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一、关于客人第一： 在服务业中，一直以来都是奉行“客人至上”或“顾客就是上帝”的理念。很多企业的领导就如何体现上述理念在日常管理中对员工提出了比较严格的要求。并对服务标准和服务方式制定了较为规范的制度。 对于员工企业则从入店开始就进行方方方面面的教育和灌输，希望员工在对客服务工作中体现顾客就是上帝的理念。在日常后勤服务生活方面，要教育员工向低标准看齐，先付出而后享受。对于员工提出的生活方面的要求，都要求先克服，待公司有能力后再考虑改善。 近几年，在服务行业中提出了员工第一的服务理念。很多人对此的认识产生怀疑：“难道客人不是第一了吗？”。 对此，我认为无论是员工第一还是客人第一，其最终结果都是一样的。只是在管理方式上和对员工的认识、管理上方法的一种变革。或者说是思想认识上的一种变化。 客人第一的管理思想是从客人的角度来设定服务方式或服务标准的。它要求员工执行企业规定的服务项目、服务程序、服务标准的。一般来说不允许员工对操作标准进行改变或变更。 尽管企业也实行对员工进行鼓励、激励、奖励、处罚等多种管理手段使用，但其出发点是为了保证服务标准的不走样。同时，企业也鼓励员工开展根据客人要求进行个性化的服务，但由于其管理方式的作用，个性化服务效果并没有显现。这种管理方式注重的是管理而不是让员工创造性的工作。在某种情况程度上限制了员工个人积极性的使用。 尽管很多企业也提出了服务个性化，让员工根据客人的需要或要求进行，但从管理理念特别是对“人”的管理和认识上是，没有从认识层面改变。 二、关于员工第一： 在员工第一的管理理念中，将客人放在了第二位。这样的企业把注重员工放在了第一位。其体现出的理念是：只要有热爱本职工作、热爱岗位工作、充满激情、肯于付出、乐于服务的员工能为客人提供超客人期望的服务来，而这样的服务是能让客人体会、体验到客人是上帝的理念的。 同时，管理层在日常对员工的管理和满足员工需求方面进行了重要体现。例如：员工餐厅的环境及菜肴质量、员工宿舍的整洁及休息条件、员工娱乐活动设施、员工娱乐读书室等设施都体现出管理者对员工的重视和重要。 前几日在学习喜来登酒店的服务理念时看到他们提出“员工第一客人第二”的理念。近几日在学习汤姆彼得斯的《追求卓越》时也看到，他提出：员工第一，客人第二的思想。他说：“对于客人而言，你是愿意入住员工热爱工作岗位、充满激情的酒店，还是乐意入住管理层要求把顾客看成上帝的酒店？”。 他认为：公司应该把员工看成是第一位的。因为热爱本职工作的员工，才能为客人提供满意的服务。他在文章中提到一家酒店总经理上任后的第一件事，就是改善员工的各种生活条件：整个员工餐厅、提供环境良好的宿舍等总经理将客用环境改造放在员工设施改造的后面。从而激发了员工的荼热情，让员工感受到了他们的付出是受到尊敬的，让员工感受到他们是应该受到重视的。由于员工的工作热情、肯于付出、热情为客人服务，从而提升了客人的满意度，回头率大提高。 所以从客人第一转变到员工第一是管理思想的一次转变，是从对人的认识方面有了提升。服务业提供是的人对人的服务。服务方如果能从被服务的角度出发来提供相应的、客人需求的服务，则体现了客人是上帝的思想。 而服务方的服务意识和服务思想的转变则有赖于对员工管理思想的转变，让员工真正体验他、感觉到他的工作是多么的重要，是服务生存、发展、成长必不可少的因素。让员工感觉到他是被重视的，是受管理层认可的、是受人尊重的。只有这样被看重的员工，才能激发出超乎异常的服务热情，才能为客人提供超出客人期望的服务，才能让企业不断发展、壮大，让员工与企业共成长。 我赞成员工第一的管理思想。 |
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