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没有无矛盾的职场。任你张扬强势，还是内向害羞，很多时候都逃不掉得说一句“对不起”。说得好，前嫌尽释，关系比从前更融洽；说不好，旧恨添新仇，互相添堵。那些会道歉的人是如何调动了场合、语气、肢体语言等各种因素，把一个歉道得春风化雨暖人心的呢? 道歉时，这种站姿显得轻佻，必须杜绝，盛气凌人的掐腰姿势必须PASS! 句式1 对不起，我会承担责任 把道歉的重点放在“责任承担”上，能够将焦点迅速引领到解决阶段。如果你希望通过道歉，不仅能赢得对方在这次争执上的原谅，同时还能塑造一个长久的良好形象，那么主动表态承担责任是最好的选择。 他们这样说“对不起”： 2012 年初，佛山万科所使用的安信地板被查出甲醛超标后，万科总裁郁亮迅速做出反应，亲临新闻发布会公开道歉：“此次对客户造成的困扰、不安和麻烦，我代表万科集团向他们表示道歉。同时我也代表万科集团再次重申，对于因此而给客户造成的问题，我们承担全部的责任。”郁亮的这一表态沿袭了万科的坦诚策略，显得对自己的企业很有信心，成功化解了公众对万科的质疑。 好用的职场道歉经： A 反应要迅速，最好在问题出现后的第一时间就表达歉意，这样能够给人真诚的感觉，让对方相信你愿意积极配合解决问题。 B 选择自然简洁的道歉场所，如果有装饰物，那么也要简单明快些的（比如放些绿植就比浓艳的鲜花要好），减少给对方造成的压迫感。参考郁亮的发布会现场，其实就是个普通的办公室，发布者也坐在一张简单的折叠椅上接受采访。 C 道歉时眼神尤其重要。可以近距离注视对方的眼睛，但不要长时间如此。最好跟说话频率相结合，间歇性地凝视对方的眼睛，让他感受到你的坦诚。尤其要注意的是，当双方对视时千万不要主动将视线移开，更不能躲闪着四处观望，那会让人觉得你言不由衷。 D 双手交叉胸前抱紧的姿势必须摒弃。心理学家指出，这是人们典型的防卫姿势。对方看着也会感到你充满敌意，不愿敞开心扉。建议选择开放式的身体语言，比如双手自然垂下于身体两侧，或者交叉放于小腹前方。 句式2 对不起，我愿意接受惩罚 动物间争夺领土，只要一方低头认输，另一方就不会再做出更多的攻击。这同样是人类最原始的心态——对于主动臣服的人，同情总比苛求更多些。而且，你受到惩罚会让对方的心理得到一些补偿。如果对方恰好一直跟你有竞争关系，那么这种道歉方式会让他觉得自己在竞争中占得了上风，更容易原谅你。 他们这样说“对不起”： 2011 年1 月，家乐福被曝出玩价签戏法，结账价格高于标价。虽然事件之初，家乐福对质疑声一直避而不答，但后来的道歉态度却是可圈可点。家乐福负责人表示：我们愿意给予顾客差价5 倍的赔偿，并且按照法律接受处罚。此举平息了众怒，同时为补救措施奠定了基础。 好用的职场道歉经： A 道歉时最好是你一人出面，不要拉上很多人撑场面。在你看来人多可以壮胆，但对方却会觉得你是在利用人多气势大，逼迫他原谅你。此时不妨借鉴一些明星、名企的道歉发布会，道歉者多是一人一桌面对人多势众的媒体，让自己显得更加弱势，博得同情。 B 道歉时的装扮最好正式些，不要过于休闲、嘻哈，否则容易给人不郑重、不负责的印象。衣服要选择浅色的，因为大红大绿的颜色容易激惹对方，令其情绪焦躁。发型自然最好，虽不必脱簪待罪，但清汤挂面式的发型会让人觉得你更坦然。 C 道歉现场，如果你是站立的，那么请将脚尖朝向对方。美国肢体语言研究专家雅尼娜· 柴福强调，这样做容易引发对方对你的好感，让他更愿意接纳你。 D“我感觉糟透了”、“我怎么这么不小心”之类的话，千万别在道歉的时候说。职场咨询师罗伯特· J · 法雷尔提醒大家：在道歉的时候表达自己的情绪是不明智的!要知道，对方是在等你道歉，可没心情安慰你。而且表达怨愤之情，会让对方觉得你想要推诿，不愿负责。 句式3 对不起，请相信我仍可信赖 职场上，道歉是一种态度表达，是对责任的承担，同时也是对权责的进一步明确——我只承担我应当承担的那部分责任。日本心理学家涉谷昌三认为，彻底的道歉会让事情的焦点模糊，总会让人以为是整个系统都出现了问题。而对责任进行清楚的说明，就会提高对方的信赖感。 他们这样说“对不起”： 2011 年1 月，丰田公司在全球范围内召回问题车辆，引发广泛质疑。丰田章男首次表态时就说道：“多个地区发生召回事件，给客户造成极大不便和担忧，我深感抱歉……但请相信我，丰田汽车是安全的。”他随后宣布针对召回事件，公司将建立一个特别委员会，由他负责，进行内部审查、处理客户投诉等。 好用的职场道歉经： A 如果你的致歉对象涉及外国人，最好选择对方的母语进行道歉。参考丰田章男的发布会，他就是选择了日、英两种语言进行道歉，让全球用户都感受到被尊重。 B 表达歉意后一定要给出处理方案，而且承诺的内容一定要具体，包括负责人员、具体措施以及解决问题的最后时间底线。如果条件允许，可以打印出来，在道歉的过程中交给对方。 C 很多时候道歉需要握手致意。提前洗好手，并且用干手机吹干比较好，这样可以让对方感受到你的温暖。 D 与低头认罚的道歉方式不同，这种道歉的过程中可以有1~2 个第三方在场。当然，这个第三方最好是业内颇具公信力的人，或者是与此事无直接关系的领导，这样做可以增加承诺的可信度。千万别选跟你利益关系密切的第三方，以免对方觉得第三方立场偏颇。 句式4 对不起，如果能得到你的原谅，我将感激不尽 当你意识到自己的行为真的造成无可弥补的损伤时，除了尽力做出补救，剩下唯一能做的就是一再传达你承认错误、求得原谅的心情。这恐怕是缓和关系的唯一方法。 当然，这种道歉方式想要取得效果有个心理前提：双方之前的关系一直很友好，而你在业内也一直存有良好口碑，你对于对方来说是有威信的。这样即使在道歉中，对方依然能够认同你的观点，愿意接受你的歉意，从而原谅你。 他们这样说“对不起”： 不久前，王菲在重庆奥体中心举行的演唱会第一场开唱在即，观众席突然垮塌，造成至少64 名观众受伤，演唱会被迫取消。王菲当晚即在微博上道歉，并且在后续的演唱会上连续致歉：“希望受伤的人能早日康复！谢谢大家的宽容和谅解。谢谢大家！”不断地道歉、致谢和祝福，让台下很多歌迷流下了热泪。 好用的职场道歉经： A 称赞对方是“宽容的人”，或者在道歉现场放一些带有“原谅”、“宽容”等字眼的物品，都能够起到暗示效果，让对方更容易接纳你的歉意。 B 如果你的肢体语言一向丰富，此时最好收敛一些。说话时要尽量避免手舞足蹈，语调也要低沉和缓，否则容易让对方觉得你盛气凌人，产生被压迫感。 C 歉意要多次重复，对于对方原谅自己的谢意也要一再提起，让对方了解你时刻为自己的失误感到痛心。 D 适当使用一些熏香和精油。比如菩提花精油和檀香都有安稳精神、增加信任感的作用。道歉前点上一些，可以让对方心情更舒畅。 两种情况“对不起”最难说出口 下级对上级： 一般说来，下属在上司面前承认错误，也就意味着要承担责任，比如为工作的失误负责等等。大部分人抱着“枪打出头鸟”的疑虑和“法不责众”的侥幸心理，往往三缄其口。殊不知，你越是不肯认错道歉，反倒越容易令上级无法忘怀，让他在否定你能力的同时，连同人品一起轻视了。 当然，下级对上级道歉时，除了要注意前面提到的技巧，还要特别重视两点： A 戒掉“但是”口头禅。很多人在认错之后喜欢说“但是”，给自己找一个转圜的理由。这种多此一举的借口比干脆不道歉还令人反感。 B 行动比口头道歉更重要。因为创造业绩是所有上级最看重的，如果你能在致歉之后拿出更大的干劲和更加严谨的精神去工作，那么道歉的效果一定更好。 上级对下级： 比下级向上级致歉更难的是上级对下级说“对不起”。一来觉得面子上过不去，二来害怕有损权威，致使下属不再信服自己，所以很多上司即使明知有错也绝不道歉。殊不知，这种死不认错的态度恰恰是威信流失的原因之一。 如何道个感人又不失威信的歉，是管理者必须具备的艺术。除了前面提到的各种技巧，还要特别注意两点： A 平时就要建立“对事不对人”的行事风格。这样即使自己犯错需要道歉，你也只是为这件事负责、认错，而不是承认自己为人有问题。 B 不要拿奖励代替道歉。有些管理者做错了事致使下属受损，喜欢用奖励的方式代替道歉，以为这样就能补偿。然而，一码归一码，这样反倒会让对方感觉你不负责任。
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