浅析“海底捞”的员工激励管理

猫猫ql5j3ylziu 2018-08-17

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一、四川海底捞餐饮服务有限公司简介

四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，成立于1994年。公司以服务差异化战略为指导，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的单一化、标准化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务作为其基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，海底捞倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，努力提升员工价

值。^[1]

二、海底捞的员工激励体系

2.1考核目的—不以利润为唯一目的

按照海底捞自己的说法，“利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低。”[2]海底捞本着不以利润为唯一考核目的，原因具体有如下三点：一是利润的产生其实是由很多部门综合工作的结果，但现实中每个部门的职能作用都是不一样的，所以很难合理地分清楚孰轻孰重；二是利润具有偶然因素，比如在店面的选址上，如果一个店面开在并不繁华的郊区，不论店长和员工怎么努力，获得的利润可能也做不过管理一般、位置较好的店面；三是在考核利润上，如果仅把员工的关注点更多的引导到短期业绩上来，从而使该给客人的服务做不到位，就很容易出现因降低成本而导致免费给客人吃的西瓜也不甜了，给客人的擦手纸巾也出现漏洞等现象。

2.2考核指标全面公正

海底捞对员工的考核只有定性的三个指标：一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。海底捞每个星期都会有一堂早课是客户交流会，主要内容是回顾本周有哪些老顾客光临，有哪些案例与大家分享，并讨论哪些因素影响顾客满意度。这些讨论会帮助员工树立用心服务顾客的理念，创造性的满足顾客需要。海底捞相信“客人是一桌一桌抓来的”，而唯有满意的员工，才能提供令顾客满意的服务。对客户满意度的极端关注，让海底捞充分对员工进行授权。不论什么原因，只要是基层员工认为有必要的，可以给客人免一个菜或者加一个菜，甚至免一餐。让员工享有多项服务顾客的自主决策权，使管理权与企业战略高度一致。只有符合要求的管理层级，才能培养出令顾客满意的员工。

2.3绩效制度基于人性

任何好的绩效制度与政策，要想执行的好，必须基于人性。人不满意了，就不可能提供令客户舒心满意的服务。海底捞认为，只有理解员工心理和诉求，知道员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激励员工的方式。而有很多餐饮企业，虽然天天强调微笑服务，但却走形式，成了皮笑肉不笑的苦笑。制定政策时考虑人性，执行政策时顾及人性。海底捞本着令客户满意的高标准，对员工服务的高要求，对激励员工的高信任的态度，将三者一体化。海底捞不以利润为考核指标，不以利润为终极导向，但在服务客户的过程中却能收获到利润。

三、海底捞成功的可鉴之处

3.1真心关爱并信任员工

服务业是一个特殊的行业，因此服务业的从业人员也是一个特殊的群体。他们大多数是学历较低，来自农村的年轻人。在企业中，员工流动频繁，私人时间又常常受到工作的挤压，彼此间的交流很少，缺乏彼此互助的支持，再加上生存压力给他们带来的紧张心理和孤独情绪，要求服务性企业一定要在与员工生活紧密相关的方面关系体贴员工。而海底捞的这些从农村来的服务员并没有像在其他地方打工一样住着城里人不住的地下室。海底捞给这些服务员租城里人住的正规楼房，而且宿舍离工作地点的距离步行不超过20分钟。有专人给员工打扫卫生，换洗被单，宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱全。对优秀员工和管理干部进行不定期家访，给一定级别以上员工的父母发补助等。海底捞就是这样把员工当成家人来对待，关心着他们的衣食住行，满足他们生理的需求，让员工把海底捞当家，员工自然为了海底捞奋力工作。^[3]这种激励所释放的能量是物质激励所无法比拟的。

3.2坚持提高员工能力为员工创造机会

在很多人看来，餐饮行业服务员的工作好像是没有前途的，服务员就只能是服务员，没有晋升的机会。而在海底捞，服务员也和大多数行业一样，有不断提高自己和晋升的机会。之前的企业所能做的最多是给优秀的员工以奖励，而海底捞所有的经理层都是从服务员做起，这个看似荒唐的政策给力所有服务员以很大的鼓励，而且现实证明这个政策是有效的。海底捞这种特有的人才管理模式充分验证了管理理论的现实可行性，海底捞从人是“复杂人”的假设出发，充分考虑员工的需求，从底层的生理安全需求到顶层的社会尊重及自我实现的需求，在海底捞都能得到极大的满足。这样的管理自然使得员工和企业形成合力，使企业不断发展壮大成为可能。

3.3科学的奖励机制

海底捞的激励机制是其成功的不可或缺或者是最大的优点。在制度方面，海底捞的理念倡导双手改变命运的价值观，提出只要踏实肯干，并且做出成绩就能得到晋升。这给予了来自贫困农村并且没有多少知识的农民工以最大的希望。只要肯付出，并且能够给公司带来效益，就有晋级的机会，看得见的前景，还有发挥自己最大的潜能，给予员工发挥的空间，还有清晰的发展路线图。在管理层面上，公司采取对于员工充分信任的态度，并且给予放权，甚至将这个权利下放到最基层，让普通的服务员都有免单的权利，这在中国的餐饮业里是一个绝对的创举。配合清晰可见的晋级制度，加上以张勇为代表的领导层的绝对权威，还有极大的个人发展空间，这几项措施的共同运作，为海底捞的成功奠定了基础。