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五年来，在北京市委、市政府的领导下，市旅游发展委和市质量技术监督局以加强城市多元化、多层次的旅游综合接待能力建设为核心，开展了一系列的旅游服务标准化工作，运用标准化手段，推进旅游管理精细化、旅游服务便利化，以实现创新引领、转型提升，确保旅游安全，提升旅游服务质量。
如今，旅游标准化理念已经深入人心，并逐步成为企业转变发展方式、实施规范化经营的自觉行动。但是，由于我国服务行业标准化起步较晚，对旅游标准化基础理论研究有限，因此，在试点推进过程中难免存在问题，需要我们认真研究。 认识层面 （1）企业负责人缺乏足够重视部分试点单位将试点工作视为上级部门分配的任务，负责人缺乏足够重视。个别试点单位负责人担任着标准化试点领导小组组长，却不懂标准、不学标准，对标准化试点工作不关心、不过问、不了解。 笔者认为，作为标准化领导小组的负责人，首先要在思想上高度重视这项工作，率先研习标准，将标准及标准化知识、内涵学精学透，为企业开展标准化试点工作打下坚实基础。 （2）未成立标准化办公室 部分试点单位忽视试点工作的系统性、专业性，全部交由普通员工兼职完成，不仅未完成试点任务，还出现了效率低下、正常工作秩序受到影响的后果。 笔者认为，只有抽调人员成立专门的标准化办公室统一指挥调度，分阶段、分步骤地推进，才能确保这项工作有目标、有方法，有实施方案、有专人负责，工作有张有弛。 （3）标准化办公室闭门造车试点单位的标准化办公室通常由2—3名工作人员组成，承担整个企业的标准梳理、编制工作。部分试点单位，几位工作人员在数月内突击编写标准，不调研、不商讨、不评审，不搜集企业原有的规章和规范，不走下去多听、多学、多看，不将文件提交给实际操作部门征求意见，完全“闭门造车”。这样产生的标准自然严重脱离实际，个别单位的标准粗制滥造、毫无科学性和实操性，其原因恰在于此。 标准源于实践，用于实践，指导实践，俗话说就是“写你所做、做你所写”。标准，源于各个部门的规章制度，取材于各项业务流程和服务规范，这是开展标准化工作的重要基础和条件，只有自下而上、全员参与，才能科学、客观、全面地完成文件梳理、编制工作，才能真正应用于实际操作。 （4）未将试点工作纳入年度工作计划 个别试点单位视标准化工作为一项独立、临时的任务，与企业年度工作及发展前景毫无关联，未将这项工作纳入企业年度工作计划。标准化工作是一项系统工程，对提升企业的软实力意义深远，任何急功近利的行为都是不可取的。只有认真领会标准化试点工作的要求和各阶段目标，制定科学的工作计划，将标准化工作视为企业管理的一项手段，与年度工作计划紧密融合，才能推动企业改进服务、加强管理，最终实现提升经营管理水平、打造品牌形象的目的。 工作层面 （1）标准收集、汇总问题 开展标准化工作的基础之一是全面收集、汇总并梳理与业务相关的法律法规及国家、行业、地方标准。部分试点单位对这项工作重视不够，出现了引用被废止法律及标准的情况，如某星级饭店引用2009年废止的《食品卫生法》作为餐饮管理基础，引用废止的国家标准《中华人民共和国旅游（涉外）饭店星级标准》为酒店管理依据。 标准化工作小组应认真查阅法律、法规和国标、行标、地标，梳理各部门现有规章制度，并结合实际工作进行汇总、筛选和分类。在学习有关法律法规、标准方面，不仅应学懂学透，且要带头贯彻执行，要将法律法规和标准的要求，细化为企业标准具体实施。 因此，法律法规及国家、行业、地方标准的收集、汇总工作，绝不是可有可无的事情，而是与企业标准体系的建立、企业标准的编制息息相关，是随后开展各项标准化工作的重要基础。 （2）标准文件编制问题 标准文件编制工作看似简单，实则复杂。简单是因为各试点单位原来就有现成的规章制度，复杂在于按照标准体系框架进行梳理、转化、修订，需要非常严谨。在编写标准体系文件时，经常存在以下问题：一是职责界定模糊，试点单位的各部门各自为战，缺乏宏观视角，文件内容存在交叉现象；二是单纯拿来主义，为省却对体系结构设计的思考，完全套搬其他试点单位的现成文件，不考虑适用性；三是简单转化交差，拘泥于旧有体制的局限，不能做到对原有文件的修订、补充和完善，工作缺乏创新；四是脱离工作实际，部分试点单位聘请旅游规划公司代为编制标准，虽然格式正确、体系构建符合要求，但严重脱离试点单位实际，毫无适用性可言。任何标准的编制都应充分尊重实践，尊重自下而上、进而自上而下的规律，脱离运行实际的标准，即使格式、结构再完整，对于试点单位都是没有价值的。 对于标准文件的编制，建议参照以下程序：第一、标准化工作小组首先应查阅法律、法规和国标、行标、地标，梳理各部门现有规章制度和服务规范，结合实际工作，进行汇总、筛选和分类，初步形成标准体系。第二、下发各相关部门征求意见，对标准及规范进行修订、补充和完善。第三、调研同行业、同领域的企业，学习先进经验，保障标准化工作的顺利实施。第四、聘请专家进行标准要求、写法的培训，听取专家的意见和建议。第五、标准化工作小组进行文件汇编，投入试运行，并认真了解各部门在使用标准过程中的意见和建议，进行修订和完善。 （3）标准化培训问题 部分试点单位不重视对员工的标准化培训，无培训计划、无培训教材、不签到、不考核，导致员工对标准化工作缺乏足够重视，对实施标准的重要性、紧迫性缺乏正确认识，最终严重影响了企业标准的贯彻和实施。 为了使标准化培训有质量、有内涵、有成效，试点单位应先由人力资源部制定详细培训计划，再由标准化办公室编写培训教材，要求各部门利用班前会、集中培训等多种方式，全面培训标准文件内容，重点培训岗位工作规范，以达到全员培训效果。此外，标准化办公室还应制作检查表，定期对各岗位的培训情况进行检查。 （4）标准化宣传问题 为配合标准化工作的开展，试点单位应展开宣传工作，营造良好氛围。但有个别试点单位虽然做了大量工作，却忽视了宣传，不仅单位内部宣传不深入，而且忽视了媒体的社会宣传作用，没有形成良好的宣传效果，达不到内练素质、外树形象的目的。 为解决这一问题，建议试点单位在内部宣传方面，一是要以群发邮件、宣传海报、板报、专题简报、宣传桌卡等方式，对标准化基础知识、试点工作进展情况及阶段性成果进行宣传；二是要在内部网站上开辟“标准化”宣传专区，系统介绍标准化工作的阶段性成果和进展；三是要在标准体系发布后，开辟“旅游标准体系专栏”，便于员工学习。在外部宣传方面，以标准化工作的关键节点为切入点，在相关媒体发布信息，提高试点单位的示范引领作用，同时扩大企业的知名度和影响力。 标准运行体系方面 由于试点工作时间有限，体系运行成为多个试点单位的短板，普遍存在以下问题：（1）不能深入开展培训，出现有员工培训不到岗现象，未形成全员培训的效果；（2）对员工学习和执行状况无检查，没有组织必要的抽查和考试；（3）未成立各级督查组，包括公司、部门和班组层面的；（4）对督查人员无培训，没有统一的检查部署和要求；（5）督查无标准、无工作计划，不能体现出标准化工作的制度化管理；（6）未保留督查记录，不利于对体系的科学性、适宜性、有效性进行分析，不利于标准体系的持续改进；（7）督察组的纠正和整改意见不明确，难以在文件中体现；（8）缺少对体系运行的整体评价，未形成科学、严谨、规范的体系运行报告；（9）未形成体系改进方案，包括修订文件、再培训等；（10）奖罚不分，不能有效调动员工贯标的积极性。 针对以上问题，试点单位应做好以下工作：（1）要认真组织开展好体系培训，科学制定教案及培训计划，力求全员参加；（2）组织定期考试及不定期抽查；（3）成立试点单位级、部门级、班组级检查组，形成分级负责制；（4）集中开展督查整治活动，对督查结果有评价、有通报、有奖罚、有改进；（5）督查前，应制定科学、严谨的评分标准和计划，确保督查的权威性和公信度；（6）监督检查应形成记录，并按时间排序归档；（7）督查组有权要求所涉及部门制定明确的整改措施，并监督该部门实施纠正和重点改进；（8）形成对标准体系运行的整体评价报告；（9）找出存在问题后，立即制订纠正及预防措施；（10）实行标准体系运行奖惩制度，一视同仁。 标准化试点效果方面 实践中，部分试点单位对试点效果评估重视不够，主要表现在：（1)未实施游客满意度统计并对比；（2)缺乏游客投诉统计和分析；（3）不重视收集在试点期间通过强化管理、提升服务，企业所获得的各项荣誉；（4）拒绝对外交流，保守自闭，忽视总结经验与提升认识。 作为开展标准化试点工作，科学评估试点工作成效最重要的依据是顾客的评价，因此游客满意度统计与分析在标准化工作中不可或缺。要认真做好游客评价统计工作，认真回收各类服务评价表，注意收集游客反馈；要建立游客投诉档案，对投诉原因予以分析，做好投诉处理工作；要本着开放交流、相互促进的心态，兼容并蓄，积极学习其他试点单位的经验，取长补短；要注重收集企业通过试点工作所获得的各项荣誉，因为获奖和表彰并非仅仅是一种认可，更与试点单位品质提升和创造品牌效应密切关联；要重视两手抓，在提升硬件、软件两个方面下工夫，以标准化工作推动企业建设的全面升级，实现服务的持续改进，让试点效果更加明显并落在实处。 技术层面 ⒈标准化导则 标准化导则是企业开展标准化工作的总则和纲领，部分试点单位在进行文件编制时，忽视了导则的编制，或者是导则有明显的内容缺失。按照国家标准要求，导则必须包含有两方面——标准化管理规范、企业标准管理规范。标准化管理是指企业如何将标准化工作制度化，包括了组织领导、机构设置、动员推进、文件编制、贯彻实施、培训宣传、监督检查、总结表彰、交流提升、持续改进等要求；企业标准管理则是对标准文件的管理要求，包括立项、编制、修订、评审、报批、颁布、发放及废止等一系列的规范性要求。 2.标准体系结构 由于体系结构建设具有一定的专业性，试点单位普遍感到吃力，表现为：（1）体系结构设置不清晰，个别试点单位没有完整、清晰的体系结构图，无体系、子体系设置说明；（2）体系涵盖范围不全面，出现有体系未涵盖的管理、服务事项；（3）对体系设置的归属有误，主要体现在对有些管理、服务事项的归属判断不清；（4）不敢对《服务业组织标准化工作指南》中标准体系的设置做删减或扩充，导致体系设置脱离实际；（5）通用基础标准与服务保障、服务提供标准脱节，比如术语、标志的表述或使用前后不一；（6）企业标准体系与ISO9001、ISO14000、ISO18000体系无法兼容；（7）标准体系设置未突出行业特点，管控重点不明确；（8）错将岗位手册做成了岗位描述。 针对以上难点，试点单位应做好以下工作：（1）结合行业特点和单位实际，搭建标准体系结构，做到体系设置科学、层次清晰、结构完整；（2）标准体系应涵盖所有管理和业务；（3）认真研习服务保障与服务提供内涵，结合北京市旅游标准化试点培训讲座内容，对重点和难点反复推敲，在明确归属的前提下，逐级展开服务保障与服务提供的体系分类，设立相应的体系和体系文件；（4）结合企业实际，适当对《服务业组织标准化工作指南》进行创新；（5）通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，通用基础标准体系对标准的描述，应与这些标准在服务保障、服务提供中的应用保持一致；（6）尽量做到与ISO管理体系的兼容，因为企业标准体系是各类管理和服务体系的融合体，应与各类体系做到兼容，而不应出现排斥；（7）体系构建应充分体现业态特点，如旅行社业应设置采购管理标准；酒店业应细化防范火灾的管理及应急措施；景区业应更加注重环境保护和节约资源；（8）岗位手册的描述源于通用基础、服务保障、服务提供三项体系内的标准，其内容不宜超越体系文件。 企业标准方面 企业标准编制的好坏是企业标准化成败的关键，脱离实际的标准、无法操作的标准、要求过低的标准，都会给试点工作带来负面影响。从部分试点单位的实践看，往往存在以下薄弱环节：（1）做到的没有写，即服务提供事项涵盖不全面；写了的没人做，即由于服务接口不清晰，导致适用不明确；（2）缺失运行管理规范，不清楚运行管理指的是什么，其内涵、作用如何；（3）缺失服务规范，只有流程，没有对服务水准做出要求；（4）缺失服务提供规范，只规定了服务要求，没有规定操作方法和流程；（5）缺失质量控制规范，缺少对服务质量的监控措施；（6）缺失对具体服务的应急管理，如有些旅行社只有笼统的应急预案，而没有针对各类突发问题，如客人走失、财物被盗、证件丢失、人身意外、突发疾病、交通事故等制订应急措施；（7）不能量化服务评价，缺少服务质量统计标准。 总之，各试点单位在编制企业标准时，应注意：（1）学习和吸收先进的管理理念和科学的管理方法；（2）总结本企业的管理经验，并加以提炼；（3）注意企业标准与国家和行业标准的衔接；（4）突出行业特色和本企业特点，使之具有鲜明的针对性；（5）能够引领行业可持续发展，具有一定的示范作用。 |
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