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让“智慧银行”弥显智慧 ■周锋荣 张志安 2012年12月29日 日前，农业银行在深圳成功举行了网银十周年客户营销活动，明确将电子银行业务作为全行核心战略业务之一。“智慧银行”作为产品创新与客户服务的平台，客户拓展与维护的利器，品牌推广与价值创造的载体，其目标是促进信息科技与业务发展的深度融合，推动业务理念创新、渠道创新、经营创新、管理创新，增强核心竞争力。 将移动互联技术融入银行的日常业务办理中，打造“智慧银行”，实现效率与效益的完美统一，已成为各商业银行的共识。但如何让“智慧银行”弥显智慧，笔者认为，须从以下几方面着手： 一是坚持机制创新。要建设全面、开放与协同的创意在线平台，广泛收集来自员工、客户的创意，建立创新管理流程和方法，形成鼓励创新的企业文化，激发员工创新热情。同时，应持续推进未来银行实验室建设，以提升智能化水平与客户体验为重点，开展前瞻性研究，实施客户调查与客户研究，并组织客户对创新产品与流程进行体验，打造创新研发基地，构建创新合作窗口。 二是整合渠道资源。应加强电子银行渠道间的整合，加大自助设备投放量，提高电子渠道分流率。银行应充分利用门户网站与个人网银在信息资讯以及交易操作等方面的优势，适时推出在线交易模式，设计信息浏览、产品比较、决策购买以及交易操作等相关流程的一站式“智能化”解决方案，改善客户体验。 三是打造业内领先品牌。在银行产品日益同质化的今天，只有提供高质、高效的服务，银行才能在竞争中顺利“突围”，甚至脱颖而出。电子银行品牌效应就是银行服务质量很重要的一个参考指标。因此，银行应加强品牌宣传与建设，并通过服务热线、电话回访、网络互动e站等方式，调查客户满意度，掌握第一手资料。 四是加强与新型互联网企业的合作。近年来，第三方支付公司、电信运营商、互联网公司、电商企业和银行卡组织等创新商业模式，利用电子渠道实现营销，获得了巨大的成功。这既对银行现有的地位形成了一定挑战，同时也为银行业找到了一条业务创新的新途径。银行业应紧贴时代发展步伐，加强与新兴互联网企业的合作，既能扩展自己的影响力，又能学习借鉴彼之所长，为以后的深化经营转型、培育未来核心竞争力提供经验，铺平道路。 |
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