全国人民都被东航给闹醒了。 大家都在抢购,据说将网站的服务器都抢瘫痪了。 双十一刚过去,还在抢?在抢什么! 进去一看,顿时呆了,东航机票大甩卖,啊!我们内部员工票也没有这么优惠啊! 不过我没抢,抢到也没时间啊! 后来了解到,这根本不是什么大促销,而是东航系统出了BUG。 我不知道今夜到底被抢走了多少机票,许多人抢的都是高仓位以及长航线。 假如被抢1万张,一张损失1千元,那就是1千万元,肯定不止抢了万张,损失肯定远远不止1千万元。 你看抢到的是多么疯狂! 没抢到的则留下悔恨的眼泪! 那么东航这么来应对这次事件呢,对东航至少也是一次小小的危机。 朋友圈已经争论开来:
在此之前,我们先来看一下危机公关的经典案列。 成功案例:海底捞的危机公关 2017年8月25日,《法制晚报》记者卧底两家北京海底捞后厨近4个月,公布了部分照片。 照片显示: 老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。 按照舆情大数据系统的监测数据:
口碑如此大幅反转,应该归功于海底捞成功的危机公关。 有人将海底捞的反应归纳为三个词: 这锅我背、这错我改、员工我养。 这锅我背:勇于承认错误,而非百般狡辩! 这错我改:真诚道歉及时改正,及时拿出有效的改正措施。 员工我养:不需要“临时工”来顶包,而是由管理层承担责任。 正是由于最后一条打动了几乎所有人的心,因为所有的围观者实际上也是参与各种社会分工中的一员。 海底捞今天惩罚了他的员工,也许明天你就会成了自己公司的牺牲品。 因为我们见惯了背锅的临时工。 你看其他危机的处理方式: 经核实,该名员工在工作中确实存在严重违规行为,经核实,该员工为我公司临时工…… 根据相关管理制度的规定,公司已经对该名临时工给予了开除。 此外,相关负责人也受到了降级、处罚等处分。 海底捞是这样回答的: 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。 该类事件的发生,更多是公司深层的管理问题,主要责任由公司董事会承担。 多么的暖人心,也正因如此,海底捞的舆论口碑实现大幅度反转! 当然我们也知道,2011年7月,在7·23甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会中,一句“我反正信了”,引发网友热议,成网络流行语。 此次危机公关成了典型的失败案例。 为东航应对方式点个大大的赞 我们常说危机公关有5S原则,包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。 东航怎么做的呢: 1.速度第一: 今天是休息日周六,但东航在事件发生几个小时后就在官网给出了答复。处理速度迅速! 2.勇于承担责任 首先公布事件出错的原因,并对事件进行了迅速处理。 其次承担责任,买到的票正常使用。 对那些已完成支付,但没有生成票号的,按道理东航也可通过技术手段将这部分票取消,但东航仍然保证将帮助完成出票。 3.真诚沟通 对此事件,东航并没有怪罪于对薅羊毛的旅客,还是感谢广大旅客是对东航的信赖和关心。 4.系统畅通 危机处理是考验一个企业系统运行是否顺畅,部门衔接是否通畅,问题解决是否流畅的大法器。 这件事,可以看出东航内部的系统运行处理机制还是相当顺畅的。 5.权威证实 现在的网络时代,权威就是口碑,就是网络民意。 从对东航此事的处理态度看,网络上出奇一致的赞美之声。 危机危机,危从机来,东航此事损失了几千万,但确比打几千万广告来得更有效果。 这就完了吗? 没有!东航还有一波神操作! 被薅了羊毛还不算,还送上一份厚礼,从夜里认真薅羊毛的旅客中抽取代表,参加东航首架A350接机仪式,见证洲际旅行! 这是东航主动作为,对关注紧盯东航的旅客再一次大放送。 东航意思就是告诉大家,只要你关注关心,愿意乘坐东航航班,东航就会真心回报你。 所以要时刻关注东航! 看看网络民意,也就是当前的权威是这么看待此事的。 亲爱的网友们,你们怎么看此事! |
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