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2011年以来，中国电信衡阳分公司按照“为民服务创先争优”活动总体目标要求，从措施保障、规范服务以及透明消费等方面入手，建立完备的服务体系和顺畅的服务流程，坚持改善客户服务质量，建立和谐的客户关系，有序推动“为民服务创先争优”工作向纵深开展。
一是精心组织，加大向一线服务人员的资源倾斜。
分公司成立了以总经理为组长的“为民服务创先争优”活动领导小组，加大了向一线服务人员的资源倾斜：配置成本用于窗口服务设施的改造、维修及激励；重构装维服务体系，补齐装维人员缺口；加大装维服务的硬件设施投入，为每位装维经理配备了电动车，为每个装维队配备了两套FTTH配套仪器仪表；常态化开展业务培训和技术比武，细化装维人员日常规定动作和服务规范；提高一线服务人员待遇，拓宽职业发展通道；加强内部执行，充分利用工作通报、学习园地、企业文化墙、员工论坛等宣传“为民服务创先争优”活动内容和重要意义，通过报纸、电台、电视等媒体向社会公开服务承诺，通过组建服务质量稽查专业团队，协同社会监督员及第三方评测公司强化监督。
二是提升客户接触窗口服务能力。
营业受理“两加速”，一是预受理加速，增加通信顾问预受理职责，优化制订预受理流程；二是加速受理和叫号，通过加强值班长现场管理，实时督促提升各台席的受理效率和叫号速度。
客户接待“两分流”，一是渠道分流，持续做好其他自营渠道、社会渠道、网厅的分流；二是体验分流，店面内组织相约E家、手机节等促销活动，同步加强厅内体验活动的组织。
规范服务“杜绝三不”，即杜绝不热情、不熟练、不规范用语。
热情服务“提升三美”，即提升笑容美、语言美、心灵美。
建立健全营业窗口服务和投诉处理机制，第一时间为客户解决问题，严格执行首问负责制。
进一步优化积分应用、切实提升积分效能。改善积分服务细节，落实积分到期、起兑、兑换、配送及活动通知等服务场景的系统提醒和人工提醒。大力推广网厅、10000、 WAP、短厅等便利的电子渠道兑换，提升客户对积分回馈的感知。
三是提升网络质量和装维服务的能力。
分公司高效推进城区宽带五项承诺，聚焦“报装、使用、维修、续约、支撑”关键环节感知，优化装维工单管控流程，强化资源预警、预判和答复工作，确保客户端装维能力到位。
进行服务架构体系优化，全面梳理和优化投诉处理、障碍工单管控流程，确定客户服务调度中心全业务、全流程龙头管控地位，全面提升了全业务工单的流转效率。
持续开展宽带网络优化，全面提升宽带网络质量。推行装移维客户端规范化操作，首推装维“隔日关怀”服务，要求末端装维人员在工单竣工次日主动联系客户，征询客户使用情况，为客户排忧解惑，提升客户感知。
四是提升透明服务的能力。
杜绝强绑、强关、强订问题，遵从客户意愿受理相关业务。针对易引发争议的协议关键点进行业务二次解读，编制了业务办理“温馨提示单”，确保服务人员已告知客户相关要点且客户已完全理解和认可，有效降低了由于业务解释不到位引发的争议投诉。
衡阳分公司开展“为民服务创先争优”活动以来，各项服务指标提升明显，获得广泛社会和用户好评，在全省的优质服务工程竞赛中取得了年度第一名成绩，荣获2011年度湖南省“消费者权益保护先进单位”，被衡阳市政府评为2011年“优秀服务企业”。 | 
