如果，这次换海底捞做奔驰的危机公关…

海底捞偷偷说：

“西安奔驰漏油事件”，从一起普通的消费纠纷，一路披荆斩棘，勇往直前，闹上热搜、全网关注、官媒点名，再拖出萝卜带出泥，曝出“金融服务费”行业潜规则、涉事车可能为库存车…

连环大瓜一个接一个，群众纷纷表示，吃得太急，快吃成瓜娃子了。

事情闹得如此之大，首先要感谢当地4S店，从销售到管理，专业的态度、尽心的服务、百折不挠、全程火上浇油，成功点燃了客户心中的小宇宙。

奔驰的公关团队也是一路神助攻，功不可没。

小事化大，大事化爆，奔驰的公关团队用实力证明，在激怒客户，激化事件这方面，他们确实有过人之处。

我在引擎盖上哭，你在吃川菜 

有多过人？根据危机管理专家游昌乔总结危机公关技巧“5S”原则，我们来分析一波。

5S原则，即速度第一原则（speed）、承担责任原则（shoulder）、真诚沟通原则（sincerity）、权威证实原则（standards）、系统运行原则（system）

1、【速度第一原则】

最短时间，最快速度控制事态发展；第一时间公开信息，消除疑虑危机。

4月9日，“女车主哭诉奔驰漏油”视频已开始传播。当天奔驰的官方微博，讲的是F1。

4月10号，事态发酵、扩大，额，还是在讲F1。

顺便晚上去吃了个川菜。

4月11日，视频已经传遍全国，引发热议，额，依然还是F1。

连网友都表示看不下去了，纷纷留言提醒，没有回应。

继事件发酵、网上热议、人民网，央视等央媒介入后，而直到4月13日下午5点44分，临近下班时，奔驰的官方声明才翩翩来迟。

速度第一原则已经败了，接下来，我们继续对比5S原则，分析一下这份堪称教科书级的官方声明。

首先，个人觉得不舒服的一点是，说是致歉，却没有抬头，淘宝客户都知道招呼你一声“亲”，对啵？

2、【承担责任原则】

勇于主动承担责任，以良好的态度和实际行动弥补后果；

“不愉快经历”将事件一笔带过，暂时不准备给这件事定性。

 “无论怎样”，透露出的不是歉意，而是一声叹息，一种无可奈何，似乎在暗示，事件另有隐情，我们也有憋屈。

3、【真诚沟通原则】

要放低姿态，用诚恳态度，与消费者和媒体之间展开良好的互动和沟通；

“合理的基础上”，似乎暗示消费者之前提出过不合理要求，漫天要价。这句话甚至可以理解为威胁，有谈不拢的可能。

“高度重视、立即展开深入调查”，官腔十足，醒醒吧，现在报纸通稿都不这样写了。

“多方满意”，字面理解，不能只让消费者高兴，4S店也不能吃亏。

4、【权威证实原则】

通过专家和权威机构的认证来维护企业声誉；

声明中并没有任何体现。

5、【系统运行原则】
应对危机时，企业各部门之间要统一口径，达成一致。

整个事件，从4S店的销售到管理，再到奔驰公关团队，各自为战，前言不搭后语，以致被消费者连连打脸。

店方高管：我很重视，但我在德国、在北京开会，所以联系上不。
消费者：你只要在地球，都有网，

店方高管：9号双方已经达成协议，并且对外发布。

消费者：根本就没有和解一说。

店方继续出大招：“根据三包法规，只能换发动机，但我们出于感情（同情），可以为你换车。”
消费者：退车退款我不要了，要跟你们干到底。

总结这个声明，弄个浓缩版吧：

哦，我们最近好像是听说有这么一个事儿，具体是啥事，我们也不太清楚，也许大概可能我们也有责任，我们也很懵懂。

既然你是消费者，那先放低姿态，给你道个歉吧。如果你要求不过分，我们还是有的谈的。最后说一下，我们一向很棒，也要求我们的小伙伴一起棒（他们棒不棒我们不造，反正们是提过要求的），结束。

总之，在这份声明里，没见到5个原则，只有傲慢。

———我是一条没有感情的分割线———

接下来，我们来对比一下，真正“教科书”级别的危机公关，人家是怎么做的。

2017年，海底捞针对北京两家店被曝“卫生隐患”问题，发表的致歉信：

速度：当天曝光，当天出了声明，直接了当道歉。

责任：直接承认错误，“后厨出现老鼠、餐具清洗、下水道疏通等问题。”、“愿意承担经济责任和法律责任”。

真诚：放低姿态，“报道属实，真诚道歉”、“难过痛心”、“惭愧和自责”、“感谢媒体和顾客”

权威：提供网站、公众号，查询以往类似事件处理结果，公平公开。

系统：所有门店整改，后续公开整改方案。

署名，盖章。

值得一提的是，海底捞在发表致歉信当天，就出了事件调查处理通报。可谓是拳拳到肉，力挽狂澜于既倒，扶之大厦于将倾，成功挽回口碑。

真的，放下你的傲慢，学一下吧。

今天小话题：

如果换了你是奔驰公关，对这次事件，你怎么处理？

来来来，键盘给你，你来说嘛。