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□徐梅陈秋
服务质量不稳定，是目前酒店业管理中的一道难题。从这个角度来说，酒店服务标准化是非常好的管理工具，一旦实施得好，可以获得很好的经济效应，有助有效解决服务质量不稳定的通病。济南舜耕山庄集团在此方面颇有心得。 2006年，济南舜耕山庄集团在山东同行业首家全面导入“六常管理法”；2008年，舜耕成为全省服务标准化试点单位；2011年11月，舜耕通过国家级服务标准化试点验收、国家级旅游标准化试点验收评估，成为全国为数不多的“双试点”标准化单位，管理水平和服务质量得以稳步提升。那么，舜耕到底是怎么做的呢？ 以“六常法”为主线强化管理 前期，各单位、部门根据《舜耕山庄集团“六常管理法”评分表》，对各自的“标准化六常法”工作进行了自检自查，并针对不足进行了改进。这一步是提升的基础，很重要。 比如，宾馆前厅部总结提炼出了各班组“班前、班中、班后行六常”工作标准，将27项个性化服务项目形成定制化服务内容，并总结出“前厅常见问题100问”；餐饮部创新了“用心管理”评审办法，每月突出管理工作主题，同时，健全了厨房小料使用及领取标准；贵宾楼则创新抽屉物品摆放形式，各岗位采用活卡片的形式对抽屉物品进行分类摆放。 经过努力，《舜耕山庄集团服务标准化六常法系列读本》的前厅部分、客房部分、餐饮部分、会议部分、康乐部分已于去年10月份出版。该读本将优化提炼后的各岗位工作标准、工作流程以大家喜闻乐见、图文并茂的形式展现出来，人手一册，既方便员工使用，又可快速培训新员工。 “三本合一”实现标准文本 舜耕山庄集团标准化办公室牵头完善了《舜耕山庄集团文件编写及控制管理规定》，发至各单位、部门，并组织相关人员专题学习和培训；修改、完善了《管理手册》及《程序文件》，梳理、汇总了通用表格、法律法规等外来文件。各单位、部门还召开专题会，将三个体系现行文件进行了全面梳理，对不符合实际工作的文件进行了修改，对重复或不适宜的文件予以作废，将符合工作实际且运行成熟的文件有效融合，形成了一套实用文件。 目前，舜耕山庄集团各单位、部门共建立文件1311个（包括通用文件88个），外来文件198个，运行表格675个（包括通用表格54个）。“三本合一”工作的完成，有效提高了集团标准文本的统一性、适宜性和实效性。 “回头看”巩固工作成果 一是开展服务评选，一鼓作气。自去10月份起，舜耕开展了为期2个月的“谁的服务最感人”评选活动。各部门积极行动，巩固标准化工作成果。 前厅部以塑造“动人微笑”，创造“感人服务”，给客人留下“一次难忘的体验”为主题开展活动，总结提炼了用心做事“查、问、听、看、用”五字方针；客房部开展了“真情感动宾客”的主题活动，让每位员工树立了“以宾客为关注焦点”、“第一次就把事情做对”的服务理念；餐饮部开展了“以用心做事、用心管理”评比活动，对突出事例大张旗鼓地进行表彰和奖励，并组织召开案例分析会，表彰获奖者，颁发奖金，且在宣传栏张榜公示…… 二是开展暗访和满意度调查，验证服务状况。 去年10月19日-20日，舜耕山庄集团邀请专家对宾馆进行了暗访，发现服务规范、设备设施、礼节礼貌、清洁卫生、劳动纪律等10个大方面的问题37项，有关负责人举一反三，对照整改。去年11月20日，舜耕又邀请山东省旅游职业学院的专家对宾馆宾客满意度进行调查。调查结果显示，酒店总体满意度96.9%。员工仪表、服务态度、服务及时性、业务熟练程度等指标均高于96.9%，其中服务态度满意率99%，为最高；而酒店豪华度、设施设备、客房舒适度、产品推销意识等指标的评价均低于96.9%，其中产品推销意识只有83%，为最低得分，这些指标成为酒店今后工作的重要参考。 三是举办标准化知识竞赛，巩固标准化管理成果。 去年12月13日，舜耕以标准化知识竞赛对标准化工作回头看收尾。该竞赛活动也成为员工提升服务质量、巩固标准化工作的抓手。 活动前期，集团共搜集、汇总、形成了涉及标准化、六常法、ISO9000、ISO14000、《员工手册》、《旅游饭店星级的划分与评定标准》、绿色饭店等相关内容近300多道复习题发至各单位、部门进行全员普及性的学习培训。选手通过部门层层选拔参与集团“标准化知识竞赛”，进一步提升了全员综合素质。 |
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