|
“招人难，留人更难”，已是服务行业普遍公认的事实，也是迫使企业不得不花费大量精力去应对的无奈。在员工流动率居高不下的当下，甘肃平凉广成大酒店的员工月辞职率却一年来保持在2%以下，而前几年这个数字最高的时候达5%。
□余艳兰 从5%降到2% 距离国家5A级旅游景区崆峒山不远的平凉广成大酒店，是甘肃省平凉新世纪集团旗下的一家五星级酒店，尽管花园式的环境让人如身临仙境，但“留不住员工”的遭遇同样光顾了它。 据该酒店有关负责人透露，几年来，酒店每个月都会有一线员工辞职，尽管待遇一直处在上升通道，但每个月辞职率都居高不下，最高的时候可以达到5%。 “很欣慰，自去年下半年开始，员工队伍出现了难得的稳定，而且这种状态一直持续至今，现在员工每月辞职率都保持在2%以下。”对“爱才如命”的平凉广成大酒店总经理刘爱玲来说，再没有比这更值得高兴的事了。 从5%降到2%，这对于拥有400名员工的广成大酒店来说，意义不言而喻。 把带薪深造当做员工福利 近日，平凉广成大酒店离店半年、带薪深造的4位员工又重新活跃在各自的岗位上。与之前不同的是，他们脸上多了一些自信和激情。原来，在为期半年的带薪深造期间，他们为自己的职业规划找到了新的坐标。他们也是广成大酒店在新世纪集团强有力的支持下，进行“智力投资”留人举措的受益者。 见到郑小丽时，她刚结束在陕西省旅游学校的学业归来不久。她说为期半年的“集训”最大的收获就是让她从一个“野路子”变成了“正规军”。 郑小丽现任广成大酒店客房部经理一职。她说，多年来一直靠自己在实践中摸索的经验管理团队和开展工作，但经过学习，她系统地掌握了酒店管理的一些基本知识，无论是视野还是理论基础，都有了质的提高。“今后的日子里，我只有更加努力才能回报企业对我的培养和信任。”郑小丽说。 郑小丽在学习心得中写道：“通过这次学习，我实现了从经验型向知识型转变、外行向内行转变的提高。”她根据自己所学，结合广成大酒店的实际提出了建议：根据员工的兴趣与特长，帮助确定职业生涯路线，使员工的才能得到发挥，调动内在积极性，使员工发展与酒店发展结合起来；实行薪酬差异管理，表现特别突出的员工可以享受免费工作餐、免费洗衣等福利，这样会让员工无论在哪个岗位都可以看见自我发展的前景，提高工作的幸福指数。 刘爱玲告诉笔者，近年来，广成大酒店一直在努力为员工提供更大的发展空间而努力。以员工“充电”为例，每年酒店都会组织3次员工外派培训的活动，且给一线员工每年至少1次、多则2次的学习机会，更吸引人的还是免费且带薪的深造，仅这次4名员工带薪上学花费就达七八万元。 为了让员工亲身体验“大店”服务而找到自身差距，广成大酒店会专门安排客房部的学员住“喜来登”等知名品牌店。“这种体验式教育培训不仅可以让员工找到自身与顶级酒店员工之间的差距，还能让他们重新审视酒店服务这一职业，从而找到职业规划的新坐标。”刘爱玲说，酒店会把这种“智力投资”当做员工福利长期坚持下去。 “为员工谋利益”是第一使命 认识刘爱玲的客人如果留心，可能会发现一个细节，每次在酒店用餐，总能看到刘爱玲的身影出现在餐厅。遇上大型会议接待，她也会像普通员工一样站在酒店门口做起接待工作。 对此，刘爱玲说，在服务行业，管理层对员工的“言传身教”非常重要。大型节会期间，所有管理人员必须下到第一线已是广成大酒店的一条铁律。“情满广成”的理想就是要将这一理念“内化于心，外化于形，固化于制”。 “接待旺季，一线员工非常辛苦，姑娘们长时间穿高跟鞋忙来忙去腿都肿了。在这个时候管理层要是也在一线，就能让她们感受到同甘共苦的集体力量。”广成大酒店经理助理何文权一句话道出了“情满广成”的另一层含义。 刘爱玲说，来酒店之初，她就给自己确立了三个使命，第一是要为员工谋福利，第二是为企业谋效益，第三要给企业培养人才。 “追求利润是企业的首要目标，您为何把它放在第二位呢？”笔者禁不住好奇地问道。 “之所以将员工利益放在首位，是因为我一直坚持认为，有了人才会有一切，留住人才是最重要的。”刘爱玲说，只有把员工当做顾客去对待，才能让他们找到归属感和主人翁感，从而激发出更多的工作激情。 为此，在刘爱玲“掌管”广成的时间里，员工涨薪成了常态化，每年的基本工资平均上涨20%的同时，激励工资也上涨15%左右，目前一线服务人员的平均工资每月达2432元，每年给员工分上半年、下半年各发1000元的半年补助。 在广成大酒店，管理层除了“身先士卒”增强团队凝聚力以外，还在整个酒店推广亲情关怀。据客房服务部一位服务员说，酒店每个月都会给过生日的员工举行生日派对，而且管理层都会亲自到场送上祝福，这让他们感受到了家的温暖。为了加强和员工的交流，广成大酒店每个月都要开展与员工的“谈心”活动，为的就是不让管理层与一线员工之间有“隔阂”。 “尽管企业经营压力很大，但员工利益无小事，这个保障不能打折扣。”刘爱玲说，只要自己在职一天，这个坚持就不会放弃。 |
|
|
