□王亚权案由
2013年2月7日，游客张某随单位20余人，在某旅行社两位导游的带领下前往一家滑雪场，参加了该旅行社组织的滑雪二日游。由于在滑雪过程中不慎滑倒摔伤，张某要求旅行社赔付医疗费、误工费等共计3.6万元，因与旅行社协商未果，遂投诉至质监所。
张某称，他们当天下午2点左右到达滑雪场，在滑雪场门口，导游购买了门票，并未告知游客相关注意事项。游客领完滑雪用具后直接进入滑雪场，雪场周围也没有防护措施。她在滑雪时不慎摔倒，随即要求雪场工作人员派车将其送往附近的镇卫生院。而此时旅行社的两位导游均找不到，为了争取时间，她在同事的陪同下，在雪场司机的帮助下赶往镇卫生院。
经检查，张某确诊为肱骨骨折。因伤势严重，医生要求其立即赶回郑州做手术。张某的同事一直在和旅行社联系，要求派车。然而，旅行社的导游既不联系车辆，也未在第一时间赶到卫生院看望伤者，反而提出出车费游客自付。直到下午四点半，旅行社仍未派车。不得已，张某自己花了1000元，租车到郑州市骨科医院住院治疗。
分析
《旅行社条例》第三十九条规定：“旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危险发生的必要措施。发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方”。结合在本次旅游事故中导游的具体表现，笔者以为导游的问题在于，一是没有尽到“安全提示”义务，二是在游客发生意外事故后没有采取适当的处置措施，三是没有及时报告旅游行政管理部门。
近年来，随着旅游产品的开发与供应日益丰富，一些体验型产品频频出现旅游事故，这就对旅行社和导游提出了更高的要求，特别是旅游前的“安全提示”责任。
具体到本案，首先，游客领完滑雪用具进入滑雪场前，旅行社的导游和雪场的工作人员没有召集大家进行安全方面的提示。滑雪等旅游项目很刺激，但风险也大，很多滑雪场就规定，游客必须购买意外伤害险，而且要进行安全方面的培训。
其次，导游在事故发生后没有及时采取必要措施，甚至游客一度连导游都找不到。在这起投诉中，我们发现游客摔伤后没有得到及时的救治，拖延长达近3个小时，甚至导游还以游客自行承担租车费用作为其履行义务的前提，给游客的精神和身体都造成了很大伤害，导致游客神经受损，左手因伤及神经到现在还不能动。
再次，在游客发生意外伤害事件后，旅行社的责任会视情况而定，并非全部由旅行社承担。比如在本起投诉中，景区需承担首要责任，游客自身也有一部分责任，旅行社的责任不会太大。所以，导游应该在事故发生后的第一时间内，对游客进行救治，并向旅行社负责人汇报此事，积极协调景区进行处理。而不应在“钱”的问题上推诿，凉了游客的心、坏了旅游业的名声，这既是旅行社及导游的职责所在，也是法律的规定。
现实中，旅游事故形式不一、形态各异，但导游在处理意外事故时，还是有一些基本的原则可循。比如及时对游客进行安抚、联系附近的相关医疗机构、报警等，只要有条不紊地解决问题、为游客做好服务，就可以得到游客的谅解，对整个投诉或事故的处理大有裨益。
最后，就是导游没有按照《旅行社条例》的规定向旅游行政管理部门报告，如果报告及时的话，旅游行政管理部门就可以督促旅行社及时处置，不但可以及时救治游客、维护游客的合法权益，也可以使旅游管理做到“端口前移”，有利于及时控制事态，为下一步的协调工作打下基础。
所以，旅行社在日常经营中，应该制定相应的“事故应急处理方案”，导游也应该有自己的一套人性化、科学化的事故处置步骤和技巧，这样才能真正做到临事不慌乱，才能树立起导游的新形象。
（作者单位：郑州市旅游质监所)
