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任何管理工作的成败都是态度决定的，解决问题，必须端正态度，只有正确的态度，才能找出正确的解决方法。这段时间，我认真回顾了咨询工作中的一些问题，总结了几个不同的企业存在的种种矛盾，从中也发现了几个共同的特点。 一、解决问题凭经验，官僚主义瞎指挥。在珠三角某个企业，大约100多人，主要生产较为简单的电器产品，企业专业技术人员基本没有，原因是企业老总认为差不多就可以了，这个行业用高薪专业的技术人员没有用，整个企业只有一个半技术人员，老总算半个。其实当初企业还是比较有规范，技术及管理人员十几人，但老板认为企业已经上了轨道，没有必要用太多的技术及管理人员，这样可以减少企业的管理费用。的确，有些产品是一眼就能看明白，技术资料和管理流程好像变成了摆设。因此，从老总、到管理人员、再到工人，产品的要求和标准基本是口口相传，原来的资料基本残缺不全，事实是到今天已经没有一套完整的技术资料。当发生问题时，大家都凭经验去判断，各人按照各自理解去执行，生产现场问题，除了工人和带班组长处理之外，基本靠老总的电话去指导解决。因此，产品永远出现小问题，生产管理从来没有畅顺过，老总又不能接受别人的意见，造成产品质量不稳定，交货不准时成为常态。今天的市场竞争越来越激烈，最终导致企业管理人员和技术骨干流失，企业产品积压，订单日益减少。 二、工作不照程序，做事随心所欲。某商场前段时间出现了一些问题，顾客投诉服务工作不到位，做成顾客很多不必要的麻烦，同时也给自己企业的运作带来混乱。经过了解和现场跟踪，发现销售和售后的沟通协调很有问题，销售为了取悦顾客，随意违反工作程序，没有提前与售后沟通，没有确认配送日程，随口答应给顾客送货的时间，结果做成售后工作无法正常安排，导致顾客意见纷纭；同时，与售后工作有关的部门，与销售部门工作沟通出现矛盾时没有合理的方式去解决，最后干脆是我行我素，自行安排送货和调试的工作，对顾客的感情造成了二次伤害，增加了顾客对公司的不信任。企业高管层对这样的问题总是头痛医头，脚痛医脚，没有从协调和工作程序执行力方面下功夫，经常找中层干部开会研究，也未能找出有效的解决办法，最终以各打五十大板来处理，从而影响了企业的商誉，导致老顾客的不断流失，回头率逐年下降。 三、出现问题看眼前，出尔反尔失诚信。快到年底，有一个企业的老总沾沾自喜地告诉我，现在生意很难做，基本没有多少定单，想提早让工厂关门，减少工人的费用，但由于大部份员工都与公司签有劳动合同，这样明显违约会产生法律风险。于是，公司高层讨论后决定，修改公司的相关文件，将日薪制改为时薪，按照工作计划的完成工时来计算薪酬，让公司员工的收入大为下降，迫使部份员工自行辞职离开，公司不用作出赔偿，又降低的公司费用。最后他问我，他们这招是不是很高，我笑而未答。我反问他，你们公司是不是打算不再做下去？我给他做了一个简单的分析，生意难做是暂时的现象，企业长期发展是必然。当一个企业在遇到一点风浪时，不是想办法与员工共同坚守，共赴难关，而是弃员工于不顾。表面上一举两得，既减少了费用支出，又规避了法律风险。但失去的是员工对企业的信任！将员工这个企业最大的资源推向公司管理层的对立面，使员工没有了忠诚度，没有了工作质量和工作效率，等于帮助竞争对手打败自己。一个没有诚信的企业是不会被员工爱护，更加不可能持久发展。该老总听了，当场目瞪口呆，恳请我给予指正。我说，正确的做法是，向员工讲出企业目前面临问题的真相，鼓励员工献计献策帮企业共度时艰。可以向员工承诺，自愿提早回家的，可以奉送路费，年后回公司的员工，可以获得回程路费和确保现有工作岗位；除年终奖外，前10位向公司HR部门通过OA或短信提出申请者，多发280元过节费等等。这样同样可以降低公司的费用，但员工不但不会对公司产生怨恨和不信任，反倒增加了员工对企业的理解和拥护。 以上几个案例，共同说明了一个问题，企业在遇到问题的时候，抱着什么样的心态去对待，自然就会有不同的解决方法，但什么是最好的方法，只能根据当时的情形来做判断。减少管理成本，不能只是减少管理人员和工作流程，而是要想办法优化流程和提高管理的效率。当遇到几个部门出现协调问题，应该从公司发展和顾客的角度去分析，自然就能找出一种大家认同的解决办法，而不是把顾客当猴耍，把顾客撵跑。企业有困难，不应该退缩，更不应该欺骗伤害帮助自己的人，特别是对企业信任的员工，而是应该与员工道明真相，共度危难。 |
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