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——酒店人力资源问题的新视点 □林钢
近年来，酒店人才匮乏的现象愈演愈烈。很多酒店几乎所有岗位都处于缺员的状态，特别是基础员工的缺口更大。某行业网站近日在一篇以佛山地区为例的报道中提及，当地“酒店业人才缺口10%-15%、服务员流动性大，找服务员比找总经理还难”，同时，该报道还援引当地某酒店负责人的说法：“有的员工做几天就走，走前不打招呼，突然消失；有的做不到三个月，辞职理由五花八门：宿舍离酒店远，干活太辛苦，或者同行待遇好等。”
事实上，人才成为酒店业发展的瓶颈由来已久，不少学者和业内人士都从各个角度阐述了各自的观点，原因有从宏观上找的，也有从微观上找的。
然而，业内很少有人就酒店内部的微观环境展开细致的研究。尽管不少酒店从业人员也提及现在的80、90后员工非常难管理，素质比前几代人似乎退步许多，但却很少有人去耐心地分析原因，去了解这些年轻人的真实想法和真实需求。
2007年，美国时代周刊刊登了一篇《中国的“自我一代”（China'sMeGeneration）》（作者：西蒙·埃勒根特），指出中国80后出生的年轻人与其父兄辈最大的不同在于“他们是独生子女！因为中国在1978年开始实行计划生育，他们也是世界范围内第一代独生子女。这一代人是倾向自我的一代，是被物质文化迷惑、崇尚消费的一代，是跟着互联网和电子游戏长大的一代。然而，这一代又是受过良好教育的一代，与他们的父辈相比，他们更具有国际化的视野。”
笔者也在博文《直面“网络下的蛋”——新时代背景下的酒店投资方向》一文中写下了对这些年轻人的评价：大部分是独生子女、比较自我，在传统人士眼里可能有点自私；很容易接受新事物，尤其是高科技产品；对互联网高度热衷，喜欢网络聊天，但现实中的社交能力有退化趋势；主观意识强，对传统观念有所保留，奉行“只要我喜欢，有什么不可以”的信条；等级观念较淡薄，喜欢被平等地对待及对待别人；追求享受，不喜欢严格区分“工作、休闲、娱乐”的界限，对SOHO、瑜伽、SPA等新兴生活休闲方式比较喜欢。
尽管上述研究对象主要是生长在大城市的适龄人群，且笔者的研究目的主要针对酒店顾客群体，而非员工，但是，我们都应该敏锐地观察到中国不可阻挡的城市化进程，应该意识到即使是来自农村及欠发达地区的年轻人，也是一群和上一代进城务工人员完全不同的新新人类。
那么，我们在抱怨酒店员工流失率高的同时，有没有有目的地采取一些措施，迎合这些“自我一代”对于酒店工作和生活的需求，创造出一种适合他们的酒店小环境，吸引他们长期在酒店工作呢？
对此，笔者以为，不妨从对待员工和酒店内部环境建设两方面着手。
对于前者，广大酒店管理人员可以参考“3A原则”，即“接受对方、欣赏对方及赞美对方”。尽管酒店传统的管理理念、管理方式和这些80后、90后所期望的有很多冲突的地方，但如果真正接受了未来他们是酒店的主角这一事实，就会发现他们身上的闪光点，对其给予充分肯定。这无疑是酒店留住他们中的优秀者的前提之一。
当然，这也仅仅是前提。如果酒店自身没有一个吸引他们的内部小环境，那么这种待人接物方面的小技巧，也只能产生“三分钟热度”。
笔者参考“3A原则”，提出了酒店内部环境建设的“3F原则”，关键词为友好、有趣和未来。
第一个词是“友好”。众所周知，酒店被称为“半军事化”式的管理，强调共性，而“自我一代”们恰恰有点自由散漫、个性强的倾向，两者存在着不小的冲突，员工因为工作出错被主管责备几句就甩手辞职的现象并不少见。
时光倒退10年，那时的员工会把上级的指责当成前进的动力，争取下一次做得更好，而不是甩手辞职。所以，“和员工交朋友”——这一以前管理学中并不十分提倡的手段也许当今应该尝试了。
让这些80、90后员工认为管理者并不是高高在上，而是能够和他们打成一片，遇事能够共同承担，业余时间也能玩在一起，或许能产生特殊的管理效果。尽管这么做，在中国这样的人情社会，多少会牺牲点儿管理纪律，但为了营造友好宽松的酒店环境，吸引年轻人安心工作，这么做也是值得的。
不知管理者是否曾留意这样两个大人物。一位是阿里巴巴的总裁马云，他在企业的员工大会上扮演白雪公主；另一位是大名鼎鼎的“股神”巴菲特，他80高龄在企业员工大会上依然一身嬉皮士打扮，抱着吉他高唱摇滚。如此知名的企业家尚能这样心系企业中的年轻人，希望和他们拉近距离，那么，我们那些经常表现得高高在上的酒店管理者们，能否放下身段到“凡间”一游呢？
另外一种友好是在员工生活上进行支持。在谷歌已允许员工带宠物上班、让金牌大厨掌勺员工餐的当下，我们却还有很多酒店既不提供住宿，也不提供三餐，甚至连社会保险也不提供，如此不友好的企业招不到人，没什么可抱怨的。
也许，未来不仅仅是提供食宿的问题，而是各家酒店比拼食宿质量的问题，酒店员工宿舍出现科勒档次的卫浴、员工餐出现哈根达斯应该都不是梦。假如酒店期望保留优秀人才，那么这一切都是值得的。况且这么做，成本也不见得会很高。很多高额的支出并不在于物品的价格，而在于管理的落后。
第二个词是“有趣”。“自我一代”们注重享乐、享受，很多酒店对客环境富丽堂皇，内部环境却破破烂烂，不少员工抱怨一进更衣室心情就变坏，为什么酒店不把员工更衣室做成健身房一样呢，放几台跑步机需要很大投入吗？还有，既然日本人能出版《漫画5S（一种工作现场管理办法）法图解》，为什么酒店不能有本图文并茂的操作手册？员工活动只能是爬山和烧烤，为什么不是CS（一种网络游戏）大赛？员工不能找同一单位的恋爱对象，难道双职工会引起酒店动乱？酒店工作服永远是街边小厂的廉价货，为什么不能是品牌服饰……这样的问号可以列举很多，每一样都让酒店环境距枯燥很近，离有趣很远。
笔者以为，从操作层面来讲，实现这些改变并不困难，困难的是管理者的头脑，“以人为本”不是口头上说说那么简单。
最后一个词是“未来”。有学者指出，“自我一代”看上去个性十足，很有主见，其实本质上是没有理想的一群人，他们对于国家大事漠不关心，对于未来没有计划，不会独立思考，恰恰是失去自我的一代。
笔者认为，尽管这样的评论有点绝对化，但不可否认，确实有很多80后、90后的年轻人具备这样的特征，对酒店来说，如何唤醒他们的“未来”意识，帮助其建立长远的职业规划，或通过企业自身的使命和目标，带动这些大孩子们有一个相对现实的个人发展前景，也算是企业社会责任的一种良性体现。
但事实上，我们的酒店做得还很不够，不少企业连自身的发展规划都没有，又怎能成为搭载这些年轻人的人生方舟？不管酒店有多大规模，有多少竞争力，要想拥有足够的优秀员工，必须把自己变得更优秀，有更明确的发展方向，此外，别无他途。
古语有云：临渊羡鱼，不如退而结网。尽管人才瓶颈是多方面因素造成，但任何酒店的管理者都应该明白，困难对所有企业都是公平存在的，我们没办法改变世界，却能够改变自己。
（作者单位：浙江米兰洲际酒店） | 
