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前几天新结识了一位朋友，学历、工作经验都不差，自称想成为咨询顾问。我们一起闲聊了大约四十分钟，其间有个问题我问了他三遍，就是“您还能记得，我刚刚问您的问题是什么吗”，他都想不起来了。当时的情况是，我每问一个问题，他都不做正面回答，而是东扯西拉，我耐着性子听他讲几分钟，便抓住机会问我的问题是什么。这种情形在不到一个小时的时间里重复了三遍，于是我前后也有三次讲了同一句话：做顾问是一件很专业的事。由于时间限制，当时我未对这句话做一些必要的展开说明，事后想想兹事体大，有必要借助于过去几年自己做顾问的经历，对此做一些必要的解释，也让其后想进入咨询行业、想做咨询顾问的人有所借鉴、有所准备。 对于想进入咨询行业、想成为咨询顾问的人来说，他们首先需要做的一件事也许就是去读一本书——《麦肯锡方法》。实际上，这本书对资深顾问，也会有温故知新的神奇效用，只是这不是我今天想表达的主题，因此不做展开。对咨询行业的新人而言，《麦肯锡方法》中提及的很多方法以及隐藏在这些方法背后的那些思想，应该说永远也不会过时。这里先讲第一点：倾听与提问。简要一点说，咨询顾问与客户沟通时，倾听是“必须的”。无论客户说什么、怎么说，顾问都必须听，而且是倾听。这一点说起来容易，真正做到还真不容易，特别是当你碰到一个喜欢东扯西拉、表达思路不是很严谨的客户时，就更不容易做到。 作为一个有几年顾问经验的人，我深知一个顾问通常工作繁忙，惜时如金，麦肯锡曾有人戏言“星期六保证不休息，星期天休息不保证”，即是明证。即使是这样，我还是要坚持“倾听”的原则，倾听的好处您未必能体会得到，但如果你频繁打断客户的讲话或与客户“抬杠”，其不好的地方你想必很快能够感知到。与倾听相关的则是提问的技巧，这在书中介绍得非常充分。我想强调的一点是，如果你不是项目经理，但是参与了访谈，你绝对不可以从头到尾一言不发，你必须抓住稍纵即逝的瞬间，聊聊数语，简明扼要地表达自己的观点。这里的关键之处在于，你不能给人一种“看客”的印象，同时也要注意提问的主角是项目经理，你不可以喧宾夺主，其间的分寸拿捏值得深思、揣摩。
围绕“做顾问是一件很专业的事”，我准备用多篇博客来做系列陈述。以上所说为第一篇，主题可定为“认真倾听，适当提问”。 在前面的一篇博客中，我说“做顾问是一件很专业的事”，并准备用多篇博客来做系列陈述，第一篇的主题是“认真倾听，适当提问”。最近几天，我有空的时候就想这个问题。按理这方面的参考资料也不少，但我还是想仅仅从头脑中沉淀下来的那么一点点印象中最深刻的东西深挖开去，尽可能把这个“专业性”讲清楚。形成的整体思路是先外围后核心，即先说理念方法，再说一点纯技术类的东东。基于这一思路，本篇博客的主题定为“客户就是客户”。 有人曾经将大学四年的经历做了如下形象的比喻：大一，不知道自己不知道；大二，知道自己不知道；大三，知道自己知道；大四，不知道自己知道。每念至此，均不由为其中蕴含的深刻哲理所折服。关于什么是客户，客户为什么重要等等之类的问题，似乎每个人都懂，都能说出一番道道，但实际上多数人可能还处于“大一”的阶段。我们不妨问一下自己，在你吃过饭的饭店中，在你购买过东西的商场中，在你曾经流连过的消闲场所，有哪些给你留下了深刻的印象和美好的回忆？你可曾想过，对饭店、商场、消闲场所而言，你就是他们的客户！为了赢得你这样客户的垂青，他们曾经做过哪些精心策划，又在为你服务的过程中付出了怎样艰苦的努力？在你眼中理所当然本应如此的种种细节，为什么其他的竞争对手就是不容易模仿？如果我们稍微学究一点，赢得客户满意的唯一法宝就是提高性价比，就是让客户在付出较少的前提下享受更好的产品和服务。这一最基本、最简单的道理，似乎人人都懂，问题是当别人成了客户、自己为客户服务时会是什么样呢？ 咨询行业是服务行业，咨询公司的使命就是为客户提供服务。对一个咨询顾问而言，他必须清楚地认识到两点：一，整个项目组甚至项目组代表的咨询公司都是为客户提供服务的；二，在项目组内部，咨询顾问为项目经理提供服务，项目经理为项目总监提供服务。一个人的能力有大小，学习速度有快慢，但只要时时刻刻牢固树立客户（包括外部客户和内部客户）意识，他就一定能够在咨询行业站稳脚跟，能够建立口碑，能够表现卓越。 有些顾问，只想多拿钱少干活，能少做一事绝不多做一点，归根到底是与客户理念缺失有关的。特别是作为入门顾问，有时完全没有意识到项目经理就是自己的客户，导致最后不得不黯然离场。 有感于此，当我想找一个最远的视角来说明“做顾问是一件很专业的事”时，有必要特别强调“客户就是客户”。这一道理，似乎也适用于其他在职场打拼的朋友，有心人可否举一反三？ 上一篇博客中，我从最远的角度强调了“客户就是客户”。本篇博客中，我将距离拉近一点，主题定位“你就是专家”。从这一点说，那些没有任何工作经验的研究生，即使理论知识非常丰富，也是不适合直接做顾问的，某种程度上这也是由咨询行业的报价决定的。目前顶级咨询公司每名顾问一天的报价在15000元以上，二流咨询公司大约在5000元上下，即使是不入流的咨询公司其顾问每天的报价也在1500元以上。从客户的角度看，如果不是地处京沪广深等一线城市，普通顾问一个月的支出大约相当于其普通员工一年的支出或更多。因此，当客户为你支付了专家的费用后，理所当然地要求得到专家级的服务；当顾问站在客户面前的时候，无论你过去的经历怎样，都不能动摇专家形象。 现实的矛盾是，很多进入咨询行业的新顾问，既缺少实际的管理经验甚至工作经验，理论体系也未必全面（我所知道的部分MBA其实理论基础并不扎实，现在的商学院也很少不让学生按时毕业），也不具备一名顾问必须具备的基本技能，在客户面前很快就失去了“专家”形象。这种情形继续演变下去，顾问很可能离开咨询行业寻找其他能够发挥他专长的去处，或者沦落为普通的“人手”（有点近似实习生的意思）。还有一点我想顺便提及，MBA毕业生中有思想的人特别多，常常坚持自己的看法，有那么一股“咬定青山不放松”的味道，但给人的感觉更多是“能力一般，脾气不小”。建议这些同学先看一下做顾问是件很专业的事（1），其中提到的《麦肯锡方法》曾要求顾问“随时准备扼杀自己的婴儿”。 到此问题很清晰了，就是如何让一个还不是很专业的人如何维护专家的形象。答案同样很简单，牢记两点：一是增强自学能力，二是借助团队。大家平时常说在咨询行业中人的提升速度特别快，这实际上是与顾问的咨询能力分不开的，无论这种自学能力是本来就有还是被逼出来的；如果没有足够强大的咨询能力，在咨询行业中注定不可能有所成就，甚至说无法生存。借助团队主要借助于项目经理或项目总监，别人既然能够担任项目经理或项目总监，至少在某些方面或某个方面比你强，因此你在与他们沟通的过程中，要多多思考他们是如何思考问题、如何解决问题的，而不可以一味的固执自见（可以回头看看上一段最后一句话）。你揣摩的越多，你的收获也越多，你离专家的距离也更近。 无论你过去的背景如何，当你成为一名咨询顾问，站在客户面前的时候，请注意维持自己的“专家形象”，时时刻刻提醒自己“我就是专家”！一旦这种形象受到挑战或质疑，你会发现做顾问太痛苦。 在博客“做顾问是件很专业的事（3）”中，我强调的观点是：无论你过去的背景如何，当你成为一名咨询顾问，站在客户面前的时候，请注意维持自己的“专家形象”，时时刻刻提醒自己“我就是专家”！本篇的主题与这一点有关联，即“永远保持好心态”。 好心态对做好任何工作几乎都是不可缺少的，但我认为对于咨询顾问而言尤其可称为必备素质，这是因为咨询这个行业是纯粹的脑力劳动，一旦心情不佳就不可能拿出高质量的成果，这可不同于一个搬运工在心情不好的时候照样可以搬东西。 影响心态的因素很多，但大致可以归为客户和项目组内部两大类。从客户方面看，最主要的是保持“专家形象”，其次则是沟通技巧、待人接物等。我在最近的一个项目上，客户方面有两位不太合作的人，其一总是认为方案与实际情况有差距，其二平常没啥意见，到了开会领导问起来，总能说上几句。于是有项目成员抱怨日多，我说项目做多了，碰到这两种人是很正常的，不信你晚上回去看一看《麦肯锡方法》，看看别人是不是也碰到过“硬顶”或“软顶”的人，是不是你现在遇到的问题，别人早就遇到过了。对此，我们一方面要坚信“方法总比问题多”，寻求解决之道；另一方面也要认识到这是很正常的现象，要保持好心态，千万不要自乱方寸，授人以柄。 在项目组内部，影响心态的主要有顾问个人的建议或方案被否、内部分配机制不合理等因素。前者需要有“随时准备扼杀自己的婴儿（见《麦肯锡方法》）”的思想准备，事实上凡为人父母者，要打自己的小孩一般都下不了手，何况扼杀自己的婴儿呢，但是顾问如果没有这种素质一味固执己见，通常在咨询行业是混不下去的。至于分配机制，可以说从来就没有绝对公平，通常也很难找到一个让所有人满意的分配方案，这里我的建议是“风物长宜放眼量”，不要过分计较一时一地的收入。影视明星王宝强说过：不管是过去没有成名的时候，还是现在，我基本都不与别人计较片酬；当你没有到那个份的时候，想多要也要不到，当你到了那个份的时候，通常别人也不会少给。我个人认为，这句话里面确实有耐人寻味的成分，宜在闲暇时分仔细揣摩。 总之，你要想在咨询行业生根发展，保持好心态那真是“必须的”，这个问题没的说。 在“做顾问是件很专业的事（3）、（4）”中，我分别强调了维持“专家形象”以及“永远保持好心态”的重要性，本篇接着这一点往下说，即“持续学习、终身学习”，这可能是维持专家形象的唯一招数。 有次出差途中，一位老驾驶员对新驾驶员讲了一通工作如何辛苦，收入如何微薄的话，末了总结为“都怪小时候没有好好读书啊”，顿时引起了我的兴趣。我说，你是不是以为只要以前好好读书上个好大学，就可以一直工作轻松拿钱拿到手发软啊？那些当年好好读书并确实上了大学的人，他们也是这么想的啊，但是二十多年过去，人和人的差距咋就那么大呢？答案其实非常简单，人生就是一场超级马拉松，有的人只是在一个阶段跑得比较快（比如初中、高中阶段），有的人尽管跑得比较慢，但是他一直在向前跑，在没有显山露水的情况下快速到了理想终点。 早在党的“十五大”报告中，就有“建设一个人人爱学习、终身都学习的学习型社会”的表述，但真正对此重视并身体力行的人却不多。但是在咨询行业则不然，一个顾问如果不具备这种“持续学习、终身学习”的素质，他就注定了在这个行业无法长久地生存，更谈不上尊严和专家形象。最起码的说，你需要比客户更了解所处的行业趋势或产业变化，如果不能走在客户的前面，不能起到引领一步的作用，那么无论是做一个具体的项目，还是在平时与潜在客户沟通的过程中，都不可能给人耳目一新的感觉。 因此，当学习往小处说成为了咨询顾问的习惯，往大处说成为了一种精神享受以后，随着自身视野开阔、水平提高，维持“专家形象”、“永远保持好心态”都将是水到渠成的一件事。 所以，做顾问“持续学习、终身学习”，那真是必须的。 “做顾问是件很专业的事”前几篇博客，较多的从理念方面讲了一个新人进入咨询行业，必须具备的基本素质，可以说重点在“道”。从本篇开始，重点转移到“术”的层面，即一些操作层面可以借鉴的具体技巧，这一篇的主旨是“仔细观察，博采众长”。就像“做顾问是件很专业的事（5）”强调“持续学习，终身学习”，那是一种理念或精神；但光有这种理念还不够，它必须能够落地执行，这落地的基础或者核心就是仔细观察。没有这一点，学习就是一句空话。 写到这里，我想到初中时期读到的一则小故事。有一个外科医生曾经告诉学生：“当个外科医生，需要二项重要的能力，第一、不会反胃，第二、观察力要强。” 接着，他伸出一只手指，沾入一碟看来令人作呕的液体中，然后张口舔舔手指。他要全班学生照着做，他们只好硬起头皮照做一遍。医生最后颔首一笑说：“各位，恭喜你们通过了第一关测验。不幸的是，第二关你们都没通过，因为你们没注意到我舔的手指头，不是我探入碟中的那根手指。”正可谓差之毫厘失之千里，一个人普通顾问，如果不能成为优秀顾问，往往不是因为他们的无能，而是因为他的心志不专一。 我再说一点具体的吧。在北大纵横管理咨询集团的内网平台即明晰谷上，要求每个顾问在项目结束时写一篇不少于1500字的项目感悟，我发现有些项目经理或顾问真的是很用心的写的，如果新入职顾问对其中的精华部分认真学习思考，当会有很大收获。这些间接经验，虽然不及自己亲身体验来得深刻，但也足以引发思考。问题是这些东西放在那里，有的人就是不善于学习、借鉴，项目结束后自己写的感悟东拼西凑，缺少真情实感。举个小例子，那些项目感悟的最后，项目经理往往对顾问的付出表示真诚感谢，顾问也表示从项目经理处学到一些经验，这在项目过程中一般都是如此，这也应该不是客套话。从我个人做项目经理的角度，也时常从顾问身上学到不少东西，可以总结出来的感悟确实不少。但是有些人就是不善于观察，不善于学习，不善于体会，结果写出来的东西干巴巴。 本篇主旨是“仔细观察，博采众长”，这八个字的关系不是并列关系，前者是后者的基础。只有养成仔细观察的习惯，才谈得上持续学习。 “做顾问是件很专业的事（6）”的主旨是“仔细观察，博采众长”，本篇顺势延伸一下，重点为“设身处地，凝神思考”。 说到知识的积累过程，应该说只有两种方法，即直接经验积累和间接经验积累，且后者比前者要重要得多，因为人们的精力和时间决定了他直接积累的经验不可能很多。我相信，如果大家参加同样一件事，虽然获得的收获有多又少，这种差异还不至于特别悬殊，不至于用不同的数量级来表示；但人与人在间接经验的积累方面的差异，一般而言将会非常大，其中很重要的一点就是你是否做到了“设身处地，凝神思考”。 作为一名咨询顾问，我非常喜欢阅读哈佛商业评论中的案例分析。可以想象，如果对一个全真或近似全真的案例，花了半个小时翻阅一下，根据自己的瞬间感悟，随便提几条建议，那所谓间接经验的积累必然非常有限。对哈佛商业案例，我一般先非常仔细地读完全篇，必要的时候还会读第二遍，确保了解全部细节，但并不立即阅读后面的专家解读，而是合上杂志。其后两周或更长时间，我会在脑海中反复回放案例的细节，我会问自己，如果我是当事人，我到底应该怎么办？等我确信差不多想明白了，我会拿出一张A4白纸，将我的思路整理清楚，并在纸上画出来。此时我会再与各位专家的看法进行验证，从中发现思考不周、不系统或不深入的地方，以此来提升自己的分析能力和表达能力。 这样坚持了一段时间后，也有了一些有趣的发现。如参加案例点评的专家一般有三类人：教授、咨询顾问和企业的董事长或总经理，这三类人的点评风格是如此独特，即使隐去其真实身份，读者用心一点也能察觉。教授点评，大致理论全面，宏观微观皆备，到具体到操作层面，不讲一句错话，但就是让人觉得无法落实；顾问点评，诊断细致，条理清楚，逻辑严密，唯主次不分，建议也多以头痛医头脚痛医脚；高管点评，往往直奔主题，一针见血，无任何拖泥带水痕迹，建议直截了当，直言应该先如何、后如何，但缺少具体分析过程，读者无法揣测其思想过程，难以模仿。但从读者的角度，若能“设身处地，凝神思考”，往往感悟甚多，此处亦难尽述，唯希有心人念之。 “做顾问是件很专业的事（7）”的重点是“设身处地，凝神思考”，似乎意犹未尽，因该篇的主题讲如何尽快的积累间接经验，与做具体的项目还是有点“隔”，本篇将拉近一段距离，对上篇主题进行必要的延伸，强调一下“排除干扰，专注工作”。 我的一位朋友，是沪上一所名校的MBA，毕业后从事咨询顾问这个职业已经三年多了，一般而言可以算是老顾问了。最近听说大家对他的评价一般般，与同时期进公司做顾问的大本相比并无明显优势。这不由让我想起两年多以前，他刚刚开始做顾问的时候我们在一个项目上，当时我们遇到了一个短时间内很难解决的问题。具体背景是，客户的领导要求我们多了解现状，多发些问题，多挖掘改善空间，但我们访谈的对象基本上异口同声，就是我们都是按照上级要求做的，已经做的很好了，具体改进建议真的没有。我苦思两点以后方才想出解救妙手，他对我说：“老王，换了我真想不出，真不知道该怎么办”。后来有次他又对我说：“说实在的，也不是我没有想，就是想不出来”。 我一点也不怀疑他说的话，但我记得很清楚，我对他说了这样几句话：“在咨询行业，无论是诊断结论，还是改进方案，都是煞费苦心的结果，别人看到的只是一个结果，而我们需要在过程中煎熬。如果你坐在那里，苦苦思索了半天，依然一无所得，你可以过来与我聊聊；但是，如果你仅仅坐了半小时就说自己想不出东西，我并不能认可”。我经常看到的现象是，有的顾问一边开着QQ等聊天工具，一边浏览与工作无关的网页，一晃半天就过去了，至于工作思路、总体方案，总认为那是项目经理的事。这样的顾问从成长过程看，注定了不会快。 就我自己而已，碰到工作中的难事，我一般选择安静的地方独处（比如图书馆），面前放几张A4白纸，想到什么就写几个字，这样慢慢就进入思考的状态了，其后往往能够找到可行之道。当然我知道，也有人喜欢先放下来，比如运动一下什么的，然后回来继续想，通常也不会始终想不出方法来。当然，如果个人确实想不出来，也采用通过头脑风暴或向项目以外的高级专家求助的方法。 我一点比较深切的感受就是，好的项目很多时候并不是做出来的，而是想出来的，因此“排除干扰，专注工作”就显得非常重要。在这里写出来，希望看到的人能用心琢磨一下。 “做顾问是件很专业的事（7）、（8）”分别强调了“设身处地，凝神思考”和“排除干扰，专注工作”，咨询顾问提交成果，无论是诊断报告还是设计方案，有一个任何情况下都不能突破的底线，就是要经得起客户的质疑和推敲，他有来言我有去语，这就引出了本篇主题：“逻辑严谨，独出心机”。 苏轼游西湖有诗“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，这话放在咨询行业也是千真万确。人们往往习惯于从自己熟悉的角度去观察事物，有时也有意无意地得到某种结论。咨询顾问在项目开始时，往往需要收集并熟悉相关资料，或对不同层面的人进行访谈，需要特别注意的就是，这些资料中传递出来的观点或相关人员的意见也是从某个角度得到的，顾问若是一时不察偏听偏信，必然掉进泥坑难以自拔。试举一例： 某专家在谈及提升节能环保效率的工作思路时，认为水处理中产生的大量污泥废弃物也可“变废为宝”，声称在欧洲“已有50%的污泥用于发酵生产沼气”，而我国水处理产生的污泥总量超过3000万吨，如果用于发酵，能够生产25亿立方米的沼气；此外，某公司在欧洲的环保园区把几十种不同行业、不同废弃物处理的企业集中起来，一年能够吸纳160万吨废弃物，回收生产100万吨“产品”。以上这类文字，咨询顾问经常能够碰到，若不潜心分析，是很容易直接饮用的，这是因为专家名头大、描述有数字支撑。但是，我们需要分析的是，“3000万吨污泥产生25亿立方米沼气”仅仅是一种理论上的可能性，真要付诸实施，需要在全国建设多少个沼气池？需要多少初期投资？污泥如何运输？沼气池如何管理？等等等等，这样一想，你就会发现这种理论上可行的东西转变为现实中的操作性，还有很长一段路。至于“把几十种不同行业、不同废弃物处理的企业集中起来”的构想，在一个小区域毫无疑问是可以做到的，但以此类推，以为全国都可以照此办理，是不是可行呢？ 写到此处，不由想起以前有位美国总统讲过的一句话：“在我的身边，有100位经济学家，他们每个人都有自己的见解，并且听上去很有道理，但我知道其中只有一个人是正确的，只是我不知道那个人是谁”。形象一点说，咨询顾问的职责就是帮助客户找到那个正确的人。 这也正是顾问最不容易、最难的地方，他不仅要能够收集到足够多的有价值的信息，还要善于从中提炼出真正有价值的可以执行的创意，并且能够借助严谨的逻辑技巧让人信服。做不到这一点，还真不能算是一个合格的顾问。 |
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