|
往返跑3趟网点，才可以用上邮储网银业务……近日，亲身经历的这件烦心事真让笔者感到不吐不爽。在金融市场竞争可谓惨烈的今天，众多的客户能容忍这样的服务吗？
笔者到邮储某窗口办理网银业务，告知柜员目的是为了能及时抢购到理财产品。在填写申请表时，身旁的保安哥说填写姓名、身份证号、手机号、卡号就行了，其他都不用填。当营业员递出电子银行服务单要笔者核实签字时，却发现手机银行、电话银行也“被”开通了，柜员解释说这3项业务是套餐，需要一起开通。回来上网操作学习如何使用吧，却发现电子令牌竟是坏的，不能使用。二次上网点，更换了新的电子令牌。然而在使用中，电脑却提示，需要到网点办理签约手续。唉，办个网银究竟该去几趟邮储网点呢？
当今，转型是各行各业乃至国家发展的主流。就邮政企业而言，如何稳步推进转型发展也是一项重要的课题。目前，一些单位或窗口在拼市场中思路不宽、办法不多，简单地靠成本拉动业务的发展，使得企业的利润换了另一种形式回流到了客户手中。企业虽得到了业务收入数字的增长，却没有获得经济效益的增收。眼看着业务收入增长年年往上蹿，可企业用于提升竞争实力、增加员工收入的资金却捉襟见肘。由此可见，企业要实现健康可持续发展，转型时不我待。
转型发展就是要实现从营销产品向营销客户转变。如果把这种转型比作一辆车的话，那么，决策者就是方向盘，体制就是发动机，机制就是油料，而窗口服务则是4个轮子。方向再正确、机械再精良、油料再充足，着地的轮子坏了，这车还是开不起来的。因此，窗口服务是实施转型发展的关键一环，更需要先行一步实现转型。营销客户，归根结底就是要读懂客户，真正能了解客户的需求，并让其快捷方便地得到满足。即便是靠人情、靠关系发展业务，也得让客户在使用邮政业务中受益吧。要做到这一点，就需要窗口员工注重每一个服务细节，让客户的需求在愉悦的体验中获得满足，他才能成为邮政的忠诚客户，这才是服务转型的根本。
再回到开头提到的事上来，如果在填写申请表时，客户经理能够指导一下；如果在受理业务时，柜员能多问几句话；如果在办理业务之后，客户经理再指导客户现场体验一下；如果电子令牌的质量能过关……笔者收笔时想，但愿这只是一个网点的个例。 | 
