第一部分：达到服务的最高境界 假设你是连锁酒店的经理。在其中一个酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门，看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。
第二部分：关于价值、成本和定价的忠告
客户忠诚度是种非常奇怪的东西——顽固之极，连你的会计都会感到惊讶。有了忠诚度，客户对价格就不那么敏感，心甘情愿向你掏腰包，主动找机会帮你拓展业务（假设你不会滥用客户对你的信任），死心塌地忠于你，其他竞争对手很难挖走他们。
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