近年来，鞍山市高度重视民心网诉求办理工作，牢固树立“暴露问题不可怕，解决问题最重要，为民办事最光荣”的工作理念，建立健全民心网工作责任体系，强化制度建设，畅通诉求渠道，不断提高办件质量和效率，民心网诉求办理工作取得了明显成效。主要做法是：
加强领导，提高认识，建立诉求办理工作责任体系
自2004年5月21日民心网正式开通以来，鞍山市委、市政府对民心网工作高度重视，积极投入人力、物力、财力，不断加强民心网建设。一是主要领导重视。市委、市政府、市纪委主要领导对民心网工作高度重视，市委书记张杰辉在《民心》杂志五周年增刊上发表了题为《网聚民心谋利为民》的署名文章，对成立民心网的重要意义及加强民心网建设，推进纠风工作提出要求。市长谷春立多次就《民心网内参》关注的供暖、教育等民生问题做出重要批示，提出办理意见，解决了一大批群众关注的热点难点问题。市纪委书记甄杰多次听取民心网诉求办理工作的专题汇报，要求将这项工作纳入纠风和软环境建设民主评议，督促相关部门认真办理民心网举报投诉，切实维护群众利益；二是加强硬件建设。2006年市政府拨出580,799元专项资金，用于首批联网的市和县（市）、区纠风办购置设备，安装办公软件。近几年，市（中、省）直单位每年都投入资金用于联网，截止目前全市已经有104个单位与省民心网联网，累计投入资金80多万元，为利用网络深入开展纠风工作打下了坚实的物质基础；二是配备专职人员。各县（市）、区纠风办和市（中、省）直单位都配备了专职人员负责民心网工作。为提高联网办公软件操作和群众诉求办理工作，鞍山市还邀请了省民心网技术人员对全市联网单位联网软件操作人员进行业务培训，进一步熟悉联网软件的操作使用规程，提高群众举报投诉的办理效率。四是健全责任体系。各县（市）区、各部门完善了“一把手”负总责、主管领导亲自抓、责任人具体抓的责任体系，把民心网诉求办理工作作为纠风工作重点，做到有组织、有计划、有考核、有奖惩，确保办件工作高质量、高效率完成。
完善制度，强化监督，全面提高诉求办理工作质量
一是建立了办件考核制度。将各单位办理民心网群众诉求情况纳入市政府绩效考核，作为民主评议政风行风和软环境工作的重要指标，定期进行考核。以省民心网办件的考核标准为参考，以省民心网数据库统计为依据，结合鞍山实际制定了《全市民心网群众投诉办理及信息报送工作考评办法》,下发了《关于进一步明确民心网诉求办理制度和规范民心网诉求反馈工作的通知》，对各单位办件受理、领导批示、办理程序、反馈情况等各个环节进行考核评价，对日常考核不达标的单位定期通报，并在年底评议中予以减分，促进办件质量的提高。为进一步提高诉求办理水平，鞍山市在省民心网办件质量评价以三星为达标标准的基础上，又将办件的评分星级标准提高一个档次，以四星评价为达标标准，标准更高，要求更严，促进了全市的诉求办理工作再上新台阶。
二是建立了办件跟踪制度。鞍山市纠风办对各诉求办理单位的反馈报告认真审阅，对在报告中承诺解决或提出整改措施但尚未落实的诉求办件，立即将其列为跟踪办件，由专人全程掌控工作进展情况，一旦问题得到解决立即上报办理结果，提高办件评星等级。这一措施，有效解决了以往诉求办理过程中出现的整改措施落实不到位，群众诉求问题解决不彻底，投诉人对办理结果不满意的问题，不仅提高了办件评星等级，也切实为诉求人解决了具体问题，得到了群众的广泛好评。
三是建立了二次督办制度。为进一步提高民心网诉求办理水平，深度挖掘各诉求办理单位的潜力，还对调查不认真、查改不到位、反馈结果不真实，经民心网公开办理结果后，群众提出不满意意见的办件实施二次督办。由鞍山市纠风办对办理单位下发督办通知书，责令其重新调查处理，重新反馈结果。2009年，市纠风累计督办三星以下及部分四星办件107件，通过督办取得评星等级提高和投诉人，满意率提高的良好效果。例如，去年对市广播电视局两个二星办件进行二次督办后，一件提升为四星，另一件提升为六星。另外，市纠风办还对办件报告的实际顶进行暗访，对虚报、瞒报行为严肃处理，杜绝了报告不实、虚假反馈的情况。
四是建立了定期通报制度。为提高各单位对诉求办理工作的重视程度，鼓励先进，督促提高，市纠风办每两个月对各县（市）区、各部门办理民心网举报投诉及政策咨询的情况以及通过民心网查处整改的典型案（事）例进行通报，对办件质量好的单位给予表扬，对办件质量差的单位给予批评，并将通报直接邮寄给各单位主要负责人，引起重视。通过实行定期通报和直通“一把手”制度，促进了全市民心网办件质量大幅提高，形成了各单位积极争先创优的良好局面。
求真务实,不断创新，深入推进纠风和软环境建设工作
在办理民心网群众诉求工作中，坚持“解决问题最重要，为民办事最光荣”和“求问题之真，务解决之实”的工作理念，注重把办件工作与纠风和软环境建设工作相结合，不断提高政风行风建设工作水平。2009年鞍山地区共受理省民心网交办件1095件，办结991件，其中，五星以上22件、五星498件、四星369件、三星112件；反馈率、及时率、回复率均为100%，满意率为99.7%，优秀率为51.8%，综合排名全省第二，为人民群众解决了大量的实际问题。
一是推进民心网办件与纠风专项治理相结合，着力解决损害企业和群众利益问题。民心网群众诉求反映突出的问题，往往也是纠风专项治理的重点问题。近年来，通过对民心网群众诉求信息综合分析，发现反映一些社团组织服务和收费行为不规范以及教育“三乱”等问题较多，群众不满意。为规范社团组织和行业协会的服务、收费行为，在全市范围开展了对社团组织服务和收费行为的专项检查，对未经干部管理部门审批，在社会团体中兼职的党政机关公务人员实施剥离，督促各社团组织和中介机构建立独立的财务核算体制，设立专职财务管理人员，推进行业协会等社会团体从职能、机构、人员、财务等方面与政府部门彻底脱钩。通过清理活动，为下一步健全制度，出台规定，规范社团组织服务和收费打下良好基础。教育“三乱”问题也是多年来群众一直反映比较集中的问题，为认真治理乱办班、乱补课，加大了对群众举报投诉问题的查处力度，仅2009年全市共查处教育乱收费案件14起，处分教师31名，开展乱办班、乱补课稽查240余次，查处乱补课案件23起，处理违规补课教师28人。同时较好地解决民心网反映的义务教育阶段择校、分班问题，群众对教育行风的满意度同往年相比有较大提升。
二是推进民心网办件与软环境建设相结合，进一步优化经济发展环境。鞍山市把民心网作为软环境建设的重要窗口，通过民心网举报投诉平台，畅通群众诉求渠道，认真受理关于软环境问题的举报投诉，听取群众意见和建议，同时健全完善查处整改机制，加强综合分析和源头治理，解决了一大批破坏经济发展的软环境问题。针对民心网上反映我市在软环境方面存在的突出问题，在全市开展了“服务企业百日行动”，征询收集企业提出的意见、建议2361条，制定落实整改措施842项，受到企业、投资者的称赞和好评。为巩固2008年全市大幅度削减345项行政审批项目，取消和停止征收457项行政事业性和其他收费项目的成果，去年6月份，对审批、收费政策执行情况进行大检查，对保留的行政审批事项进行流程再造，最大限度减少审批环节和程序，基本实现了一般事项一日办结，复杂事项七日办结，审批环节比以前减少了25%，综合审批时限缩短了50%，使服务环境得到优化。
三是充分发挥民心网优势，形成社会各界积极参与纠风工作的良好氛围。近年来，鞍山市不断加强民心网软硬件建设，提高纠风工作办公效率，深入推进纠风和软环境建设。通过组织实施民心网联网扩面，初步构建了省、市、县一体，上下联动的纠风工作格局，扩大了民心网的覆盖范围，进一步畅通了群众诉求渠道，形成群众积极参与纠风和软环境建设的良好氛围。截止目前，全市联网单位总数已达104个，纠风重点部门（单位）基本实现了从上到下的全覆盖。通过实施联网扩面，搭建了政府部门与群众沟通交流的平台，让企业、群众切身感觉到他们的话有人听、他们的事有人办、他们的难有人帮，密切了各级党委、政府与人民群众的联系。同时通过民心网办件好坏程度的五星级评价制度,把群众诉求问题的解决效果和群众满意度进行科学量化,定期通报，公开排名,客观上形成了各部门（单位）解决群众诉求问题,重视群众监督评议的良性竞赛。一些政府部门从害怕群众诉求、回避群众监督转变到积极解决群众诉求问题，欢迎群众监督，赢得群众满意上来。全市上下形成了各级党委、政府重视，社会各界有序参与，部门、行业积极整改，政风行风建设水平不断提高的良好工作格局。（鞍山市纠风办）
编辑/张喜红
