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一个阳光明媚的下午，上海某品牌车行中。车行内来访的客户并不多，三三两两，有的在看着样车，有的在办公桌前与销售人员商谈着，还有的在前台仔细阅读着车款、车型、新特色等介绍手册。此时，两位男士偕同一位女士走进了车行。
徐承先在车行工作了两个多月，销售业绩一般，共销售8台车。作为一个大学毕业、工作经验尚浅的小伙子，这个业绩属于比较初级的水平。看着走进车行的两男一女，他开始了基本的判断： 两位男士都不是西装革履，但穿着都比较讲究，属于休闲类型的装扮，在这个刚入秋的时节，这个装束还是比较贴切的，尤其是与他们的年龄相匹配。其中一人手里拿着比较流行的一款手机，另外一位夹着一个考究的小皮包。再看这位女士，不过30出头，着淡妆，上衣是属于白领的办公套装，配布料长裙，看上去很有气质，也带了一个女士皮包。徐承先初步判断，这是一个不错的潜在客户。看到他们停留在了最新款的车前，他走了过去。 徐：“各位好！怎么样，这么好的天，来看看车？” 拿手机的男士：“对呀，这款是新到的吧？” 徐：“是的，最近走得不错，而且全新上市的都是德国组装的。” 三个人看看车，又看着徐承先。徐接着说：“国内在轿车上还很少有采用全时四驱的技术，这款车已经采用了这个技术。3.0的发动机排量动力充足，还配有天窗、手自动一体化的变速箱，有最新功能的电子制动稳定系统 方晓昕：“拿驾照都一年多了，可是没有开几次。”
李力涛：“我想，张先生驾龄肯定比较长了，您觉得选一款车要关注什么呢？” 张东明：“要是自己开，操控性肯定是要注意的，尤其万总开的时候还总是思考公司的一些事，所以容易驾驶肯定是关键。当然，刚才方女士也说了，安全不能忽视。另外，我觉得，如果车的性能好，对路况的要求就不那么高了，即使路况条件差一点，驾驶和乘客也不会有太明显的感觉。” 李力涛：“太对了。如果真要考虑，操控性、安全性以及要有品牌、有气派，外表还要好，这可是真要好好挑一款。” 万总：“我们的意思呢，还是看中了这个牌子，关键是这么多型号，我们也不是很清楚这些技术指标对我们有什么意义。” 李力涛：“很多来我们车行的客人都有类似的想法，比如操控的灵活性，主要看方向盘是否有助力，转弯时是否有特殊的技术避免甩尾，是否有四轮驱动。” 张东明：“我知道你们现在有四轮驱动的轿车了。” 李力涛：“是的，3.0这款就是轿车中的四驱。一般车辆的安全性主要看是否有刹车的防止抱死的装置，以及这些装置是否灵活，是否可以在刹车时确保车身平衡，这些都是安全指标。至于车款是否大方、得体，体现公司的档次，那要看是否是品牌车。” 万总：“牌子肯定没有问题，关键呀，小李，你看什么型号适合我们？” 李力涛：“可能张先生有经验了，不同的型号除了价格不同外，主要就是质量以及可以选择的不同功能有所差别。当然，如果我来推荐的话，还是刚才我说的那款有四驱的轿车符合您的要求，就是3.0的这款。” 张东明：“你说的是不是就那台？” 李力涛边说，边与三位客人走到样车旁，并主动拉开车门：“万总，您坐一下，感觉一下。方女士，您可以乘坐一下后座。张先生，您要不要看看发动机的情况？” 张东明：“不用了，主要是老板满意，就没有什么问题。对了，这款车的价位如何？” 李力涛：“现在这款车的价位还是比较高的，我们也要求厂家能否降一降，可是根本就没有什么空间，让我们也没有什么赚的。这款3.0四驱的，价位是47万8千。” 方晓昕：“后面还是挺舒服的，这么贵？” 李力涛：“厂家也给我们解释了多次，现在这款车是刚上市的，而且都是德国原装的，就当国产车卖的，价位是高一些。如果有可能等的话，我估计明年全部国产化了以后，有可能降一点，不过可能降的也不多。您等用车着急吗？” 万总：“当然，早拿到更好了。” 李力涛：“这款车，昨天走了3台，今天早晨经理开会时还说，今天要是也走3台，明天就没有车了，下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色的？” 万总从驾驶室出来：“颜色嘛，看小方的，你喜欢什么颜色的？” 方晓昕：“我就喜欢这个蓝色的。小张，你说呢？” 张东明：“蓝色是不错，看上去很亮。” 李力涛：“现在喜欢这款蓝色的人还真多，就是蓝色的走得好。您是现款购车，还是我们协助您办理银行贷款手续。” 张东明：“我们肯定是现款。万总，您还有什么问题？” 万总：“这样吧，我们回去再商量一下，这里有你的名片，小张回头与你联系。” 李力涛：“好的，万总能给我一张您的名片吗？” 万总：“小张，你给他一个我的名片，你也留一个给他。” 张东明递了两张名片，说：“要不，你先留一款蓝色的，3.0有天窗的这款，我今天下班给你一个电话。” 李力涛：“好的。三位慢走，您看，我们就顾得说话，连水都没有给您上。” 万总：“不用客气，最后给我们挑一款好车就行了。” 李力涛：“没问题，放心吧。” 三人离开了展厅，李力涛心里清楚，这个客户肯定是拿下了。真的吗？让我们来听听三位客人离开展厅以后的对话。 张东明：“万总，您看这个销售员还不错吧。” 万总：“比前面那个好，还是很有经验的。你看这个车怎么样？” 张东明：“其实，咱们也是开始就看上了，尤其这款是全新上市的，的确不错。” 方晓昕：“第一批还是德国原装。” 张东明：“是呀，要不走得快呢。” 万总：“要不，你看就订了吧，回去你问一下财务，这个星期就把车开回来。” 张东明：“哟，刚才好像他说半个月以后才有呀。” 方晓昕：“他说昨天走了3台，今天还有。” 张东明：“万总，这样，我出来的时候告诉小李了，让他给留一台，我估计应该有，我来确定吧。” 分析： 李力涛是一个经过SPIN销售培训的销售人员。在与客户的对话中，他显然用到了许多培训中学到的技巧。 李力涛没有一开始就滔滔不绝地介绍有什么车，而是提问：需要我介绍什么吗？现在开的什么车？主要是什么用途呢？您驾驶多久了？这些问题都是与潜在客户在购车时有关的问题，在SPIN销售中，这些就是背景问题。如果连客户购买的背景都不清楚，口若悬河地推荐自己的产品又有什么用呢？ 紧接着，李力涛又有如下一系列的问题：最好不要手动档了吧？您最关注车的什么情况呢？您驾驶多久了？这些问题直接引导客户去想选择车的时候要注意哪些问题，这就是SPIN销售技巧中反复讲解的暗示问题。而客户意识到问题以后，一定会了解这些问题导致的后果，在这个对话中，客户意识到的后果就是在驾驶汽车上的灵活性。 随后，李力涛开始向需求效益方面引导，“如果真要考虑，操控性、安全性，以及要有品牌、有气派，外表还要好，这可是真要好好挑一款。”这就是SPIN销售中需求效益的引导介绍法。 在对话中，李力涛还展示了客户最常关心的价格问题的处理技巧。他用了三个技巧：一是避免价格的讨论，而讨论价值；二是不讨论自己是否有权降价，而是别人决定的；三是使用了资源有限的压力技巧。 他说：“厂家也给我们解释了多次，现在这款车是刚上市的，而且都是德国原装的，就当国产车卖的，价位是高一些，如果有可能等的话，我估计明年全部国产化了以后，有可能降一点，不过可能降的也不多。您等用车着急吗？”这段话贯穿了两个意思：一个意思是价值，另一个意思是价格我们决定不了。再看他另一个说法：“这款车，昨天走了3台，今天早晨经理开会时还说，今天要是也走3台，明天就没有车了，下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色的？”这段话也有两个意思：一个是资源有限，另一个是受欢迎程度高。另外，在话语结束的时候，他跟了一句关键的话“您喜欢什么颜色的？”将客户的注意力转移到颜色上，假定客户已经接受了他的说法，就会开始关注具体的点。 李力涛基本上掌握了SPIN核心中的四种提问方法，同时掌握了处理价格异议的三个要点，这就是他很快就在车行中脱颖而出的原因。■ |
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