在这个资讯发达的时代让客户接触到产品很容易,但让用户爱上产品很难。去年由Brand Keys发布的品牌忠诚度排行榜前二十名中,排在第一名的是Amazon,第二名是iPhone,第三名Facebook,Macbook、Amazon Kindle、Google、Twitter都榜上有名。IT业界耳熟能详的品牌战绩斐然,原因是什么? 我们为什么会爱上一些特定的品牌,并为它们免费宣传? “正如我们喜欢生活中的朋友一样,我们支持一些品牌。我们的的确确喜欢它们。品牌就像我们的朋友,我们感受两者的方式是类似的。”Interband公司的策略总监Jeff Mancini如是说。
我很想聊聊未正式进入中国市场的Kindle,与国内同类型产品相比,国内舆论对Kindle的评价出奇的好。屏幕损坏可以免费更换,误操作购买电子书可以退款,还有不用将损坏的Kindle寄回的例子,来回邮递费用甚至都能免除,这让常年忍受各种低劣服务的中国用户简直难以想象。 我是一个Kindle DXG用户,必须承认,这样的口碑是我选择Kindle的主要原因之一。显然,这是一个“用户为有价值的产品主动宣传”的典型案例。 其实电子产品间的互相替代品数不胜数,为什么有一些能赢得更多的用户忠诚度呢?我想原因至少有两点: 二、服务方面要与顾客积极互动。“用户就像喜欢一个朋友一样支持一个品牌”,品牌需要与用户交流,维持互动性,像朋友一样照顾用户的感受。 记得Malcolm Gladwell写的<Blink: The Power of Thinking Without Thinking>里面说过一个例子:研究表明,许多遭病人投诉多的医生并不是医术不精,而是在看病态度上出了问题。也许你的诊断精准、简洁、明确,可病人感受不到关心,认为你在敷衍了事。相反,那些并不算高明的医生,由于较多地问及病人的感受、做出更多的关心,详细说明病情、解释自己的诊断,即便犯专业错误而误诊也往往能得到病人谅解。 如果用户在用看待朋友的眼光评价一个品牌,这个品牌的公司如何回应就决定了品牌的命运。 参考资料:BUSINESS INSIDER 图片来源:Amazon, Apple |
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