浅谈酒店管理者如何为员工提供优质服务http://china-hhhhhh.blog.163.com/blog/static/115793747200952684432856/ [题记] 在顾客至上时代的今天，谁最早发现顾客需求并满足其需求谁就赢得市场，进而获得经营上的成功。酒店业作为服务业窗口，在竞争激烈加剧的态势下，应该注意到在满意后面还隐藏着许许多多的不满意，这些不满意像一颗颗未引爆的原子弹一样，来自于酒店最重要的资产——员工。为此，员工的需求在酒店管理中的份量显得越发重要。这也正是行业标兵广州白天鹅宾馆为何要提出“只有满意的员工才会有满意的顾客”的理念之所在。商务之星站在国际酒店思维模式的层面制定了酒店管理人员绩效评估标准的三个满意，即“让顾客满意、让员工满意、让业主满意”，以体现顾客至上、员工第一的服务理念。 在招聘工作中，我经常问道：“您为什么不喜欢您以前的工作？”、“当您重新寻找一份新的工作时，希望这份工作带给您什么等等？”得到的答案大致有：只要工作的心情好其它没什么要求；跳槽当然是想有更好的发展空间啦；需要我的上司是一个懂得体谅和体贴员工的人………不言而喻，作为管理者，此时我们应该关注并去研究员工究竟需要什么？我们又能给员工什么呢？如何帮助员工自我实现而最终实现双赢呢？带着这些话题，结合行业特点，东莞酒店业HR经理人们充分利用各种交流机会进行广泛交换意见，普遍认为：员工需要无外乎金钱、自由和自我实现。对于前两者，贪婪的人性也让我们无从给予，但在帮助员工实现自我方面，我们仍有很多可以做到的。只要能为员工提供以下几方面的优质服务，协助员工实现自我必将大有可为。 时势造英雄，首先造文化，文化要先行，以人为本也！以人为本是做好人力资源管理工作的保证，员工是企业的主人，是企业活动的主体，是公司的血液，尊重人才是以人为本的前提条件。和谐的工作氛围是提高团队凝聚力的基本因素，只有在团结进取、互帮互助的工作环境中，员工才能安心、尽心地工作。当然和谐的范围很广，在这里如何定位呢？除了团结进取之外，还应有公平的竞争制度、良好的学习氛围和民主的管理模式，管理者不能搞个人崇拜制、不拉帮结派搞小团伙。只有让员工感觉公平的、上进的、民主的工作，才是值得付出的工作。一些知名国际品牌酒店（如香格里拉、东莞索菲特御景湾酒店）企业文化价值理念正引领本土酒店向着良性方向发展，因此其管理受业界推崇备至，东莞市商务之星酒店管理公司站在国际酒店的管理思维模式上建立了自己的企业文化，如在对优秀管理人员进行评估时，一针见血的就在优秀管理人员十大标准的第1条里写到“以‘公平’、‘公正’之道对待员工并尊重员工”，而这一真正的意义和内涵正体现在商务之星所有管理人员的身上，如同员工在一起共同就餐，管理人员经常为员工打取饭菜，我们期待着尽最大之可能为所有员工提供优质的服务。 在商务之星酒店管理公司内部有严格的员工考核评估体系，其考核评估的标准是“让顾客满意、让员工满意、让业主满意”，对管理人员和员工均以此为最终的考核目标，而不会因有感情因素的变化而有所改变。对员工的工作业绩进行评估，是每个管理者必须的工作，其结果有好有坏，当然对表现积极者进行适当激励是无可厚非之事，但在这里我要重点谈对后进员工的关注。后进的员工往往会因此而被管理者所遗忘，员工由此悲观、消极和变得不自信，工作心情一落千丈，有不少管理者对于后进员工的态度只是失望与冷落，甚至连认真的谈心都没有，这无疑将使员工腰折，我们听到诸如“实在不行就辞退处理”等可怕的声音。其实好坏是没有真正的界线来划分的，对于后进的员工也应该以同样的心态对待，而不应该是定刑，我认为如何让他们从后进变为先进才是管理者最需要做的。管理公司要求各管理人员每个月必须抽时间与每一位员工真诚交流与沟通的原因就在于此。多一些给每一个员工体贴与关爱也许您会更温暖。 优秀的员工我们相信不是监督出来的，而是指导出来的，对于员工犯了错误管理者应停止指责，对事不对人，放下过去政府部门的官派管理作风，容忍员工的失误，但不原谅员工犯同样的错误，细心耐心的在培训上做示范，对于出现的错误与失误应及时给予工作指导，教员工怎么做？为什么要这样做？标准是什么等等？如果不教员工怎么做，那肯定就是做管理者的失职，管理工作更多时间应该是“理”，应该是教导员工，而不是责骂。但这又不是事事包办，授人以鱼不如授人以渔，否则会让员工产生依赖心理。俗话说：“近朱者赤，近墨得黑”。可以肯定的说，有什么样的领导，就有什么样的员工。对于管理者，一定要为员工树立榜样，而那些指责员工素质低下的领导，往往不知道检讨自己，更谈不上是一名训导师。 在凯莱酒店，我们曾成功组织过如新闻发布会类似的沟通活动，总经理是酒店发言人，员工扮演新闻媒体记者角色，所有员工可以就大家关心的问题向总经理进行答记者问；另外设立“员工意见箱”制度、总经理意见箱、例会制度、聚餐、培训、员工大会和建立人力资源部意见反馈体系来解决协调员工关系以处理员工意见，也是很有必要的。在文化管理方面，要求“任何一个管理者不可以借口太忙而不去倾听员工的问题或抱怨”，不然这就是一个不合格的管理人员。这也正是酒店业高呼“只有满意的员工，才会有满意的顾客”之原因所在。只要管理者对员工予以了重视，才会建立起一条畅通的员工与领导沟通的渠道。 当今东莞酒店业HR经理人们面临着一个无法回避的问题——员工的高流动率。也使得酒店在人力成本大大超出预算标准，通过对员工需求层次的分析，不难发现员工对自我实现心理需求的祈盼心理又是多么的强烈。每个员工都希望能够得到重视和重用，这就需要管理者长期地培训，为他们提供煅练和展示的舞台。要敢于授权，作为管理者扮演的更多的是导演而不是明星，应该是教练而不是运动员。为员工搭建和提供实现自我的平台，结合他们的潜质协助他们规划好下一步的发展计划与目标，提出发展建议。这一过程我们往往理解为职业生涯规划，我们可能通过生涯规划来留人，当然这种规划应该结合公司下一步的发展目标或者可能是公司有既定的目标和特殊的成长需要等，员工因此看到了希望。商务之星的管理者不光要为在职员工作职业生涯规划，还可以为即将离开公司的员工进行充满关爱的职业指引，给员工以安全感和成就归属感，从而与公司建立起难舍难分的感情基础，这必定是充满着人性价值关爱的一项企业文化大工程。 这种情感交融、充满人性的企业管理符合员工的期待，符合社会发展的需求，是和谐文化的象征，是成功企业的体现，我们期待着这一切都在商务之星人身上得以实现和满足，作为一个管理者的我，将时刻准备着尽一切可能之事为所有员工提供优质的服务。 开举 |
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