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1.0目的： 为使我司客户投诉处理流程化、完整化、全面化特制定本作业指导书。 2.0适用范围： 适用于我司所有客户投诉之处理。 3.0定义： 无 4.0权责： 4.1管理课业务组： a. 主导收集客户投诉的相关资料及向客户索求投诉的相关不良实物提供至公司相关单位； b. 追踪相关单位对客户投诉的处理进度及负责对外联络传送信息于客户端； c. 提供产品重工、生产、试产时的相关数据或记录并协助QE完成客户投诉的分析和改善； d. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司内部传达和回复。 4.2各责任部门（生产部门）： a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达； b. 负责客户投诉不符合的原因调查分析并追踪责任人； c. 确保客户投诉不符合事件纠正和预防措施的拟订； d. 对客户投诉事件对策可行性，有效性进行评估； e. 严格执行对策之措施并保证同样事件不重复发生，确保公司品质提升以满足客人要求。 4.3品证课： a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达； b. 主导调查分析客户投诉具体不良现象，必要时到客户处确认及召集相关人员开会检讨； c. 负责客户投诉的接受和回复纠正和预防措施实施和跟踪确认； d. 对改善对策有效性及可行性的评估； e. 改善对策导入成效的追踪确认，确保公司品质提升以满足客人要求； f. 加工作业及检验、测试的标准化要求提出及制订； g. 客户投诉时对公司内相应半成品、成品及原材料的主导处理。 4.4工场长： a. 负责客户投诉具体事件的实际情况确认并指示处理方式； b. 必要时主持客户投诉事件检讨会议并追踪责任人； c. 对改善对策有效性及可行性的评估； d. 审核确认客户投诉对策报告； e. 负责客户投诉事件改善追踪到结案，确保公司品质提升以满足客人要求。 4.5总经理：负责客户投诉处理报告的核准。 5.0程序： 5.1客户投诉之接收 5.1.1客户提出有关产品质量问题的投诉或抱怨及退货均属客户投诉,其投诉方式包含电话、E-mail、传真等。 5.1.2 所有客户投诉信息,由管理课业务组确认投诉事实并收集客户抱怨的相关信息、向客户索求不良样品或 不良图片后, 在“相关方投诉记录跟踪表”上登记。登记完成后向工场长、总经理报告客户投诉事件，同 时将客户投诉转至品证课处理。 5.2 临时对策 5.2.1品证课收到管理课业务组传达的客户投诉相关信息登录至“客户投诉追踪表”,同时以电话、邮件、内部 联络书等形式通知IPQC组、QA组、QE、仓库与生产责任部门, 由QA组对库存成品进行清查并作统计处 理,当QE分析为原物料不良时,则由仓库负责查清原物料的数量并进行统计。 5.2.2如客户处库存品要求我司重工或重检时,由业务部门知会品证课,由品证课安排重工人员至客户处进行重 工或重检作业.重工或重检结束后,品证课需统计出详细不良状况以供厂内分析用.并将重工或重检结果汇 报客户知悉。 5.2.3针对客户投诉之不良,如产生原因明显,分析属可立即改善部分需于1H内通知生产部门及相关责任单位,要 求立即针对客户投诉不良点进行改善。 5.2.4经调查确认明确不符合以后，品证课进行初步原因分析，确定责任部门，并填写“质量异常通知处理 单”联络给责任部门。责任部门针对不符合现象，在“质量异常通知处理单”要求回答期限内，彻底分 析原因，拟订措施回复品证课，依计划日程实施改进措施。 5.3不良原因分析及对策提出、验证 5.3.1 不良品的分析: 针对客户投诉不良品,应按以下步骤进行不良品的分析 5.3.1.1 外观不良分析: a. 首先对不良品的整体外观进行目视的检查,确认产品是否有受过其它因素的破坏而造成一些外在的不良 并拍照保存。 b. 利用显微镜、放大镜等工具对客户投诉的具体不良位置进行详细的检查确认并拍照存档,并以拍照保留 的产品状况制作不良原因分析报告。 c. 必要时由QE召集生产、业务、仓库、QA等单位依据分析报告对不良产生的根本原因进行检讨与分析并 拟定对策。 5.3.1.2 特性及功能不良分析: a. 首先对不良品的整体外观进行目视的检查,确认产品是否受过其它因素的破坏而造成一些外在的不良并 拍照存档。 b. 按我司现行定义及客人要求必须测试的项目对产品进行功能特性的测试,确认产品的功能及特性是否符 合客人与我司的正常要求。 c. 对确认后的客退不良品,不论是否符合客人与我司的要求,均需进行产品的解剖分析,并以拍照的留底图片 制作不良原因分原报告。 d. 必要时由QE召集生产、业务、仓库、QA等单位依据分析报告对不良产生的根本原因进行检讨与分析并 拟定对策。 5.3.2 改善对策的拟定: a. 改善对策的拟定应包含以下内容a. 客户投诉时我司已有之库存品及客户端库存品的明确处理方式及重工 方法； b. 在制品及原材料如有关连,对应的处理方式及作业方法； c. 相关作业及检验基准的修改；相关负责人员的明确化及对策导入日期及完成日期。 5.3.3 改善对策的验证: 改善对策的验证应由以下方面进行考虑及评估 a. 对策的功能:对策有无包含对客户投诉时产品的现有库存、客户端库存、在制品及原物料的明确处理方式并 依要求处理,可能存在不良的产品是否存在管控不到位的情形。 b. 对策的可行性:对策是否可明确的施行于正常生产中,对策的导入是否在现有基础上会增加产品的加工成本,是 否适用于产品现有之加工方式。 c. 对策的有效性:根据不良产生的原因评估对策实施后可产生的改善效果是否能达到控制不良的再次发生。 d. 对策的可追溯性：即定之改善对策是否有明确的执行单位及执行人员,实施时是否可明确的验证责任单位有 在执行并标准化。 e. 对策的标准化:可形成作业及检验基准的对策是否有做成作业及检验文件形式正式发行并发放到相关使用单 位。 5.4 客户投诉报告的回复 品证课QE必须按客户要求格式表单进行,如果客户没有要求的则按公司规定要求进行。制定好的客户投诉对 策报告必须以书面形式提交给课长进行可行性初步确认，确认无误后提交给工场长审核确认，经总经理核准 后才能向提交给客户。如果客人要求电子档文件，品证部门需扫描成PDF文件格式进行。同时把客户投诉对 策报告分发各责任部门，以便于了解客户投诉内容及对策信息得到传达。 5.5客户投诉对策的追踪与结案 品证课需依据责任部门回复之对策及预计完成时间,确认措施之实施情况。并在改进措施实施后,对前三批产 品作重点检验,以确认措施之有效性。效果确认OK时予以结案；经判定需重新检讨的客户投诉改善对策,由QE 负责召集相关单位进行会议讨论,将不良转化为厂内质量异常进行处理，重新发行“质量异常通知处理单”要 求责任部门重新按以上流程制定对策。 6.0 附件 6.1客户投诉追踪表 7.0参考文件 7.1纠正和预防措施管制程序 7.2不合格品管制程序 7.3信息沟通管制程序 8.0客户投诉处理流程图 |
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