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□谢明德 “一天忙碌的工作使我们错过了最后一班航班。我们没有预订酒店，但我们就在四季酒店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大堂并琢磨着怎样把我们的情况说清楚，以便住到一个房间。当我们打起精神准备向前台询问时，前台小姐抬起头，笑了笑，叫出了我们的名字，并问我们为什么在这儿。她竟然记住了我们的名字!一刹那间，我明白了为什么在短短的一年中，四季酒店已经成为这一地区的‘旅客之家’……”上面一段话出自彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越——美国成功公司的经验》一书的序言。这本书出版于上世纪80年代，曾被誉为工商管理的“圣经”。 四季酒店是世界最佳酒店集团之一，1960年在多伦多创办。其创立者伊萨多·夏普在《四季酒店：云端筑梦》一书里指出，四季酒店成功的重要因素之一，就是酒店“始终如一的优质服务”;服务、质量、文化和品牌，是支撑四季成就辉煌的四大支柱和战略关键。 明确服务文化的概念 酒店服务文化在对客服务实践和服务关系中形成、发展、表达和传播，具有外缘性、践行性、形象性、难以复制性等特征。 坚持顾客本位或顾客导向，是卓越的服务文化的共同的价值观特征。消费者对服务的消费，既是对使用价值的消费，也是对企业文化和形象的消费。如伊萨多·夏普所说，服务文化“基于企业文化本身，而文化不能像政策规范一样被复制。文化一定是发自内在的需求，并建立在公司职员的长期一致的行为之上。”因此，酒店必须创造无法复制的卓越服务——惟其不可复制，方能成为企业核心竞争力。 构建以顾客为导向的体系 构建以顾客价值体验诉求为导向、独具个性的服务文化体系，最根本的是要求坚持顾客本位，从顾客为中心，以满足顾客的价值诉求和体验诉求作为企业进行服务设计、提供和管理的出发点和归宿。应以顾客对服务所给予的价值体验评价——“满意不满意”，作为对服务品质判分的首要依据和终端标准。 应善于从客人的角度体验酒店、理解顾客。要了解客人认为最重要的东西是什么，最认同的价值是什么。所有顾客只对自己认为最有价值的东西毫不犹豫地掏腰包。因此，坚持顾客本位或顾客导向，要求我们要不断改善服务品质，使服务更具针对性，有更丰富的情意内涵，更多的新颖性和创造性。 抓好质量和品牌 质量是企业的生命。 一是要建立健全质量体系，并使之有序高效运行，加强质量管理。 二是要实行全面质量管理和全员参与管理。质量问题，覆盖服务和服务提供活动和过程的各岗位、各环节、各方面，就内容而言，包括情感质量、环境质量、过程质量、关系质量、补救质量、技术质量等。因此，只有全面管理，全员参与，才能将质量战略落到实处。 三是要推进服务质量的制度化、程序化、标准化，努力打造可信赖、有魅力、高品质的服务形象。 一流企业卖的是品牌，品牌是一个极具联想力和竞争力的消费符号。一个企业形成自己的品牌，意味着它比其他企业能更有效地把资本、技术、人力资源和组织等要素有机地融合起来，从而能够保持长期稳定的竞争优势，获得持续实现利润的竞争力。 当一个品牌成为某种文化的象征，它的传播力、影响力和销售力尤为惊人。消费者会因信赖和忠诚而对他心仪的品牌产品反复购买。市场竞争，千姿百态，最后总是会演变成品牌的竞争、消费符号的竞争。 因此，要将服务文化建设与服务品牌培育有机结合起来，一方面，它会使服务文化体系的建设内涵更丰富、目标更高远、实施更具体;另一方面，它可使品牌定位、品牌塑造、品牌包装、品牌传播和品牌管理这一品牌文化建设过程和品牌经营，始终得到坚强的支撑。 重视员工的力量 企业最大的财富和赖以成功的决定因素是企业的员工。无论是实施文化战略，达成文化目标，还是提升酒店的服务品质和核心竞争力，保持持续竞争优势，最终都要落实到员工的素质培育上来。酒店的文化规范、使命和愿景，只有当全体员工彻底地贯彻到行动中才有意义和作用。 因此，我们要以期望员工对待顾客的方式来对待员工，以人为本，了解人、尊重人、信任人、关心人，重视每个人的贡献和重要性，关心他们的物质利益、精神利益和价值利益。要用酒店的经营理念和目标凝聚、激励全体员工，不断提高企业内部服务质量，不断提高企业全体成员工作、学习和生活的快乐指数、幸福指数，增强他们对群体的认同感，对企业的归属感，有效地激发每个人的主动性、积极性和创造能力。 |
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