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文 中国工商银行运行管理部总经理 毛群 在互联网时代金融生态环境和客户交易习惯发生深刻变化的背景下，中国工商银行运行管理部秉承科学发展理念，坚持改革创新，全面深化业务运营体制、机制、模式和流程改革，以线上线下一体化运营流程建设、集约运营体系改革深化、运营风险智能管控体系建设为三大攻坚工程，全力构建线上线下互联、业务流程融合、风险控制严密、服务高效便捷的全新智慧运营体系，实现客户体验升级、资源优化配置、网点深度转型和竞争能力增强，为工商银行向现代化强行迈进提供坚实有力的运营支撑。 中国工商银行自成立30余年来特别是股改上市十余年以来，持续推进业务运营体制机制改革创新，率先于国内同业构建起集约化业务运营体系和科学的风险管理体系，全行业务运营的质量、效率和安全水平显著提升，在业界塑造了工商银行价值型运行管理品牌，有效提升了工商银行的业内形象，有力推动了全行经营转型和改革发展。近年来，随着外部金融环境变化、客户交易习惯变迁和全行智慧银行战略实施，运行管理深刻把握时代形势变化和现代商业银行战略转型方向，全面加快了全新智慧运营体系建设的步伐。 砥砺奋进， 运营改革铸就全行运行管理价值型品牌
商业银行的运行管理是全行各项业务的基础，任何产品和服务都不是无源之水、无本之木，再具有竞争力的产品，也必须通过银行内部运作才能够转化为现实的竞争力，可以说，商业银行一切经营发展活动都离不开运营体系的支撑。在业务和产品高度同质化的商业银行经营战略背景下，业务运营体系越来越成为银行业构筑难以复制竞争优势的关键因素，从这个意义上来讲，卓越的业务运营体系就是银行核心竞争力的重要来源。 中国工商银行股改上市后全新组建了运行管理部，负责全行业务运营体系的规划、建设和管理。部门自成立以来，围绕全行经营发展战略目标，全面调研、深入谋划、周密论证，加强顶层设计和整体规划，按照质量、效率和安全的本质要求，提出了构建“运营集约化、管理一体化”的价值型运行管理体系、打造一流金融后台的发展方略。全行上下在总的方略指引下，以运营改革牵引运行管理体制机制深度变革，以强基固本夯实运行管理基础，工商银行传统的运营模式、管理理念和方式发生了根本性变化，价值型运行管理体系初步建立，业务运营的同业领先竞争优势全面奠定。 1.全新业务运营格局全面建成 按照集约运营、服务共享理念，以业务分离、服务分层、渠道分流为切入点，构建起全行统一的业务集中处理体系，将分散在柜面的42大类152个品种对公业务和个人非实时业务纳入后台集中处理，形成了网点全面受理、中心集中处理的全新运营格局，全面实现了业务集约运营、风险集中控制、业务布局优化和网点功能转型的战略目标。按照质量和效率兼顾的原则，建立起集中式、跨机构的授权管理体系和专业化、流程化的远程授权模式，实施跨地区甚至省行集中远程授权，授权规模效应充分发挥，事中风险控制能力显著增强。 2.科学合理的业务流程体系初步建立 以客户为中心、以融合共享为理念，深入实施涵盖五大主题的业务流程综合改造与优化工程，在全行构建了功能完善、内控严密、管理有效的业务流程体系。跨系统、跨专业、跨机构的流程整合和优化全面实施，系统运行效率和业务处理直通直驱水平明显提高。覆盖个人高频组合场景的组合服务流程改革全面完成，建立起交易信息共享、操作步骤合并的全新交易并行处理机制，解决了客户多次填单、多次签字、多次输密的行业性难题。面向客户回显信息、引导客户参与业务过程、电子签名确认业务结果的双屏交互新流程完整构建，实现了业务办理全程透明化、电子化。 3.网点运营标准化管理模式有效建立 贯彻以客为尊、服务导向理念，创新网点运营服务模式，构建网点运营标准体系，开展业务流程持续优化，网点运营效能大幅提升，客户和柜员体验明显改善，36,200余名柜员和服务支持岗人员释放到营销类等岗位，促进了网点向营销服务转型和竞争能力提升。按照“岗位兼容、人员通用”的原则重构网点岗位体系，实行“按岗定主要职责、按能赋通岗权限”，整合网点岗位，打通柜台内外的岗位壁垒，网点人力资源利用效能和客户综合服务营销能力大幅提升。 4.风险过程控制体系全面建立 涵盖运行管理事前、事中、事后全流程，覆盖全机构、全业务、全人员，集定性管理与定量管理于一体的风险过程控制体系全面建立并不断完善。加强技术创新在流程管控风险中的应用，业界率先推进核算印章管理改革，从根本上解决了实物印章管理的行业难题。全面实施监督体系改革，全面构建起以数据分析为基础、以监督模型为风险识别引擎的风险导向型全新监督模式，从根本上改变了沿袭20多年的重凭证要素、轻风险实质的简单业务复审模式，完成向风险管理与质量控制的战略转型，显著提高了风险识别的针对性和有效性。集规则制约、流程管控、模型监测为一体的内部账户挂账监控管理体系成功构建，实现了内部账户核算的提质增效。 5.业务运营重点领域全面创新 现金集约化改革不断深入，以现金营运中心为核心，以支行业务库、营业网点和自动柜员机为节点的现金物流管理体系构建形成，现金管理的科学性、预见性和主动性显著增强。自助设备集中运营管理全面实施，运营效率和服务水平不断提升。境内外一体化清算体系建设持续深化，依托清算中心衔接亚、欧、美时区实现了境内外、本外币的24小时连续清算运营。金融市场、资产管理和私人银行后台建设不断完善，有力支撑着全行的全球化布局和多元化发展。参数规范化管理不断深入，全行账务设置、账务核算、账务撤销逐步实现总行统一集中管理，参数对账务核算和运营管理的支撑能力进一步提升。 多年来，工商银行运行管理上下锐意创新、持续改革，开创了全新业务布局和管理格局，大幅优化了人力资源配置，累计为全行释放了8万余名业务运营人员，为工商银行改革发展探索出了一条内涵式、可持续发展的科学之路。运行管理在支撑全行产品和服务实现的过程中，充分发挥了全行改革发展和经营管理中的基础支撑和价值创造作用。 日新月异， 形势变迁呼唤商业银行运行管理新作为
纵观当前世界经济金融发展和行内外形势变化，客户需求升级、同业竞争格局、自身运营实际和金融科技进步对工商银行当前的业务运营模式既存在挑战也蕴含机遇。 1.客户金融习惯深刻变化 随着互联网特别是移动互联技术的快速普及，人们的衣、食、住、行正加速进入移动互联时代，客户金融消费更加习惯于主动参与、实时获取体验式服务。在交易渠道上，更多地从柜面办理向网上银行、手机银行、自助设备等离柜渠道转变；在服务要求上，更多地从单纯的金融产品服务向综合化金融服务过渡；在服务介质上，逐步从传统的银行卡、纸质等实物形态媒介向数字化、虚拟化的金融媒介转变。这需要银行运营更加关注客户体验，按照“线上优先，兼顾线下”的理念，既要根据金融交易特征变化提供更好的线上运营服务，又要充分发挥线下渠道面对面服务优势，推动全渠道运营服务升级，为客户提供更多的“泛在”银行服务和“无缝”的交互体验。 2.同业运营管理加速升级 应对客户的需求升级，国外一些先进商业银行以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，通过推行线上线下全渠道战略、实施客户需求端到端流程改造、升级网点运营服务模式等方式加快运营领域转型创新发展，创建智能运营模式，提升客户服务能力。国内多家商业银行近年来提出了线上“一键接入”、“去介质化”、“场景化”等互联网金融服务理念，研发线上业务功能、新型自助设备、人工智能客服等，积极探索构建契合客户需求的新型运营模式。互联网企业将移动端和大数据分析技术渗透到金融服务中，以便捷、贴心、价值型服务赢得了客户的广泛欢迎。国内外同业的改革创新既为我们的业务运营提供了借鉴，也鞭策加快运营模式创新，以保持同业领先竞争优势。 3.业务运营需加快适应客户需求的深刻变化 随着客户金融交易渠道线上化趋势日益明显，业务运营模式尚需进一步创新。在业务流程方面，部分业务尚存在线上线下流程割裂、渠道间服务标准不统一、客户体验不佳等情况，未真正体现以客户为中心的理念。在集约运营方面，以一级（直属）分行为单位的集约运营模式和省分行以下层级的远程授权模式，随着柜面业务加速向线上、自助渠道分流，业务量呈现下降趋势，部分行、部分中心在部分时段出现业务量不饱和的情况。在风险管控方面，风险监控相对滞后，按渠道、按分行分散管理以及相对静态的风控管理措施，都难以满足客户交易全天候、多渠道、跨地域交易的风险管理要求。这些问题都亟需我们站在更高层面进行重新思考和变革。 4.金融科技迅速升级 金融科技不断突破创新，基于生物体征的身份识别技术日益成熟，大数据、区块链、人脸识别等技术加快应用，人工智能技术快速发展，正在商业银行运营领域发挥越来越重要的作用。工商银行高度重视互联网金融服务体系建设，大力推动e-ICBC3.0互联网金融战略升级，围绕新兴技术创建了七大创新实验室，不断推动新技术的应用。这些都为进一步创新运营体制机制、重构运营服务模式、优化业务运营流程，构建适应互联网金融发展需要的全新运营服务体系奠定了极为有利的基础。 深化改革， 全力攻坚开启智慧运营体系建设新征程
智慧化是银行业的未来。中国工商银行明确提出，未来三年将运用新思维、新技术、新模式，对传统金融服务体系包括产品、流程、渠道、运营、风控等进行智能化改造，实现将合适的产品，通过合适的渠道，配置给合适的客户，重塑银行信息和信用中介的主导地位，构建开放、合作、共赢的金融生态圈，打造全新的智慧银行。 作为全行的基础平台，运行管理将以创造价值为总导向，以智慧化为总方向，以提升质量、效率和安全为总要求，围绕业务受理、业务处理、核算管理、风险管理、运营服务等方面，全面深化体制、机制、模式和流程改革创新，构建线上线下互联、业务流程融合、风险控制严密、服务高效便捷的全新智慧运营体系，实现客户体验升级、资源优化配置、网点深度转型和竞争能力增强，为工商银行向现代化强行迈进提供坚实有力的运营支撑。创建智慧运营以全面构建线上线下运营流程、深化集约运营后台体系改革、打造运营风险智能管控体系三大工程为主体，利用三年左右的时间全面实施“三个推进、一个强化”的四大战略任务。 1.推进线上线下业务流程融合共享 按照线上优先、线上线下一体化的要求，充分利用工商银行服务网络，通过服务订单化管理和信息共享，打通行内各平台、各系统、各渠道的边界，建立面向全客户、支持全业务、覆盖全渠道的线上线下无缝衔接的运营服务流程，为客户提供“一点接入、全网响应、体验一致、高效顺畅”的高品质金融综合服务，打造互联网金融时代我行流程竞争优势。一是构建面向全量客户、支持全部业务，开放便捷、智能引导、快速响应的线上受理流程，为客户提供更加方便的线上接入金融服务。二是按照线上线下一体化的要求构建无缝对接的业务处理流程，以客户订单为信息汇集和流转中枢实施服务订单化管理，消除客户服务流程信息断点，实现客户需求在线上线下各节点间的顺畅流转和高效处理。三是构建高效顺畅的线下交付流程，完善线下运营支持体系，依托数字化流程智能对接线上落地业务，根据客户线上提交的业务申请，科学分配、自动匹配客户所处地区的线下服务资源，实现便捷高效的线下交付服务。四是按照面向服务架构（SOA）和“以客户为中心”的设计理念，应用大数据、云计算、物联网、生物体征识别等现代信息技术，构建客户需求全流程订单管理平台，对客户服务体验进行全面、系统、有效的管理。 2.推进网点及后台中心运营模式转型升级 互联网高度发达的背景下，线下运营和服务的先进性更加体现出一家商业银行的竞争力所在。遵循以客户为中心理念，通过体制、机制、模式、技术等创新，建立集客户识别引导、需求快速响应、资源协同运转、风险严密控制为一体的精益运营管理体系，充分发挥工商银行众多营业网点和运营后台中心的综合优势，为到店客户及线上业务提供业务处理、物流配送、风险管控等支撑。一是按照“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的原则，深化专业融合、打破岗位壁垒，全面推行由网点负责人、运营主管、客户经理、客服经理等四大岗位构成的分工协同、有机融合的网点全新岗位体系，提升网点人力资源效能和网点竞争能力。二是全面深化集约运营体系改革，提升业务集约运营层次，拓展运营中心服务的内涵和外延，构建全渠道业务接入、智能化高效处理、全过程专业服务、全流程闭环管理的集约运营后台体系，将其打造为全行业务运营的“智慧中枢”和业务管理的“智慧大脑”，为全行金融创新、市场营销和业务发展提供优质高效的后台支撑。三是建设运营风险智能管控体系。全面挖掘提炼、整合利用行内外客户和业务信息，构建基于客户维度的运营风险动态量化管理模式 ，打造事前主动防控、事中精准控制、事后智能监测的全过程风险管理体系，为智慧运营体系的安全运行提供科学严密、精准有效的风控保障。四是加快建立现代综合物流体系。应用现代化仓储物流技术，引入信息化管理手段，构建集信息采集、物流调度、运转控制、流程追踪于一体的实物物流信息化管理平台，实现信息互联互通、实物流转全流程系统管控，把现金实物物流管理整合成完整、连续、高效的供应链。 3.推进境内境外业务运营一体化发展 适应全行国际化发展战略，统筹规划集团支付清算管理和境外业务运营布局，建立面向集团总部、兼顾各国实际的集团统一、层次清晰、运作协调、内控严密的境内外一体化运营体系，为全行的全球化、集团化和综合化业务发展提供坚实的运营支撑。一是强化国际一流清算银行建设，按照统一系统平台、统一制度体系、统一流程标准、统一风险控制的要求，加强支付清算、金融市场、资产管理后台在全行范围的一体化运营管理。二是加强境外运营的统一规划和分类管理，探索建立境外集中运营布局，面向集团境内外建立集约、安全、高效的运营体系架构；统筹推进业务运营模式和管理机制变革，构建起运营架构完善、后台布局合理、资源融合共享、运行安全高效的境外业务运营管理体系，全面提升运营效率、资源配置及风险控制水平，明显增强境外机构适应监管、响应市场和服务客户的能力。 4.强化运营管控体系基础改革创新 越是全面深化改革越要加强基础建设和管理，构建智慧运营体系必须强化运营基础领域的改革创新和强基固本，全面推动基础核算、运营流程、参数管理等领域的价值挖掘和效能提升。一是深化内部账务管理体系建设，全面梳理和改造涉及内部账务的全行业务运营流程，构建以业务场景驱动账务核算为主、人工审批联动账务核算为补充的内部账务运营新模式，打造核算有规范、流程有硬控、监控有手段、管理有力度的内部账务运营和管理新格局，实现内部账务运营风险有效控制、效率大幅提升和质量持续改进。二是全面推行全新的电子化用印模式、拓展线上签约业务范围，实现业务用印的系统控制和岗位制衡，全面构建起管理有标准、系统有控制、使用有记录、检查有手段的全行印章管理新格局。三是推进运营领域创新技术应用，全面应用机器学习等人工智能技术，采用数据驱动与知识引导相结合的机器学习新方法，将人工智能应用到业务处理、风险分析、资源管理等业务运营实践，通过训练机器学习掌握专业技能，建立人机协作的业务运营新模式，构建智能处理、智能预测、智能提醒、智能审核等管理工具与手段，全方面提升端到端流程的质量与效率，有效将人力资源从劳动密集型工作中释放出来。四是加强参数集中统一规范管理。以工商银行新一代信息系统建设为契机加快推进参数管理转型发展，应用企业级业务架构方法论推进参数管理领域的三级建模，构建起系统集成通用、标准规则统一、风险智能识控、数据分级共享、双核协同发展的参数管理新体系，为全行业务发展和创新提供高效的参数支持保障。 四大战略任务的有效落地，将有效构建起中国工商银行全新的智慧运营体系，在全行向现代化强行迈进和打造“百年老店”的奋斗历程中发挥更为重要的作用。一是实现客户体验全面升级。全新客户需求订单管理模式和线上线下运营流程的有效建立，将实现工商银行所有产品的全面线上化服务，支持客户需求在线上线下各节点间的无缝衔接、顺畅流转和高效处理，切实满足移动互联时代客户随时随地随身的金融服务需求。二是实现网点及运营后台战略转型。在全新线上线下运营模式下，网点的业务受理职能将逐步通过客户自助方式向线上渠道迁移、业务交互和操作交割环节逐步向后台中心转移，网点服务潜能将充分释放，真正实现网点向服务营销职能的彻底转型，极大增强网点客户营销服务能力和市场竞争能力；后台中心将丰富客户在线服务、内部共享服务、质量效率管理等全新职能，推动中心从业务处理向专业服务和智慧管控的战略转型。三是实现人力资源优化配置。全新智慧运营体系将给网点的岗位体系、服务模式以及后台的业务布局、运作模式等带来根本性变化，网点岗位壁垒全面打通，网点人力资源利用效能大幅提升；全新集约运营模式将实现在更高层面优化资源配置，推动后台中心人力资源效能最大化。四是实现风险管理全面强化。通过行内外风险信息梳理整合和底层穿透，构建起客户全景全貌风险视图，实现客户维度的风险准确量化，依托同步构建的涵盖事前事中事后运营风险全过程风险管理体系，将实现各类风险的前瞻预判和智能控制，彻底改变目前侧重于单点、单环节的风险识别方式和按分行、按渠道、相对滞后的分散监控模式，为全行互联网金融产品创新应用提供安全运营保障。 本文刊登于2018年第11期《现代商业银行·管理智慧》) |
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