 美国北卡罗莱那州罗利市的沿海联邦信用合作社（Coastal Federal Credit Union）里似乎少了些什么。走进这家银行旗下15家分行中的任何一家，你找不到一位坐在柜台后面的银行出纳员。事实上它的分行里根本就没有出纳柜台，而是由一排类似自动取款机（ATM）的机器在“恭候顾客”，“鼓励”顾客登录，通过视频会议方式与身处数英里之外办公室里的银行出纳员对话并完成交易。欢迎光临，这可能成为未来银行的服务模式。
如今，成本上涨，同时消费者越来越需要移动交易方式。面对这种情况，各大零售银行目前在分行服务方面正纷纷采用“个人取款机”（personal teller machines）——这种设备类似于视频会议加上集中化出纳服务。除了ATM的典型功能之外，这些虚拟出纳员还可以完成开支票、开设、关闭账户甚至处理贷款等事情。 “视频银行服务目前仍处于初期阶段，但零售银行服务方面在未来五年内将会发生很多变化，而个人取款机将成为这个新兴形势中的一个重要组成部分，”波士顿研究及咨询公司——赛讯咨询公司（Celent）银行业分析师鲍勃?米拉如是表示。事实上，在赛讯咨询公司今年夏季进行的一项调查中，有近三分之二的信用合作社及三分之一的银行表示，他们早已开始使用、或者计划在未来一年内使用个人取款机、自助服务终端或自助服务亭。 之所以出现这种趋势，是由于消费者借贷及信用卡消费业务双双下滑，而监管部门推出的新规定对各大银行在透支及借记卡交易方面可以收取的费用设定了限制。由于以开支票方式进行支付的人越来越少，而更多的人喜欢网上银行服务及通过ATM进行交易，各大银行向客户交叉推销新服务的面对面机会也就越来越少了。米拉说：“近年来，零售银行业务一直处境不佳。” 沿海联邦信用合作社拥有21亿美元的资产，该银行在2008年开始转向使用视频取款机，希望借此能更有效地管理和控制其出纳员的停工时间以及分行人员冗余的状况。该信用合作社目前依靠64台由uGenius研制的机器（uGenius是一家位于盐湖城的初创公司），同时其44名银行出纳员坐在该信用合作社罗利总部大楼里的一个类似呼叫中心的场所里，通过电脑屏幕处理客户发出的交易请求。 此举似乎已获得了百分百的回报。该信用合作社不仅缩减了旗下分行的实体规模，而且削减了40%的出纳员成本，同时将出纳员的工作时间提高了45％。现在客户可以每周七天、每天从上午7点至下午7点通过出纳员获得银行服务。
沿海联邦信用合作社市场营销部门经理乔?麦加表示，该信用合作社还把出纳员培训时间从三周缩减到了一周，而且出纳员的流动率也明显下降了。银行工作更容易了，因为出纳员不再需要数现金抽屉里的钱，不再需要长时间站立，不再需要因为有可能面临抢劫而担心人身安全。此外，由于客户等待服务的队伍缩短，服务更加快速，而且据说出纳员更加专注，客户满意度也明显攀升。麦加说：“这使得银行出纳工作变得更加容易了。”
类似这样的成功案例帮助uGenius提高了销售收入，目前有31家金融机构在使用uGenius的机器。这家成立已四年的初创公司去年营业收入增长了40％，今年1月份，该公司吸引到ATM供应商NCR公司（NCR）的投资资金，使后者成为其战略投资者。NCR公司年营业收入达52亿美元，在150个国家和地区设有ATM。去年春季，NCR公司利用uGenius的视频银行软件推出了自己的交互式出纳ATM（NCR APTRA? Interactive Teller）。一些银行目前在办公楼及大学校园内设置了NCR的交互式出纳ATM，从而将一台ATM变成各大银行的“微型分行”。NCR公司银行分行转型部门总经理布莱恩?贝利说：“通过这款设备，人们可以每天24小时进行多达90％的出纳交易。”
ATM制造商Diebold及思科系统目前也在对视频银行模式进行测试，这两家公司在国民银行（Citizens Bank）及第一宪章银行（Charter One）位于伊利诺伊州、马萨诸塞州、纽约州及宾夕法尼亚州的分行安装视频系统。
然而，并不是所有人都可以欣然接受这个虚拟银行出纳员的趋势。一些客户表达了自己对视频银行不屑的态度，而据米拉说，一些金融机构声称他们不会很快增设这些机器。米拉在赛讯咨询公司今年夏季的那次调查期间对一些大型及小型银行进行了采访。“在采访交谈中，有几家银行坚决表示：‘如果顾客走进我们的某家分行，倘若恭候他们的是一台机器的话，那我就完蛋了，”米拉说。“有些银行不会改变主意——至少，在很长一段时间内不会改变主意。” |
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