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邮政售后服务工作“六关注”
[来源： 中国邮政报 | 作者： 麒麟 | 日期：2013年5月6日
邮政业务档案查询、投诉受理、赔偿处理等一系列工作是邮政售后服务工作的重要环节，是服务质量、服务时限的有效补救，也是邮政业务持续、健康、和谐发展的有力支撑。在邮政售后服务工作中，需要关注以下几个方面。
关注人员配置。根据业务量和实际工作需要，合理选用有事业心、责任感和能力强的人员，作为专（兼）职业务档案员。同时，强化业务档案员专业知识学习，不定期开展各种形式的培训，如现场互学、编发简报、推广典型等，提高业务档案员的综合素质和整体水平。 关注时限要求。标准特快专递、经济快递、e邮宝、普通包裹、快递包裹、挂号信函、挂号印刷品、物流邮件等都有明确的查询时限要求。在有效查询时限内，提供查询信息，可以减少甚至防止形成再查、催查情况，避免客户投诉升级（投诉—申诉—上诉）。 关注协调联动。业务档案员要具备联动工作的意识，做到有效的联系、沟通和协调。一是督促相关部门做好业务档案的整理、装订和移交工作，做到规范整理，保持业务单式有相邻两边整齐即可（因业务单式规格尺寸没有统一），以“方便查阅和保管”作为标准进行装订，并按规定期限移交业务档案。二是与邮政营业员、投递员、速递揽投员、物流配送员等岗位的人员加强业务联系，针对具体的查询查单、EMS订单信息、信息工单（投诉）等类别，向相关工作人员提出具体要求。三是与相关部门负责人、邮政支局所长互通信息，交换与业务档案查询、客户投诉有关的意见和建议，共同改进邮政经营、服务工作。 关注有效回复。客户需要了解的是邮件运输和投递情况、退回原因、损毁赔偿事宜等翔实信息。业务查询、质量投诉反馈的信息要具体简洁、准确完整。要给出真实反映已经办理业务结果的信息，如“该邮件于×年×月×日由本人或他人（具体姓名）签收”、“因电话不通（地址不详）无法联系收件人，造成邮件延误”等。避免诸如“尽快督促投递”、“该邮件明天安排投递”等预见性、将来式的回复信息；也不要有类似“邮件已退回”、“邮件已妥投，请查看网上信息”、“该邮件正在妥投”等笼统的回复信息。对于邮件的投递时间、签收人员，做到纸质回复信息与系统录入信息保持一致。 关注信息录入。充分利用电子化支局系统、速递二期系统、邮政物流综合信息平台和揽收手持终端（PDA）等设备，及时将邮件收寄、运输和投递信息录入系统，做到信息共享，也方便查询。充分发挥全程跟踪查询系统［Ver2.9.1］、中国邮政速递综合信息处理平台、中国邮政11183用户登录系统、中国邮政呼叫中心应用平台、中国邮政国际给据邮件查询跟踪系统（国际邮件查询子系统）等的作用，为业务查询、业务派揽、客户咨询等提供方便、快捷的服务。 关注赔偿处理。如果发生邮件丢失、损毁等情况，业务档案员要采取积极措施，通过网上联系、电话沟通、朋友相助等方式了解邮件的真实情况，明确责任，督促赔偿。同时向客户做好规章制度的解释和劝说等工作，争取客户的理解，并及时收集有关资料，按规定办理相关手续，进行邮件赔偿处理。同时用邮件赔偿的典型实例，引导和启发邮件揽收、窗口收寄、运输投递等环节工作人员，要妥善包装邮件、宣传保价业务、文明装卸邮件等，为邮件安全收寄、内部处理、运输和投递创造良好的环境。 |
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