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对新员工入职，饭店应视为前期投入阶段，在这个阶段，企业切不可重于“索取”或急于“索取”，否则容易导致与优秀的人才失之交臂。
于人手紧张，大连某饭店餐饮部员工小李入职第2天，就投入了工作。由于正处旅游旺季，领班就安排其到餐厅负责添加茶水的服务。这看似是一个很简单的工作，但由于小李是新手，对业务不熟悉，再添加茶水时遇到众多问题不知如何处理。如，客人需要加菜，她不知道味型、价格，也不知道如何开单；有传菜生端菜过来了，旁边人都在忙，没办法，小李只好硬着头皮去上菜，但因为不清楚上菜的要求，便随便摆放，导致客人不满，尽管小李向顾客道歉并告知实情，但客人并不满意，甚至有客人还数落她：“不知道就是不知道，还说什么新来的，找你们经理去。”一天下来，小李很累，很沮丧也很委屈。下班时就向饭店提出离职，原因是不习惯。 评析 对新入职员工，无论其过去的资历与积累多么深厚，饭店都需要给其一个学习与适应的过程，只不过这个过程有长有短。那么，如何帮助新员工应对新环境、新岗位挑战，是饭店管理者必须面对的问题。然而，类似案例在饭店业却时有发生，很多饭店新员工的入职管理走入了误区：许多饭店并不是在员工正式入职前组织培训，而是在入职后20天之内，甚至是在已经入职几个月后才开始进行培训，这就可能导致新员工在这段时间内因未进行有效的入职培训引导，而产生一些本可以通过入职培训解决的问题。还有一些饭店，员工入职培训方式单一、模式陈旧，无法调动员工的积极性；以死板的方式给新员工灌输酒店理念及服务方式，枯燥乏味；更有甚者只是由培训主管组织新员工宣读员工手册，即宣告完事。 “员工是鱼，企业是水”，新员工初进企业就是一个“试水”的过程，而这里的“水”就是企业的综合环境，包括“硬环境”(如企业规模、地理位置、工作环境等)和“软环境”(如企业文化、规章制度、工资福利等)。 新员工对企业产生的第一感觉就产生于这个"试水"的过程，决定着员工是否愿意留在企业或者能否在企业尽情发挥。而今，很多饭店管理者在抱怨招人难，就算是招进来，员工不到几天或一个月又离职了，员工虽有种种借口与理由，但同样也有来自于企业的责任。在本案例中，小李没有经过任何的岗前培训就被安排对客服务，这是不应该发生的。 一名新入职员工，通常会面临着如下的挑战：不熟悉饭店规章制度，面对陌生的脸孔不知所措；对新工作是否有能力做好而感到不安；对于新工作的意外事件感到胆怯；不熟悉的人、事、物，使其分心；对管理者风格的不确定等。鉴于此，饭店人力资源部及部门管理者必须帮助新员工应对新环境和新岗位的挑战。 因此，首先要从以下方面做好对新员工的入职培训： 1.消除陌生感：为尽快消除新员工对陌生团队的不安，人力资源部接待人员应提升亲和力和团队和谐氛围的营造，如引导员工参观饭店各部门，介绍同事认识。老员工不但要真诚、热情地表示欢迎，还要在其培训学习期间提供更多帮助。 2.服务行业从业人员心态建设：无论员工出于何种原因投身饭店行业，在这个行业都很容易被打击，案例中的小李就是一个例证。通过培训要使员工认识到这个社会是一个人人为我、我为人人服务的社会，服务业是一个高尚的行业，是一个快速提升个人素养的行业。 3.企业发展史、文化、结构、规章制度：员工只有充分了解了饭店发展历史，才能更好地理解企业文化，快速融入团队当中。 4.饭店政策与福利及相关办事程序、绩效考核制度：只有让员工明确其工作后的利益回报以及努力的希望、愿景，才能调动其工作积极性。 5.岗位职责、岗位专业知识、专业技能：只有知道了自己应该做什么、必须做什么、为什么要这样做，新员工才能真正进入岗位，不然，他依然只是一个“观光客”。 其次，针对新员工的岗前培训： 1.致新员工欢迎信：新员工欢迎信不一定是正式的一封书信，也可以是腹稿，最好由部门经理利用班前会、全体员工大会等员工相对集中的时机表达出来。全体员工也要对新员工的到来表现出真诚、热情、友善的欢迎与接纳。 2.熟悉新的工作场所和同事：由部门管理者亲自带领新员工，熟悉环境与各部门结构、工作职能及部门内的特殊规定，并熟悉各部门人员，特别是各部门负责人避免新员工在工作岗位上遇到一些困难时，不知道向谁求助。本部门员工的介绍认识也是一个重点，必须让其感受到小团队的友善接纳。 3.新岗位的工作描述、职责要求：岗前培训的专业知识与技能是面，到了实际岗位上是点。因此，必须安排部门管理者针对每位新员工进行新岗位描述及职责要求说明。让新员工明白自己应该做的、必须做的以及工作的责任。 最后，针对新员工的在职培训： 1.为新员工指定一位资深员工作为帮带老师：不论新员工的岗前培训多么优秀，分到各部门后，他依然再次面临一系列的陌生，这时如果有一位资深员工作为他的帮带导师，会加强新员工的信心，同时也能有效地对新员工的实际工作进行督导，加快新员工的团队融入速度和成长、成熟速度。 2.讨论员工的第一项工作任务：得到鼓励与认可是新员工非常期望得到的。在开始正式的工作之前，部门经理如果能与新员工就其第一项工作任务进行一个沟通、指导与鼓励，或是第一天工作结束后，对新员工工作的完成情况进行及时的点评、鼓励、认可，对调动其工作积极性和快速融入团队将起到促进作用。 3.管理者陪同新员工一同用餐：当员工第一天或者前几天的上岗，总会因种种原因让其情绪起起落落。饭店服务是一个劳动强度密集、工作琐碎、高情感投入的行业，员工之间、对客服务时的不经意伤害时常发生，新员工在不明就里的情况下很容易被打击而变得消极、害怕、怀疑，会如案例中小李一样，只想离职快速逃离。而管理者陪同新员工用餐既表现了饭店的关爱，同时也可以利用就餐这一轻松时刻加强与新员工的沟通，了解到他当下正发生的事情和心理状态，从而对症下药，解除对方的疑虑与消极，引导其用正确、积极的态度来面对工作的挑战。 4.部门经理的一周非正式谈话：在新员工入职一周后，部门管理者应该安排一次非正式的谈话，重申其工作职责，谈论工作中出现的问题，并明确、有效地回答新员工的问题。同时，应针对新员工一周的工作评估，设定一些短期的工作绩效目标，并协助其开展完成绩效目标的计划制定与实施，同时确定考核、检测时间。 5.一月评估：由部门管理者与员工进行面谈，讨论其试用一个月以来的工作表现，并填写评估表。听取他们对工作及饭店发展的意见和期望，解决、指点工作和个人职业发展中的困难与困惑。对于新员工表现好的，一定要给予肯定，对于不足的，也要直接说出来，不能包庇也无需委婉。当然，对于其不足，亦不能打击，要引导其对自己的不足有正确的认识，并针对新员工的不足采取灵活多样的方式安排在岗培训。 总之，对新员工入职，饭店应视为前期投入阶段，在这个阶段，企业切不可重于“索取”或急于“索取”，否则容易导致与优秀的人才失之交臂。 |
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