整，形象有失雅观； 三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生?°白衣天使之感。 医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的医技是塑造医院形象的后盾 相关数据： ◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7％ 4）提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 导医服务人员的培训和要求 2 方便病人 门诊部周围紧邻几个居民小区，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。 第二节 导医标准礼仪培训 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触.了解.沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。 礼仪的亲和特征： 真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气 礼仪的基本要求 尊重为本。尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。 基本的礼仪 使人厌烦的最常见情况 …… 说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅； 仪态——人在行为中的姿势和风度 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 仪表美的含义： 人的各种姿势 基本坐姿是：女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 握手 交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。 握手的正确姿势 服务接待礼仪 服务： 微笑——对每一位病人提供微笑服务 微 笑 服 务 在人际交往中微笑的作用： 表示心境良好——产生吸引别人的魅力 微笑的力量 准备——随时准备好为病人服务。 邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。 眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务 主动服务周到服务： ——当救护车铃声响时 ——当老年病人来院时 语言文明 礼貌待人 ——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。 语言的目的性原则： ——取得信任 增进了解 ——予以说服 加以劝告 对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异 适应性原则： 社会环境自然环境具体场景（时间 空间 氛围） 1 .态度诚恳、亲切 怎样说话才不失"分寸"？ 1、说话时要认清自己的身份 怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。 1、 注视说话者,保持目光接触； 4、不要中途打断对方； 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。 交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友 热情回答他人的询问； 回答问话：耐心.细致.周到.详尽； 文明语言的运用技巧 一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义 1 眉毛能表达人们丰富的感情 2 舒展眉毛：表示愉快 3 眼睛是人体传递信息最有效的器官 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉） 4 嘴巴可以表达生动多变的感情 紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志 5手势是语言的最好辅助 翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 工作中的礼节和道德 1 ．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。 2 ．不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。 3 ．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。 4 ．不要把粗俗的话带到办公室里。 5 ．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。 6 ．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 7 ．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。 告别 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。
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来自： 博览群书平天下 > 《青岛妇产医院管理》
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