酒店服务

酒店该如何提供优质服务？

优质服务，就是酒店在向客人提供服务的过程中，让客人产生舒适感，安全感甚至是宾至如归之感。用一个简单的等式表示，即为优质服务=常规服务+增值服务。顾客对酒店服务的满意与否直接关系到酒店的生存和发展，是酒店经营成败的关键所在。

　　那么，酒店要怎么做才能提供一个优质的服务？既然优质服务可以划分为常规服务和增值服务两个方面，那就逐个击破。

　　酒店的常规服务

　　要保证酒店的常规性服务，就要从酒店的日常管理入手。培训先行，督查跟进，奖惩并施，把酒店的服务工作精细化，才算把常规服务做细、做好。

　　无论进入什么行业，必须从培训开始。员工入职培训，帮助员工熟悉企业和行业的发展情况和相关工作情况；后续的技能培训帮助培养员工的专业技能，规范工作方式和工作进度。先之酒店业教育培训网之中的课程注重实际操作能力，实战型强，即学即用，可说是是酒店对员工进行专业技能培训时的好帮手。

　　其次，督导和经理也要提高对员工工作检查的重视程度，完善监督制度，及时发现存在的问题并寻找解决之道，把所有不足和错误扼杀在萌芽时期。完善的督查必然要有奖惩制度的辅助，恩威并施才能在酒店管理过程中获得最优化的效果。

　　酒店的增值服务

　　在把酒店工作做认真，做精细的基础上。酒店的目标应该转变为向客人提供更多增值服务。增值服务暂时还没有统一的定义，但字面则可理解为超出常规的服务，可以提升酒店在客人心目中形象的服务。笔者把增值服务定位为心和创新。

　　服务行业，用心、耐心、贴心看似简单的六个字，真正做到的有多少？要做到心的服务，最开始也是最重要的一点，就是以心易心。只有真正做到从顾客的角度出发看到问题才能得到最正确的结果和最有效的解决之道。先之(www.9first.com)，一直在为酒店业寻找最为完美的服务之路，比如王心广老师的《追求完美服务之路》。了解顾客所思所想，酒店才能对症下药，让顾客印象深刻。笔者也倡议酒店应该时常进行换位思考，改善并且提升酒店的服务质量。

　　创新是酒店可持续发展的源泉。就像迈克尔·施拉格所说，酒店可以利用自己的智慧和创造力在服务上做到精益求精，不要只是增加新费用，要增加新价值。面对激烈的市场竞争，酒店应该做出属于自己的特色，只有不停的创新，酒店才能真正拥有自己的一席之地。先之在酒店服务创新方面，同样有丰富的课程可供酒店人学习吸收。

　　常规服务精细化，增值服务个性化，做好这两方面，酒店的服务质量就会得到质的飞跃。