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面对突如其来的危机事件，企业应该如何应对？对此，关键点传播集团董事长、品牌传播专家游昌乔提出了著名的“5S原则”，即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。 1.承担责任 不论发生什么事，企业首先要掌握事件造成的影响。如果造成了损失，企业应努力安抚利益受损方、勇于承担责任，淡化矛盾，同时要站在受害者的立场，公开致歉，以赢得公众的信任。 2.真诚沟通 无论是面对媒体还是消费者，都要真诚沟通，保持信息通畅，切忌逃避、沉默，否则会被反对的声音淹没。 3.速度第一 危机发生后，要当机立断、快速反应，收集信息并给出可信赖的回应控制住事态发展是关键。拒接电话或用“无可奉告”等回应，都会让企业处于被动状态。 4.系统运行 任何一个企业，特别是大企业，必须具备危机公关意识，制定危机管理计划、组建班子，在危机发生时能够实现专项负责、统一观点、稳住阵脚。危机发生后还要对比处理效果，为今后的危机处理总结经验。 游昌乔表示，在我国，很多本土快消品牌普遍缺乏必要的危机管理及应急系统，在处理危机事件时完全没有章法。 5.权威证实 如何在第一时间取得信任？需要澄清事实，拿出有说服力的证据让人信服，请重量级第三方说话达到“曲线救国”的目的，重获信任。 |
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