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主 题 词 客户关系管理 CRM实施 CRM信息系统分析和诊断 适用情景 当要找出现有政策和业务流程的不足时，查看此技能。 技能描述 本阶段主要是对现有的政策和业务流程进行分析，以便为下面的业务流程改进做准备。其任务包括：CRM信息系统的安装和技术培训；CRM信息系统应用的初步培训；现有政策和业务流程的分析和诊断。具体如下： 进行CRM信息系统的安装，并开展相关的技术培训 CRM信息系统既有硬件，也有软件。硬件的安装和软件的使用都需要培训。企业的规模对其所需的CRM软件系统的影响较大。一般来说，规模大的企业需要的系统比较复杂，规模小的企业需要的系统相对比较简单。对于较复杂的产品，需要对安装进行计划并确认系统规模。随后安装硬件和CRM软件，确定安全及访问控制，并进行系统管理的培训。 对项目实施小组进行初步培训 CRM信息系统安装以后，需要对企业的使用人员进行培训。因为还处在实验阶段，所以它针对的是全部项目实施小组成员。通过培训，使企业人员了解项目相关的业务领域、CRM信息系统的技术特点和所蕴涵的管理思想以及业务流程，这对于进一步做好现有流程的分析和诊断以及以后业务蓝图的初步设计会有所借鉴。 对现行的业务流程进行分析和诊断 CRM的管理模式是以客户为中心，企业以前的以生产和产品为核心的管理模式必须进行改革，不仅与企业前台业务相关的流程需要改变，企业后台的流程也要做出相应的调整，这样才能适应CRM的管理模式。 这一阶段是任何管理信息系统实施中必不可少的关键环节。通过确定流程的需求和实现客户价值的程度，分析现有流程和政策中存在的问题，确定要改进的关键环节。 |
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