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开拓新思路，寻找新的增长点，促进基层新华书店科学发展和稳健发展 毛立平 2010年新华书店充分利用和发挥好新华书店既有的品牌、信誉、渠道、资金、社会资源等优势，积极寻找新的经济增长点，努力实现多元化发展的经营格局以“外树形象，内强素质”为核心，着力把科学发展观转变为谋划新华书店新华书店科学发展的正确思路，，促进了新华书店新华书店的科学发展和稳定健康的发展。 2011年，我们将继续认真学习贯彻好中央精神，按照集团“守住本土，经营全国，做大规模，做强内核”的发展思路，积极寻找新的经济增长点，切实结合本公司的工作实际，制定切实可行的贯彻落实意见，扎扎实实真抓实干；进一步改进思想作风、工作作风、生活作风和学风，着力把科学发展观转变为谋划新华书店新华书店科学发展的正确思路，坚持先进文化的前进方向，牢牢把握发行传播的领导权，弘扬社会主义核心价值观，为大众服务着重经营情况分析，抓实抓好企业管理，为全面完成好集团公司制定的各项工作任务而不懈努力。 （一）把握发展第一要务，切实抓好主营义务 我们新华书店分公司的教材和教辅读物，一般书的发行2010年实现销售码洋占领整个销售码洋的99%，因此把握发展第一要务，切实抓好主营义务工作至关重要。我们将面临着新的困难与压力，竞争更加激烈。面对困难和压力，分公司为了做好新的运行模式下的义务教育阶段中小学校教材教辅的征订发行工作，进一步理清发展思路、规划发展战略，牢牢把握发行传播的领导权，按照“教材发行守土有责，教辅发行寸土必争”的工作方针。将采取：（1）在进一步提升服务质量方面，巩固新华书店教学用书发行的大好局面，紧密依靠当地党政领导，密切与教育部门的联系，在高中教学用书方面很下工夫，特别是高三年的复习材料方面。 （2）进一步提升市场竟争力， 进一步坚持客户需求至上的原则。满足客户对文化图书服务的合理需求，达到政治与经济的目标一致, 是新华书店建立质量管理体系的基准。任何一种图书产品的质量，只有客户予以认可，进入市场才有活力，才有助于新华书店业务的拓展、质量管理的预期标准才能得以实现。 （3）强化服务理念。服务是永恒的主题。在服务经济文化与市场日益密切的今天，提供优质服务是银行的职责。基层店身处经营一线，要牢固树立以客户为中心，一切以服务为手段的经营理念，转变长期以来书店“有什么就提供什么的”书店本位观为“市场和客户需要什么” 就提供什么”的“客户本位”观，由“适应客户”的微笑服务、上门服务提升为“适应市场”的用“心”服务、用“情”服务，把客户的需要和满意放在一切问题之前，将品牌化的差别服务管理理念作为工作准则渗透到所有经营活动之中，贯彻到从客户开拓到售后服务的整个活动过程，真正以“客户至上”为宗旨，想客户之所想，帮客户之所需，解客户之所难，做“透”服务，用更为人性化和个性化的服务方式博得客户认同，用无形的服务感化、吸引客户，进而发展一大批潜在客户，培植效益增长点。如对收藏群体客户及时了解每位收藏客户企业重点及时提供图书信息，以满足其收藏购书需求。 （4）创新服务管理机制。借助“扁平化”经营管理发展趋势，组建-服务经营策划中心，为客户量身制定全套服务方案，人员公开竞聘，以策划客户服务可行方案论优劣，对应客户经理的一对一服务。作为一个服务智慧集中的部门，它承担的服务职责贯穿于-服务始终。一是建立-服务信息网。在对辖内客户资源调查了解的基础上，收集客户所处行业、企业性质、客户经营情况，创新能力和市场发展前景，以及企业心意、诚信等资料，并根据客户的发展方向，进行动态分析，区分客户的含金量，建立优质客户信息档案，拟定针对性的-服务可行性方案，提高操作效能。二是加强-服务技能培训。实施-服务最根本、最重要的措施是提高员工的综合素质，强化员工服务知识和技能的培训，要注重客户经理在开拓零售、信息沟通、发布、传递等业务服务活动的技巧掌握，发挥高端客户经理的“龙头”作用，善于面对不同客户采用不同的行为，恰如其分地提供个性化服务，将以客户为中心的经营思想落实到服务实践中。三是推行服务系统管理。按市场化需求，整合内部资源，实行客户首问负责制和首席客户经理制，形成内部合纵横联横的快速反应机制，拉进与客户的距离。 （5）打造服务流程。一个好的客户创造的利润，是客户平均利润的100多倍。业内人士分析，国内书业中60%的收入来自10%的客户，面对众多的客户，新华书店服务不可能满足所有客户的所有需求。如果什么业务都办、什么客户都争，结果资源分散，难以形成竞争优势。按照“有所为，有所不为”的原则，有其面面俱到，不如有的放矢，在兼顾到广大中小低端客户利益的同时，分辨出能有效为之服务的最具吸引力的市场，把目光盯住能为新华书店服务个性化，突出重点，有特色地经营，追求差别优势。具体可将客户分为甲、乙、丙、丁四类。甲类能为基层行带来利润高增长的高端客户；乙类为具有较大发展潜力，可能带来较大的经济效益且信义良好的目标客户；丙类为业务频繁、但收益一般的大众客户；丁类为管理成本高、对基层店效益贡献小的负效客户。按“培植高端客户、提升目标客户、巩固大众客户、激活负效客户”的-服务原则，实行资源优势/倾斜，尽一切可能为高端客户提供配套服务，构建服务“绿色通道”。通过开办图书超市、购书中心，设立贵兵室、大户室以及提供特殊的上门送书等专业化服务方式，提升、培植优质客户的依赖度和忠诚度，以优质的服务稳定客户与基层店的关系，实现可持续发展。 （6）完善服务的维护考核机制。一是建立高端客户维护机制。据计算，拓展一个客户的成本是维护一个客户成本的五倍，而且，流失一个客户很可能会带来多个客户的流失，以致引起连锁反应。因此，要集中精力加强对客户的联系中，前瞻性的根据市场和客户需求变化对图书产品完善和对服务档次升级，改进服务思路，使对优质客户的服务始终处于领先水平。二是建立服务考核机制。由于服务对象的复杂性和无形性的特点，难以有具体的尺度来衡量，可以以优质客户的稳定度以及带来利润的多少作为衡量-服务好坏的标准，并将高端客户全年带来的利润按比例对客户经理实行重奖，对因客户维护不到位，造成高端客户流失的，同样给重罚。 （7）创新服务的科技手段。科技产品创新是推动-服务发展的基本动力。在知识经济时代，高质量的服务高科技手段予以支撑。随着经济文化的全球一体化进程的加快，科学技术起着核心和关键作用。对于科技化程度较高的现代图书发行业，要想在同业竞争中抢占先机，就必须注重引入先进的服务技术，不断提高 （二）加快转变经济发展方式，积极探讨多元化经营模式和内容，探讨实行混业经营的最终模式是实现全能型新华书店。 虽然我们新华书店分公司这几年取得了好成绩，每年以20%左右的速度增长，但总体看，由于改革创新意织不足不强，解决问题办法不多，配套改革又未到位，求稳怕变不思进取等思想影响，增长方式尚未得到根本性的转变，具体表现在：经营理念逐步转变，但增长拉动方式仍较粗放，经营效益有待改善。一是业务增长拉动方式仍较粗放，近年来，新华书店的经营指导思想虽然逐步地实现从规模导向向利润导向转变，但部分公司的经营方式在很在程度上仍停留在简单的机构铺设，占领城市空间，人海战术的层面，把高费用和低价格作为争夺业务来源和客户资源的主要手段。产生结构单，一教材教辅发行占总销售额的90%以上，而一般书和音像制品占10%，这种主要依靠高成本、高消耗、高投入拉动的增长方式不仅降低了新华书店的经营效益，而且助长“大锅饭”“铁饭碗”倾向，影响了新华书店大发展大繁荣严重地影响了新华书店大发展，大繁荣。二是经营效益实现方式仍较粗放。长期以来，新华书店虽然树立了很好的“口碑”已经深切人心，但不注重风险管控、还是“吃大祸饭”靠教材教辅发行为主等现象仍较普遍，利润主要来自于通过教材教辅发行。这种将发行补偿与风险控制割裂开来、靠教材教辅发行实现效益的做法不仅在当前国家实行义务教育队段免除课本费和教材循环使用等严峻情况下影响了行业信誉与形象的综合实力，削弱了新华书店可待续发展的基础，也限制了新华书店应有功能作用的发挥。三是结构调整取得成效，但增长带动方式仍较单一，结构不合理问题仍较突出。一是增长主要依靠现有教材教辅数量的增长带动，而非其他范围的扩大带动，发展结构与经济社会发展对新华书店的需求不协调。近年来，虽然书店经营主体不断增加，市场竞争日趋激烈，但市场竞争仍主要着眼于现有的业务领域、限于分割既有的市场蛋糕，而广大人民群众迫切的文化需要领域开发较为迟滞，广大的农村，广大的超市，遍布城乡的车站，码头，商店新华书店没有介入，特别是农村以及其他经济欠发达地区低收入群体、高危和困难行业、很难享受到的图书服务仍较有限。 如何加快转变发展方式，是新华书店国民经济发展全局对新华书店新华书店提出的客观要求。新华书店只有依靠在新华书店的新区现在没有一家书店情况下，迅速租房开店，实现跨越上式发展。一方面，新华书店的经济规模越来越大，新华书店新华书店作为新华书店国民经济的重要组成部分，其发展方式的转变本身是国民经济发展战略任务的重要一环。另一方面，国民经济实现增长方式的三个转变，国民文化素质的普遍提离不开新华书店功能作用的充分发挥。首先，新华书店可以直接为广大消费者提供图书供应，同时它作为解决人民群众精神问题的有效手段，有利于提升社会文明水平和人民的精神生活，降低群众对未来预期的不确定性，提高文化修养水平，从而刺激消费，拉动内需，实现消费与投资的协调增长，有利于促进经济文化增长。其次，通过发展针对广大农村的、图书发行，以及助推产业结构调整，逐步实现新华书店由弱变壮、由小变大变强、服务水平由慢变快，有利于促进城乡社会全面发展。特别是新华书店体制改革后，混业经营必然带来图书发行机构间的并购，从而有利于实现优势互补，变外部竞争为内部竞争，使盈利水平发生质的变化。所以说实现发展方式转变实行混业经营将有助于新华书店更好地整合各类资源，发挥各牌效应，降低经营成本，优势互补，提高整体实力，增强竞争力，提高经营效率。 （1）新华书店转变发展方式的基本思路和实现途径。随着新华书店图书发行体制改革的逐步深入和图书市场的逐步完善，目前在政策上已打破了企业之间的资金“壁垒”，业务交叉有了明显进展，为下一步规范的“混业”经营奠定了基础。新华书店新华书店转变发展方式是在新华书店的新区现在没有一家书店情况下，迅速租房开店，实现跨越上式发展，实行混业经营的最终模式是实现全能型新华书店。但目前新华书店营销手段、水平和新华书店的商业化进程离全能型的运行要求总体上还有一定差距。因此，我们必须积极创造条件尽快找准目标慎重稳妥地实行转变发展方式混业经营，迅速租房开店，实现跨越上式发展以推进全能型新华书店的发展进程。 （2）新华书店切实转变发展方式的基本思路，才新华书店来说技术是努力实现“三个转变”。一是从主要着眼于现有业务领域、简单分割已有的市场蛋糕，向着眼于经济社会文化发展对新华书店的广泛需求，不断开发新的业务领域，培育新的业务增长点转变。二是从主要依靠在新华书店的新区现在没有一家书店情况下，迅速租房开店，实现跨越上式发展。城市扩大机构、增加人员、扩大投入等“跑马圈地”式的外延式发展，向主要依靠增强自主创新能力、提升从业人员素质、改善经营管理的内涵式发展转变。三是从不重视公司和行业的可持续发展、合理有效开发人力资源，重视基层专业技术人员培养和聘任，为消费者提供诚信、优质和高附加值的新华书店多种服务转变。“三个转变”体现了速度、结构、质量、效益的有机统一。 （3）新华书店要着眼于提升新华书店服务经济社会文化发展全局的能力，加快结构调整。调整结构，既是服务国民经济全局的需要，也是新华书店图书业培育新业务增长点、加快发展的需要。调整结构的方向是从以主要限于教材教辅，现有业务领域竞争的局面，转变为着眼于经济社会文化发展对新华书店的广泛全面影响，不断扩大新华书店文化服务领域。党的十七大报告进一步强调以改善民生为重点的社会建设，要求图书业要积极参与社会文明体系建设。要肯定新华书店在社会主义和谐社会建设中的积极作用。这是对图书业服务民生、改善民生提供更大的发展空间，提出了更高的发展要求。新华书店要转变发展方式必须逐步提高在经济社会文化发展中的渗透力和贡献度，不断扩大覆盖面，开拓新的服务领域，从而在与经济社会文化发展的良性互动中拓宽自身发展的空间、增强发展的后劲。 大力探讨发展现代混业业务，允许从事部分投资业务和部分其它文化主业等业务，即新华书店本身带有准全能型新华书店的特征。主要体现为：一是可以经营部分文化产业业务，但限于政府允许发展的政策性文化产业，包括电脑IT业、二是可以经营部分旅游、酒店等服务业务。三是可以经营发展新华书店其它混业业务，抢占新业务市场阵地，形成明显的中间业务品牌特色和经营优势，这样既有利于拓展新华书店生存和发展空间，提高赢利水平，又能不断创造向全能型新华书店过渡的条件。 （三）坚持以改革创新为动力，因地制宜地，努力创新机制 完善体制机制是新华书店转变发展方式的根本保障，深化改革则是完善体制机制的必由之路。只有不断改革阻碍新华书店科学发展的体制和机制，促进资源的合理配置和商效利用，才能促进发展方式的转变。新华书店设制已经五年了，虽然取得了成绩，但步子不快，办法不多。“六统一”根本没有几个统一。特别是在工资，福利各自为政。当前改革的着力点是完善公司治理结构，改革的重点是转变企业经营机制，改革的关键是调动人的积极性，强化制度的执行力。新华书店深化改革要坚持改革的坚定性、注重改革决策的科学性的同时，要特别注意增强改革措施的协调性。当前存在的许多矛盾和问题集中在集团公司，但根子在法人机构；体现在市场行为，但根子在法人治理的内控制度，往往牵一发而动全身。因此，新华书店的改革措施不能孤立进行，而必须从法人机构入手，从体制机制入手，以人为本，统筹兼顾，上下联动，才能收到实效。 明确职责分工。职责分工是建立质量管理体系的关键所在, 必须认真对待。首先对各级主管、各主管职能部门、各基层店应承担的职责要以正式文件的形式予以明确。由于新华书店大多数实行“三定”(定岗、定责、定编),可以“三定”为基础, 逐项落实,编制质量职责分工表, 使最高管理层/各主管职能部门/各基层店所承担的职责,一一分解清楚。例如：销售差错率，质量目标的要求是综合性指标的，分解到进货员、结算员、营业员等不同职级岗位，应视操作繁简、工作量大小而有所区别,决不能一刀切。这样,上至最高管理层，下至普通员工，都按文件规定的要求，承担相应的管理职责和服务职能，形成一个职责分明、各司其职、各负其责、全员参与、全面控制的一个整体团队。从而消除由于职责不清、权限不明所出现的推诿、扯皮现象，消除操作上和管理上的空白点，提高工作效率。 新华书店人事管理经历了人员管理、人事管理、教育管理，政治思想工作管理以及现在的人力资源管理，实现了从单一管理到综合管理的过程。尽管人事管理部门的名称发生了变化，将人力作为一种与新华书店资产、负债、服务等构成生产力的资源要素来看待，但是由于传统惯性思维的影响，仍然存在着割裂管理的现象，就事论事，头痛医头，脚痛医脚。如当前强调员工的素质教育，各个新华书店书机构从上到下都花大力办培训，但培训对员工的工作究竟起了多少促进作用，效果如何，却少有评估。强调人才兴企却没有从观念上解放更没有从制度上落实。特别是在专业技术的评聘上，对基层高级职称获得者不予聘任，理由是“你是基层员工”不是“高管”，不在集团总部等等，难道基层同志只能永远当初级工，年轻人学习没有用，只能一心只想当官，当“大官”吗？传统人事管理的特点主要是：（1）缺乏完整的培训教育思维与体系。在强调人员素质和培养学习型组织时，书店人力资源管理部门往往想方设法增加员工培训的次数，同时通过强制性措施要求员工参加培训。由于未对人员素质结构进行系统的分析，培训需要“一锅端”，培训内容缺乏针对性，导致培训内容与员工实际需求不相符，培训收不到应有的效果，造成培训资源和员工精力的双重浪费，培训不仅不是最大的福利，反而成了员工的负担。没有对不同层次的专业技术人员进行分层次的系统教育计划与培训。 （2）缺乏人才发展规划。目前多数新华书店没有对员工的职业生涯进行合理的规划，人才培养、选拔、使用等无明晰的标准，有的员工本身对自己的发展前景也很茫然，特别是基层的员工，存款学习六用论再怎么努力也没用员工日常学习的随意性明显，花费精力获得各类文凭及资格证书，也没有用处，学非所用，有的用非所学，学习与自身工作脱节，对工作促进作用不大。有的“过一天和尚，敲一天钟”，得过且过，保持现状，不思进取。特别是有的书店对基层专业技术职务评聘工作不及时、不规范尤其是对取得高级专业资格的基层人员不予聘任等，造成连锁影响。当前新华书店选人用人标准与员工工作的贡献度脱节，员工的期望值与现实背离时，或是当外资书店以明晰的发展前景吸引人才时，必然引发新华书店优秀人才的流失。总之，对前途茫然，是当前新华书店人力资源发展的最大影响和障碍。（3）监督和控制矛盾。以往的人事管理根据职能来划分，如工资分配、人员调动、员工招聘等，且定位于行政管理的范畴，担负着检查劳动纪律、扣罚工资等职能，注重于员工的监督和控制，但股份制改造后工作量增大，队伍大，管理人员少对基层各个具体的业务岗位的职能要求了解不深，职位说明书未编成，造成管理方式被动，体现在人员配置的被动性明显，临时工队伍日益增多特别是上收后劳动工资关系未理顺，福利奖金各行其是，没有统一和规范，人员供需错位、效率低，对基层人事工作不及时，不规范，上下协调不够，人力资源支持新华书店发展战略的功能弱化，甚至阻碍企业的发展。 因此，要（1）.用管理观念来改革和丰富管理内容。观念是转变管理的基础和起点。要改变长期以来新华书店人事管理的观念，树立人本管理思想，以广大员工为本，确立广大员工在管理中的主导地位，把新华书店人力资源管理的核心放在调动员工的积极性和主动性方面，把人力资源组成各个方面置于一个大的框架中，纳入新华书店发展的整体规划中，与资产、负债、利润等一起经营，通过人力资源管理的整体运作，使新华书店的发展始终处于一个动态的发展过程，才能使员工个人和整体之间形成一种互动发展，保证新华书店持久的竞争力。 （2）改进管理方法以获得良好的管理效果。认为改进管理方法关键在于用科学、民主的方法，取代以往行政色彩浓厚的呆板的“官话”行政管理方法，从而形成各单位部门的良性互动。 （3）新华书店要制定科学合理的人力资源规划。要根据新华书店整体发展战略的需求，细致分析各级各店各个工作岗位的性质、责任和目的，以及岗位所需的知识、技术和能力，同时加强对全辖员工结构的分析，掌握现有人员结构情况与战略需求情况，制定切合实际的一系列的培训方案、员工发展计划、各部门人力资源配置方案等。员工结构包括知识、专业、性别、年龄、部门、职务、性格结构等。遵循人才成长的一般规律，落实中央省市委关于建立创新型社会，学习型社会的目标，大力鼓励基层同志学习，学习再学习，落实促进人才发展的好环境。对每一个结构建立分级分类、循序渐近的发展规划，帮助员工找到个人发展与新华书店发展的结合点，鼓励协助基层员工发挥潜能，增强成就感和责任感，以便实现员工自身制定的目标，从而最终实现新华书店的发展目标。 （4）新华书店要构筑民主、和谐的新华书店文化。从系统管理的角度来说，人力资源管理不应局限于人力资源一个部门，应该渗透到各级各类管理部门和各个业务单元。各个管理部门和业务单元也只有从尊重员工的角度出发，营造相互尊重、相互信任的和谐企业文化，才能有效运用员工的能力和技术专长为组织目标服务。一是强化激励机制。将新华书店绩效和个人绩效有机统一起来，用发展的成果激励员工，用收入的增长吸引员工，共创个人与新华书店的美好明天。对未来充满希望和憧憬。除经济利益外，加强工作本身的激励，不断创造有挑战性的岗位和学习晋升的机会赋予对新华书店价值创造做出贡献的员工，拓宽员工职业生涯发展的空间。二是参政议政。对重要的战略拟定，政策出台可采取自下而上的形式广泛征集员工意见，有助于员工增强主人翁意识，形成上下联动、群策群力、共谋发展的氛围。也可以适当让员工定期参加某些管理会议，以开阔员工的眼界和心胸，增强互助的协作精神。三是提供交流空间。可采取召开职代会、恳谈会，建立交流网站，设立董事长总经理接待日等办法，真正加强管理者与员工的交流，真正密切管理层与基层的关系。 2010年12月16日 |
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