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□韩泽 当下的中国人比以往任何时候更加讲求效率、注重速度，走路的速度快了，文章更加短小精炼，快餐消费更多了，工作强度也更大了，对于成功的渴望鼓舞着每一个人。会奖行业服务的就是如此“讲求效率”和“渴望成功”的一群人，探究并归纳他们的普遍性格特征和行为特点，对于开展会展服务大有裨益。 讲求效率的中国人 会展公司的客户往往是握有一定资源的“成功人士”，他们理念上讲求“效率”，执行上重视“速度”。他们需要会展公司在第一时间反应，以最快的速度给予答复，例如一个上千人的公司海外年会，操作时间可能被压缩到不足一个月。 “成功人士”们对于会展行业的特征和操作流程一无所知，他们通常运用本企业的思维模式与管理风格来要求会展公司，后者则需要花大量时间适应，才能准确理解其需求并做出合理的对接安排。然而作为会展公司，并无太多的时间用于理顺对接流程或者针对项目进行可行性分析，前有客户催促、背后有竞争对手快速追赶。所以会展公司获悉客户需求后，只有依靠自身积累的经验迅速操作，一个“快”字便是现阶段会展行业内 奉行的制胜法宝。中国式的尊重 在会展行业里，特别是操作大型公司的年会活动中，会展公司会不同程度地感受到强调“层级”的唯上文化：中国本土企业特征最明显，日资、韩资企业次之，欧美公司最少。举个例子来说，2008年笔者和一家美国旅行社合作，在北京接待了纪念哈勃望远镜成立400周年的会议活动。在会议的出资方——某基金会主席抵达酒店时，我建议美国旅行社的负责人去大堂迎候一下。美方旅行社负责人的回答大出我的意料：“现在每人手上都有工作，前台的工作人员有足够的经验去帮助客户入住，我们做好自己分内的工作就可以了”。 与之形成鲜明对比的是中国公司，这是我今年3月份经历的一个案例：为一个同级别的经销商团队分配房间，房间完全一样、只不过分布在不同的楼层。该公司的工作人员对于分房极为敏感和谨慎，即使是同一级别的经销商，也要按进入公司早晚、业务量的差异、和公司领导的私人关系等多重标准来考虑，要安排和领导关系最紧密的、业务量最大的、资历最老的经销商住在最高的楼层。“中国式的尊重”让会展公司花费了更多的时间和精力在服务中来体现这种“尊重”，增加了运营和操作成本。“中国式的尊重”也要求会展公司的员工更加耐心、理性地看待与适应不同公司的企业文化。 重视细节与强调执行 国人对于服务质量的要求在逐年提升，公司客户尤其如此，他们要求服务提供者严格按照自己的要求落实服务安排。在中国的外企对于服务的要求已经超过了传统入境游接待外宾的标准。享受服务的主体虽然是中国客人，但因为中国的服务成本低廉，他们在中国所享受到的服务与礼遇已经远远高于他们的国外同仁。外资企业要求会展公司在提供服务时，要一丝不苟地落实其要求，并重视每一个服务细节。例如送客人去机场的服务，外企要求司机一定要穿长袖衬衫、带白色手套，并在车内备好国外品牌的矿泉水。一定要司机提前一天短信通知客户会面的地点与时间，如果客户没有回复短信，司机不允许直接打电话给客户，而是要通知会展公司的操作人员，再由操作人员告知外企的员工，由员工再行联系客户。再比如外企公司有相对较多的出国经验，他们往往会要求在指定餐厅用餐，并依靠以往的出国经验来要求会展公司安排一些活动。但是现实情况是在不断变化的，其中一些要求可能并不具备操作性。每当这时候外企客户会非常不满，会认为会展公司“不够专业”、“没有资源控制力”，不能落实老板的意图，甚至有时候会提出投诉。对于这样的外企客户，会展公司的对接人员不仅要有丰富的操作经验、具备第一时间获取翔实信息的能力，还要有高超的沟通技巧，比如说服能力，让客户信任并且理解会展公司所提供方案的合理性。 因为身处特殊的时代，中国的会展公司经历着国外会展公司不曾有过的高速发展阶段。无论是业务模式的发展、服务质量的提升、还是操作过程的提速，都无法参考和借鉴国外经验，需要中国会展公司摸索出一条新路。中国人在快速变革的时代中所表现出的性格特征与行为特点，虽然给会奖服务带来了新的挑战，但在客观上也帮助会展公司进一步走向成熟。中国人的“急”让会展公司更迅速地反应，更加高效；国企中人严格的等级观念，让会展公司变得更有耐心，做事更加周到；外企人的“强调执行与细节”，让会展公司的服务更精准，更加细致入微。当然，中国会展公司的发展，不仅仅受外界环境、消费群体的行为特征所左右，更多地源自于自我主导，自身的发展战略。但我想，中国企业更加自律与文明，中国的会展行业也必将更加理性与成熟。 （作者单位：中旅国际会议展览有限公司） |
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