|
以“一册三网”为载体 实现“5A”社区服务新目标
上城区是杭州市的中心城区，又是一个老城区，曾获得“全国民政工作先进区”、“全国社区建设示范区”、“全国老龄工作先进区”等荣誉称号。今年又被民政部确定为“全国养老服务社会化示范区试点区” 我区的社区服务基础比较扎实，南星街道在80年代就被命名为杭州市社区服务先进街道。1989年，全国社区服务工作座谈会在我区召开，对我区的社区服务工作给予了高度评价。近年来，我区从实际情况出发，在便民服务、扶贫服务、再就业服务、志愿者服务等方面进行积极地探索，形成了一套有上城特色的运作模式和运行机制。今年，为了响应市委、市政府的发展现代服务业的号召，为了使“走在前列、干在实处”的指示精神有一个立足点，确保群众满意，为了全方位、多层次、立体型搞好社区服务，满足居民日常生活中的吃、穿、住、行、乐等方面的需求，我们又联合高科技行业的三家运营商，依托“一册三网”，推出了“5A”社区服务新模式。下面就我们为什么要创建“5A”社区服务新模式，从三个方面作一个汇报。 一、起因 思考一：传统的社区服务己经不能满足各种需要。 众所周知，社区服务兴起于80年代中后期，其初衷是为了开发社区内部的资源、居民自助，解决自己的问题。然而伴随着市场经济大潮的到来，社区服务也走上了“产业化”的道路，但几十年来在：“效益性”与“福利性”之间，在融入社会主义市场经济与保持它的“福利性”之间，发生着激烈的碰撞。社区服务开展了十几年，虽然已经融入了社区居民的生活，但服务的观念并没有向我们想象的那样深入人心，虽然已经在社区的土壤中扎根下来，但并没有想象的枝繁叶茂。这一切表明，政府推动社区服务的工作目标还没有得到彻底实现。政府花了很大力气搞社区服务，但与群众真正的需求脉搏没有同步跳动，所以我们对社区服务在新的历史时期，必须有一个再认识的过程。 社区服务是在社区的范围内，在政府的倡导、扶持和推动下，利用社区资源和社会力量，面向社区居民和辖区单位开展的公益性、福利经营性服务和面向社区弱势群体、特殊群体开展的专项福利服务，不断满足人民群众日益增长的物质和文化生活的需要。这就是最近市委、市政府对社区服务提出的要求。随着改革的不断深化，社会主义市场经济的发展，人们的思想观念、价值趋向、生活方式、个性需求都在发生变化，城市居民对社区服务提出了更高的要求。如何从传统的社区服务模式中跳出来，如何能根据城市居民不同的需求做好社区服务，是对我们的一场考试。社区服务是一项民心工程，社区服务必须与时俱进，必须适应新形势的发展要求，在认真做好老年人、残疾人、社会救助和优抚对象福利服务的前提下，能够引入市场机制向内容多元化、方式社会化、机制市场化、活动经常化、手段信息化、理念人性化等“六化”的方向发展。按照市场规律运作，积极探索形成政府搭台、企业运作、社会参与、群众受益的社区服务新机制是我们要做的一张考卷。 思考二：区一级政府和部门在社区服务中的角色定位。 社区服务发展到今天，我们有必要理清以下二层关系：社区服务同商业服务之间的界限，政务服务同社区服务之间的界限，尤其是要理清政府在社区服务之中应负的责任，并且应反思在目前的社区服务中，政府的位置到底在哪里？ 根据规定每个城市的区一级民政部门都要建有2000平方米以上的社区服务中心，通过这个社区服务中心来提供服务。但是在我们所到过的全国不少地方的社区服务中心，给人的印象就是一个政务中心（办事中心），有的将空余的房子出租收点租金，有的活动设施齐全但却空无一人，有的索性关着门，上班开门、下班关门了，试问有哪一位居民会自动跑到老远的社区服务中心来活动，特别是上班族就是想要活动也因大门关了无法活动。再试问建一个社区服务中心就能提供社区服务了？且不说建一个2000平方米的社区服务中心资金要2千多万元，就说每年要为此投入的人工费、水电费、维修费就要200多万元，而真正的效果又是什么呢？我们认为作为区一级政府和民政部门，要为城市居民提供各种不同需求的社区服务，只要做好三件事：一是整合各种社会资源，建一个现代化的信息平台，二是建一个政务中心，方便居民办事，三是做强、做大社区，发挥社区服务功能，使老百姓能就近办事，就近参加各种活动。社区服务是社区建设的基础，是社区建设事业的先导，在全新的社区建设理念下，社区服务应该有一个全新的诠释，把“数字社区”建设工程作为深化社区建设的“助推器”，把各种资源加以整合，打造现代信息技术平台，利用信息化手段来提升社区服务质量与水平，这又是我们要面对的另一张考卷。 思考三：实施“5A”式社区服务新模式的必要性 “以民为本、以民为先”，方便、快捷是社区服务的核心内容，但是我们发现，要真正实现居民的生活便利，还存在着一些制约因素。一是信息上的不畅通是影响生活便利的“瓶颈”因素。具体表现为：社区辖区内大都设宾馆、饭店、学校、医院、商场、超市等各种服务机构，家政、家电维修等小型服务网点也广泛分布于大街小巷，但由于在信息上的不畅通，使得服务资源不能与居民需求之间形成有效地对接。二是居民对服务需求呈现出多样性，今年4月份，我们挑选了近2000名不同层次的居民进行了社区服务项目需求情况调查，在列出的20多个服务项目中，没有出现一个零票项目。而随着现代生活节奏的加快，居民希望通过先进的设备终端获取便捷服务的呼声越来越高，特别是对年青一族来说，传统小打小闹的服务模式显然不能符合他们的要求，利用手机电话、互联网和数字电视等先进的信息技术，随时随地都能获取满意的服务，才真正符合社区服务的方便快捷性。三是社区服务应该注重个性化。过去，社区服务更侧重于群体性，如定期开展志愿者服务、举办青少年、老年人活动，从某种意义上来说，居民成为社区服务的被动客体。而先进的社区服务理念要求社区服务应注重于人性化、个性化，而从社区服务主要贯穿于居民日常生活中的角度来说，服务需求时时处处都会产生，需求需要及时释放，而不应累积起来在一次集中活动上再去解决。通过电信、电视、计算机三大网络分别对应电话服务网、电视服务网和电脑服务网，打造便民利民社区服务平台的新目标。这又是我们再次要面对的一张考卷。 二、内容 1、“5A”式社区服务新模式的主要内容 上城区从打造精品城区和社区建设要保持领跑地位的要求出发，提出社区服务要从4个要素上有新的突破，即人人都应成为服务对象，时时处处都可以提出服务需求，凭借任何设施设备，得到满意的服务内容。我们把此称为“5A”式社区服务新模式，即任何人（Anyone）在任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere）通过任何方式（Anyway）得到任何服务（Anyservice），居民可以根据自身的实际情况，通过不同的方式，自由选择服务主体，获取满意的服务。 “5A”式社区服务新模式确保全体居民获取需要的服务信息。“5A”式社区服务新模式充分考虑到了不同年龄阶段和文化水平居民的实际情况，由居民自愿选择易用设备，如各类信息技术终端设备（如手机、电话机、电脑、电视机等），包括传统的服务手段，在第一时间获取满意服务，成功打造十五分钟生活服务圈。解决了由于居民之间客观地存在着文化水平和物质条件的差异，再加上信息提供方式的单一性（主要以计算机网络和纸质媒介为主），注定很大一部分居民不能及时获取有效信息，形成了“数字鸿沟”或者说是“信息代沟”的问题。 “5A”式社区服务新模式有利于现代服务业的健康、快速发展。在这种全新的模式下，畅通了居民和商家的联系渠道，能有效刺激居民的消费需求，实现了政府、运营商、社区、商家、居民等主体之间的多赢互利，符合和谐社会和科学发展观的本质要求。 2、“一册三网”成为“5A”式社区服务新模式有效载体 为有效整合各类服务资源，在现阶段，主要是做好“一册三网”建设，使“一册三网”成为“5A”式社区服务新模式的有效载体,通过“一册三网”来集聚信息，架起商家和居民之间互通互联的桥梁。“一册”是指《上城区便民服务手册》，“三网”是指电脑服务网、电视服务网和电话服务网。 《上城区便民服务手册》：该手册具体记载了常用电话号码、居民办事须知（主要是各个部门的政务信息）、51个社区的周边公共服务信息（如公交车信息）和商家信息（如订水、鲜花预定、餐饮服务、车位查询）及其它市民急需信息。免费发放到11.6万户居民家中。 电脑服务网：所有社区都在互联网上建立了社区服务网站，网址是社区名称拼音的第一个字母加上，如涌金门社区，网址为http://yjm.。社区服务网站上有社区介绍、社区公告、社区咨询（社区周边公交车信息查询、社区周边学校以及相应教育机构的查询、社区医疗、便民维修、周边健身场所的查询、车位查询等）、社区周边服务信息（家政服务、饮食定餐、鲜花定购、订水服务、电脑维修、志愿者服务）等内容。居民只要鼠标轻轻一击，即可享受方便快捷的服务。社区网站将开通BBC网上交流平台，居民对社区有什么意见和建议，也可以到网站论坛上去“说一说”，拓宽了居民民主参与社区建设的渠道，实现了社区工作的互动。 电视服务网：上城区已完成有线电视模转数的整体平移，是全国第一个实现全“数字电视”的城区。数字电视上开通了“社区是我家”频道，该频道开设了“社区动态”（社区活动信息）、“居民风采”（邻里互动）、“居务公开”（政策信息）、“社区服务”（电视购物、周边服务信息、居民水电费和物业管理费交纳情况查询等）等栏目。在数字电视主界面上，居民只需用机顶盒遥控器移动黄色光标框至“社区是我家”，按“确认健”即可进入，获取各类服务信息。 电话服务网：针对各社区服务热线相对独立的现状，上城区与杭州市民服务呼叫中心的大型呼叫系统“96345” 共建上城区便民呼叫信息网络。2005年首先实现四个方面的联动，一是市民服务热线“96345”与上城区的51个社区居委会实现呼叫和电子信息联动，在所有社区安装电子工单系统，呼叫中心采用语音和电子工单两种方式把政务服务项目转办到社区。二是与上城区政府87812345应急指挥服务系统实现呼叫和电子信息联动，咨询、受理、反馈上城区居民的紧急呼叫请求。三是与上城区所有医院、社区医疗服务站（室）的电话和51个社区的责任医生的小灵通电话实现呼叫和电子信息联动，咨询、受理、反馈上城区居民的医疗服务呼叫请求。四是与上城区51个社区的便民商业服务企业及为老服务联盟单位实现信息联网和呼叫联动，咨询、受理、反馈上城区居民的商业服务呼叫请求，为广大居民提供个性化服务。我们与杭州市民服务呼叫中心的大型呼叫系统“96345”的联动是按照“110”运作模式的“集中受理、分别处理”的方式进行，居民要求提供服务只需拨打特服号码“96345”，做到“一线接入、上下联通”，为广大居民提供个性化服务。 “一册三网”建设坚持“以人为本”的服务原则，所提供的信息紧扣居民在日常生活中的吃、穿、住、行、娱乐等方面的需求，分门别类地进行梳理，确保信息的畅通性和有效性，利用了便携式手册、电脑、电视、电话4种不同形式，方便实现购物、娱乐、沟通、资讯等功能，书本翻翻、鼠标点点、电视看看、电话拨拨，服务就会自动上门，为广大居民提供“5A”式服务，成功打造十五分钟生活服务圈。 三、作用 1、是政府从管理向服务转型的有效探索 现在政府职能都在积极地从管理型向服务型转变，而这个转变的关键就是如何能为你所管辖区域内的城市居民提供全方位、多层次、立体型的社区服务，能得到居民的认可和满意。而提供各种服务的关键，恰恰就是各种社区信息资源的如何有效整合。据联合国教科文组织研究报告显示，中国有80％的社会信息资源掌握在政府部门手中，而其中又有80％是有价值的。我们将有200多人花了4个月收集的各种社区信息，无偿地提供给了三家运行商，这说明了政府部门在面对居民的多元化需求时，清楚地看到要满足需求就必须找市场，而不是靠政府官员的临时救场。看到了解决企业与居民之间的供需信息不对称，严重阻碍社区服务业发展的“瓶颈”问题，就是要运用政府的公信力，在需求与供给之间搭起了一个诚信的平台。通过“一册三网”的有效载体把居民的需求与提供服务的市场进行了成功对接，体现了一个真正服务于民的政府的诚意。政府搭建资源共享的信息平台，让更多的企业在平台上展示，让更多的百姓受益，这就是打造服务型政府进行的有效探索。 2、是深化社区建设的有效途径 一是为社区减负奠定了基础。2003年我们就开通了内网，实现“二化”即办公自动化、台帐电子化，区及部门、街道、社区之间的公文的发送、信息的传递都在网上进行。2004年6月底前，全区居民信息全部录入完毕，2004年度的星级社区考核也是通过网上检查进行的，己经全部取消了手工和纸质台帐。如今有了“一册三网”的载体，居民的服务需求直接就能与社会资源对接，改变了以往社区工作者“救火兵”、“万能钥匙但不万能”的角色。从根本上彻底为社区干部提供自我减负的先进工具。为社区工作者创造良好的工作环境，为社区管理提升先进手段。 二是为居民参与搭起了平台，社区建设要搞得好，一个社区与居民之间畅通的沟通渠道必不可少。有了“三网”这个平台，社区居委会可以把政务公开、事务公开、财务公开建到网上，进一步提高社区的公信力；居民想了解一下最近社区有什么活动，可以打开数字电视看一看，对社区有好的意见和建议，也可以到网站论坛上去“说一说”。健全的民意表达机制，有利于培育居民的民主自治意识，“数字鸿沟”的消除，为政治民主健康发展提供有效的载体和沟通渠道。这也极大地调动了居民参与社区建设的积极性，进一步改进了社区的工作作风，密切了与群众的联系，促进决策的民主化和科学化，实现了社区工作的良性循环发展。 3、是促进现代服务业健康、快速发展有效方式。 原先，我区51个社区都设有服务热线，主要为本社区居民提供政务类的咨询服务，但全区范围内服务资源的共享难以做到，服务时间和内容受到限制，也不利于社区服务水平的提高。 “96345”呼叫中心平台建立起来后，上城区的居民需要金融服务、医药保健、家政服务、购物的，随时可以通过电话、手机、短信、互联网、传真、智能终端等多种方式接入“96345”市民服务呼叫中心。对上城区域内的电话，呼叫中心马上可以确认居民在哪个社区，安排就近的企业提供服务。呼叫中心还储存了上城区所有孤寡老人、困难户、优抚对象等需要得到特殊帮助的家庭的电话号码，上述几类人员只要一拨“96345”，呼叫中心显示屏上马上会自动提示，工作人员会安排志愿者或“为老服务联盟”企业上门服务。此外，我们还在呼叫中心建立了上城区“为老服务联盟管理中心”，负责对联盟企业进行选择、培训及日常运行监控。“三网”后台运营商还将配合政府有关部门，建立一套严格的星级考评机制，对商家提供的服务进行质量跟踪，并将考评结果及时在网上公布，对那些存在质量问题并不及时改正的企业列入黑名单，取消在网上发布信息的资格，也为信誉度高的服务企业提供一个良好的成长环境。如区工商分局定期在我区的内网和各社区外网上发布消费警示，将市场的检查结果公布于众，既促进了市场的规范运行，又保证了老百姓的知情权和自由选择权。可以说，一流的服务平台，全面的服务资源，完善的管理体制，这三部分叠加支撑了整个服务体系的有效运行，也是现代服务业健康、快速发展的必要条件。 4、是推进“三网融合”，打造便民服务平台的有效手段 用现代信息技术管理与服务于居民，建设数字社区，摆在我们面前的最大的瓶颈问题是如何克服“数字鸿沟”实现现代信息技术与全体居民的零距离接触。因此，充分利用我市已有的网络资源，通过“三网融合”，打造服务平台显得尤其重要。所谓“三网融合”，是指电信、电视、计算机三大网络通过技术改造，都向社会提供包括语音、数据、图像等综合多媒体信息业务，彼此间在国家法律、法规和政策的框架内，进行公平竞争，以便充分发挥我国现有信息通信基础设施的作用，改善面向全体社会成员的信息通信服务。由于“三网”服务内容（主要与居民生活息息相关）的相近性和服务对象（社区居民）的一致性，决定“三网融合”是可行的，并且是有必要的；而“三网”建设依托的不同形式的服务终端（分别是电话、电视、电脑），从方便居民的角度来说，需要“三网”并存。因此，“三网融合”主要指业务应用的融合，表现为技术上趋向一致，网络层上可以实现互联互通，业务层互相渗透和交叉，应用层上趋向统一的TCP/IP通信协议，使有限的网络资源和信息资源实现最大程度的共享，避免不必要的重复建设。 “三网融合”能实现信息资源的最大共享。“三网”表现形式不同，但服务内容基本上相同，而且信息资源的提供者主要以社区为主。这种从下到上的资源共享方式打破了以往信息资源人为地分割孤立、运用商主要靠信息垄断来获取竞争优势的局面，要求运营商主要在改善服务方式和提高服务质量上下功夫，有助于营造一个公平竞争的环境。 政府搭建资源共享的信息平台，让更多的企业在平台上展示，让更多的百姓受益，这就是“5A”式社区服务模式要达到的最终目标。要实现这个目标我们要走的路还很长，还有很多工作要做，还有许多问题要解决，我们希望得到各级、各方面的大力帮助与支持。 |
|
|
